ActivoBank, Novo Banco e Banco CTT lideram reclamações dos depósitos em 2020

Há seis instituições na lista das mais reclamadas em matérias relativas aos depósitos à ordem. No top três surgem o ActivoBank (do BCP), o Novo Banco e o Banco CTT. Os restantes são as sucursais do BBVA, do Abanca e o Eurobic, por esta ordem.

A média do sistema equivale a 34 reclamações por cada 100 mil contas de depósitos à ordem.

Nas instituições mais reclamadas em matérias relativas ao crédito aos consumidores o top três é composto pelo Volskwagen Bank Gmbh, sucursal portuguesa; o BNI Europa e o Caixa Leasing e Factoring. Isto numa lista de 24 bancos, que tem em último lugar a Cofidis.

Ainda ao nível das reclamações dos clientes bancários, as instituições mais reclamadas em matérias relativas ao crédito à habitação e hipotecário, em 2020, foram o Banco CTT, o Banco BPI e o Banco Montepio. Na lista surgem depois o BBVA, a CGD, o Santander Totta e o Novo Banco, por esta ordem. A média do sistema equivale a 119 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito à habitação e hipotecário.

Os clientes bancários apresentaram 19.660 reclamações relativas a matérias sujeitas à supervisão do Banco de Portugal em 2020, mais 8,6% do que em 2019. Este aumento ficou a dever-se às reclamações sobre medidas adotadas no contexto da pandemia de Covid-19. Excluindo estas matérias, o número de reclamações teria diminuído 0,6%.

Segundo o relatório, não foram detetados indícios de infração por parte da instituição reclamada em 61,1% das reclamações encerradas; nos restantes casos, a situação reportada foi solucionada, por iniciativa da instituição ou do Banco de Portugal.

Na sequência da fiscalização da atuação das instituições, a área de supervisão comportamental do BdP, que está a cargo do vice-Governador Luís Máximo dos Santos, dirigiu 3.025 determinações específicas e recomendações a 144 instituições e instaurou 86 processos de contraordenação a 25 instituições.

Ao nível da correção de irregularidades e sancionamento a conta de serviços mínimos bancários lidera quer ao nível das instituições fiscalizadas (104) quer ao nível das determinações específicas e recomendações e quer ao nível das instituições abrangidas (92).

O relatório detalha que há 11 instituição que violaram o dever de divulgação de informação aos clientes sobre a conta dos serviços mínimos bancários aos titulares de contas de depósito à ordem. Aqui o ActivoBank, o Banco Atlântico Europa e o EuroBic.

A correção de irregularidades e sancionamento, deu origem a 86 processos de contra-ordenação instaurados a 25 instituições. Os processos instaurados resultam da análise de reclamações (87% equivalente a 1001 reclamações), realização de inspeções e avaliação das taxas máximas no crédito aos consumidores.

Os incumprimentos ao nível dos depósitos bancários lideram as contra-ordenações instauradas. Foram 40 processos de contraordenação instaurandos a 12 instituições.

Segue-se o crédito ao consumo com 17 processos instaurados a 13 instituições.

O crédito à habitação e hipotecário deu origem a 6 processos de contraordenação e o alvo foram cinco instituições. O crédito a empresas surge como motivo para dois processos em dois bancos.

O serviço de pagamento deu origem a nove processos contra oito instituições. A falta de Livro de Reclamações foi alvo de um processo instaurado a uma instituição financeira.

A violação de regras relativas ao sigilo bancário deu origem a três processo contraordenacionais a três bancos e os deveres das instituições relativos às moratórias de crédito deu origem a três processos a três instituições.

Também as regras ao nível da publicidade deram origem a processos de contraordenação. Foram 74 suportes de publicidade analisados e o Banco de Portugal encontrou 65 com irregularidades. Dos quais 30 sobre a atividade de intermediário de crédito; 27 com irregularidades objeto de 18 determinações específicas.

Houve ainda 44 produtos de crédito que tinham irregularidades, dos quais 38 foram concedidos sem autorização das instituições mutuantes, o que deu origem a 22 processos.

O BdP fez 32 determinações específicas a instituições por não ter havido alteração do registo após a cessação dos
contratos de vinculação com instituições.

Das 73 reclamações recebidas, 67 foram encerradas sem irregularidades.

O relatório de 2020 diz ainda que as visitas ao portal do cliente bancário subiram 25% face a 2019 (foram 165.714/mês).