Não é novidade para o consumidor a procura de uma maior conveniência no processo de compra; a novidade está, atualmente, é na multiplicidade de canais ao seu dispor. E, apesar de, aparentemente, parecer uma “carga de trabalhos” para as empresas, a verdade é que uma estratégia omnicanal traz inúmeras vantagens na criação de experiências únicas, capazes de responder eficazmente às exigências do consumidor moderno.
Longe estão os dias em que a indústria do retalho sobrevivia apenas com uma loja na esquina, uma variedade limitada de produtos e a simpatia contagiante da senhora “Maria” ou do senhor “Manuel”. A transformação do ecossistema do retalho é de tal ordem impulsionada pelo crescimento acelerado do mundo digital e pela expansão da Internet das Coisas (IoT – Internet of Things), que não há forma de conduzir um negócio no mundo atual sem a adoção de medidas diversificadas e transversais, que cheguem ao consumidor onde quer que ele esteja – online ou offline. Se conhece a expressão popular “todos os caminhos vão dar a Roma”, então saberá do que se trata quando falamos em estratégia omnicanal – ou seja, um conjunto de caminhos (canais) que comunicam entre si com o objetivo de simplificar o processo de compra e responder às exigências dos consumidores através de uma experiência única e 360°.
Os consumidores estão a tornar-se, eles próprios, “omni-dispositivo”, obrigando as empresas e marcas a adotarem novos modelos de negócio caraterizados por uma maior flexibilidade, adaptabilidade e coesão entre os canais de venda. Segundo dados de um estudo publicado pela Google, 85% dos consumidores digitais inicia o processo de compra num dispositivo e termina noutro, o que traduz uma aparente necessidade por um maior controlo da sua própria jornada. E, apesar das tendências projetarem que, em 2040, 95% das compras sejam realizadas online (e-commerce), a verdade é que as lojas físicas ainda são relevantes no processo de tomada de decisão e experiência dos consumidores como um todo – 64% dos quais considera que o fator experiência é mais importante que o fator preço.
Com recurso à análise de dados, é hoje possível estudar o comportamento dos consumidores e identificar as plataformas que usam no processo de compra, o que facilita a seleção de canais e a priorização de ações reduzindo significativamente o investimento inicial da empresa. Através da implementação de soluções com base em tecnologias de Inteligência Artificial e/ou Machine Learning, é possível personalizar a jornada do cliente, online e em loja, para uma maior conveniência e comodidade no ato de compra – assistentes virtuais, checkout simplificado e em dispositivos móveis, informação de stock acessível, métodos de pagamento diversificados, entre outros. Uma estratégia omnicanal permite, ainda, harmonizar os agentes digitais e humanos, disponibilizar um atendimento ao cliente 24h por dia, facilitar métodos de compra híbridos (possibilidade de compra online e recolha em ponto físico) e acelerar o processo de entrega, tudo isto assente num sistema bem estruturado de gestão de stocks.
Por isso, acreditamos que a resposta para a imediatez do “aqui, agora e para já” está, sem dúvida, na diversificação e amplificação dos canais e numa estratégia integrada e forte que comunique a marca, não como a junção de partes, mas, como um todo.
Porque, no final de contas, não basta apenas antecipar-se à concorrência; é fundamental antecipar-se ao consumidor.
