Compras online originam 18 mil reclamações em cinco meses

Com o aumento do número de pessoas que fazem compras online, impulsionado pelas medidas de confinamento impostas pelo Governo português na sequência da pandemia de Covid-19, as marcas viram-se sobrecarregadas para dar respostas aos pedidos, o que poderá ter dado origem a mais de 18 mil reclamações nos primeiros cinco meses de 2020.

Entre 1 de janeiro e 31 de maio de 2020, o Portal da Queixa recebeu na sua plataforma mais de 18 mil queixas, uma subida de 132% comparativamente com o período homólogo de 2019, onde se registaram 7.787 reclamações. A análise realizada pela equipa do Portal da Queixa, identificou também um crescimento significativo de reclamações (131%) no setor de Entregas de Correio Expresso – 8.369 queixas no mesmo período de 2020, comparativamente com as 3.625 reclamações registadas em 2019.

Alguns dos principais motivos das reclamações dirigidas às empresas de entregas de encomendas e correio expresso, prendem-se com atrasos nas entregas, encomendas extraviadas ou arremessadas para a entrada do prédio sem garantia de receção por parte do destinatário, devoluções por indicação de morada incompleta com dados corretos ou até compradores em casa por obrigação com encomendas devolvidas por indicação de que ninguém atendeu.

Para Pedro Lourenço, presidente executivo do Portal da Queixa, “foi curioso verificar que, nos períodos em análise, o aumento exponencial de reclamações relativas ao comércio eletrónico está perfeitamente alinhado com o mesmo crescimento no setor de entregas de correio expresso, evidenciando que o aumento das compras através de canais digitais, veio criar muitos constrangimentos em toda a cadeia de valor”.

“Os consumidores viram no comércio eletrónico a possibilidade de manterem satisfeitas as suas necessidades, o que provocou uma enorme pressão juntos das marcas que vendem online. Na realidade, verificou-se que as marcas não estavam minimamente preparadas para um aumento abrupto de encomendas. Esta circunstância pouco normal para a época, revelou que os procedimentos e a metodologia têm de ser urgentemente melhorados, pois do ponto de vista de logística da entrega de encomendas, as marcas falharam”, acrescentou Pedro Lourenço.

No setor do comércio eletrónico, a empresa com mais reclamações no Portal da Queixa foi a Worten com um total de 1.255 queixas, seguido da Castro Eletrónica com 731 e a TulsiCosmetics Profissional com 440.

Na categoria Correio e Entrega de Encomendas, as três marcas mais reclamadas são: CTT (4.713), CTT Expressso (1.995) e DPD (1.601).

Já no segmento Supermercados Online, os três primeiros lugares da lista de reclamações são ocupados pelo Continente (937), o El Corte Inglés (877) e o Auchan (375). O LIDL foi a marca com menos queixas (87).

Relativamente às empresas de Entregas ao Domicílio, a análise do Portal da Queixa verificou que a Uber Eats foi a marca mais reclamada com um total de 1.206 queixas. No segmento Viagens e Estadias, a eDreams foi a marca que registou mais reclamações (767).