Confiança dos consumidores portugueses baixou em ano de pandemia

Num ano marcado pela pandemia de Covid-19, um estudo elaborado pelo Portal da Queixa revela que os níveis de confiança dos consumidores baixaram em 2020 e que, em 2021, estes ainda se sentem desprotegidos e pouco informados. Confiança, apoio e transparência é o que mais procuram os consumidores. Hoje, dia 15 de março, celebra-se o dia mundial do consumidor.

Os resultados do estudo – que avalia o desempenho das marcas no Portal da Queixa em 2020, evidenciam uma quebra de confiança dos consumidores, com apenas 37% dos portugueses a admitir voltar a comprar em determinada marca, após passar por uma má experiência.

A insatisfação é ainda visível na média de recomendações, onde apenas três em 10 assume voltar a recomendar a marca à qual apresentaram reclamação. Em 2019, este indicador era superior (4 em 10.) A taxa de retenção (do consumidor à marca) registada em 2020 (37.49%), também sofreu um decréscimo comparativamente com o ano de 2019 (41.51%).

Por outro lado, verifica-se que, em 2020, houve um aumento da preocupação das marcas com as reclamações dos consumidores, aumentando a sua capacidade de resposta de 73% para 80%, e a taxa de solução de 56% para 60%. Não obstante a estes indicadores, a resolução (fase final da reclamação) não acompanhou esta tendência de crescimento.

Relativamente à análise detalhada por setor, a média das avaliações revela que a categoria ‘desporto, ginásios e clube’ detém a melhor pontuação dos consumidores em 2020 (4.9 em 10), seguem-se os ‘hiper e supermercados’ (4.6 em 10), e em terceiro, a categoria ‘gastronomia, alimentação e bebidas’ (4.5 em 10). O sector da saúde é o que obtém a pontuação mais baixa (2.9 em 10).

A análise à taxa de retenção (do consumidor à marca), indica que os melhores resultados de 2020 correspondem respetivamente às três categorias: ‘desporto, ginásios e clubes’ (51.7%), ‘gastronomia, alimentação e bebidas’ (49.6%) ‘hiper e supermercados’ (51.3%). As taxas de retenção mais baixas são atribuídas aos setores: ‘água, eletricidade e gás’ (29.7%) e ‘saúde’ (21%).

No que se refere à resposta das marcas às reclamações, a análise feita à taxa de solução coloca nas três primeiras posições os setores: ‘água, eletricidade e gás’ (83,1%), ‘hiper e supermercados’ (79.2%) e ‘informática, tecnologia e som’ (76.8%). A categoria ‘hóteis, viagens e turismo’ é a que apresenta a taxa de solução mais baixa: 18.2%.

Por outro lado, a Taxa de Reposta por categoria evidencia que a melhor performance – na resposta da marca ao consumidor que reclamou -, pertence aos setores: ‘correio, transporte e logística’ (99.2%), ‘hiper e supermercados’ (98.4%) e ‘água, eletricidade e gás’ (90.9%). Paralelamente à Taxa de Solução, é a categoria ‘hotéis, viagens e turismo’ que revela a menor preocupação na gestão das suas reclamações e na resposta ao cliente, obtendo em 2020, uma taxa de resposta de apenas 24.6%.