Terá a pandemia obrigado as empresas a empreender numa nova forma de Gerir a Experiência dos seus Clientes? Será que estamos perante um caso clássico de “antes” e “depois” de uma catástrofe?
Gerir a Experiência dos Clientes vive refém das necessidades e expectativas dos Clientes. A equação é bastante simples: se cumprirmos as expectativas dos Clientes teremos Clientes Neutros; se ficarmos aquém dessas expectativas teremos Clientes frustrados, potencialmente detratores; só quando superamos as expectativas e necessidades dos Clientes é que os começamos a fidelizar. Por isso, a Gestão da Experiência dos Clientes obriga-nos a compreender profundamente quais são as necessidades e expectativas.
A pandemia provocou um abalo significativo naquilo que são as prioridades e as necessidades da esmagadora maioria dos Clientes. O que leva à questão: “Como Gerir a Experiência de Clientes em temos de elevada Incerteza!?”.
Com base em situações do passado, podemos separar as Boas Práticas na Gestão da Experiência de Clientes em contextos de elevada incerteza em 2 níveis:
1. Gestão (Incerteza rima com Flexibilidade)
a) Reavaliação permanente das Prioridades – Num contexto onde tudo muda permanentemente, não nos podemos fixar a dados do passado. Temos que nos focar nas novas necessidades e expectativas apresentadas pelos nossos Clientes diariamente.
b) Flexibilidade e Rapidez de Resposta – Precisamos construir uma organização ágil e flexível, que consiga responder a novas necessidades em tempo oportuno. O que se revela prioritário hoje, pode voltar a deixar de o ser amanhã.
c) Abordagem por Pilotos e Protótipos – Esta nova realidade recomenda uma abordagem com Soluções simples de desenvolver, para que possam ser rapidamente apresentadas ao mercado e melhoradas “em andamento”.
d) Mobilização das Pessoas | Papel determinante das Lideranças – Neste contexto, as Pessoas assumem um papel determinante porque são estas que, no final, acabam por fazer a diferença.
2. Operacional (na frente do Cliente existem 4 competências que se revelam absolutamente essenciais)
a) Escuta Ativa – A capacidade de escutar efetivamente cada Cliente, fazendo com que este se sinta escutado.
b) Empatia – A capacidade de me “colocar nos pés” do meu Cliente, fazendo com que este sinta que o estamos a sentir como ele se está a sentir.
c) Resiliência – A capacidade de me voltar a pôr de pé depois de ter acabado de dar tudo de mim ao Cliente anterior, fazendo com que cada Cliente sinta que me estou a dedicar de corpo e alma ao seu caso concreto.
d) Orientação para a Solução – No final do dia, as pessoas procuram-nos porque têm uma necessidade e precisam de uma solução. Será a nossa capacidade de encontrar soluções para problemas que nunca tinham surgido antes que determinará a memória que o Cliente irá guardar de nós.
Recordemos que tempos de elevada incerteza, apesar de desafiantes, constituem excelentes oportunidades de fidelizar Clientes. É nos momentos difíceis que os Clientes nunca se irão esquecer de quem lá estava para os ajudar naquilo que mais necessitavam.
