O crescimento dos canais digitais mudou a relação entre clientes e bancos. Hoje em dia, mais de 70% das transações bancárias podem realizar-se através de canais digitais e o encerramento de agências bancárias, por falta de movimento, é uma realidade evidente nos últimos anos.

Entre 2011 e o primeiro trimestre de 2019, encerraram em Portugal 2.254 agências bancárias e registou-se uma forte redução no número de funcionários: -10.371 no mesmo período, a maioria funcionários aos balcões dos bancos (“Síntese de Indicadores do Sector Bancário”, 1º trimestre de 2019, Associação Portuguesa de Bancos).

Um estudo recente sobre o sector, realizado pela AT Kearney, mostra que o custo de estrutura (euro por cliente) para as instituições tradicionais é quase cinco vezes mais elevado que para os bancos online e 25 vezes mais elevado para os “neobank”, instituições 100% digitais que garantem uma relação com os clientes apenas através de aplicações mobile ou plataformas de banca por Internet.

Se, por um lado, os bancos perceberam as dificuldades que implica a gestão de tantas agências, por outro, precisam de aproveitar ao máximo os espaços, tentando definir um modelo de negócio híbrido que alguns consideram vantajoso. Estamos a assistir a investimentos que visam transformar as agências físicas, na medida em que já são consideradas agências de serviços de assessoria, para que as pessoas possam ter uma experiência real em momentos chave nas suas vidas: o pedido de um crédito à habitação ou um investimento a longo prazo.

Assim, atualmente, o principal desafio com que nos deparamos, a nível mundial, é transformar a visita às agências bancárias numa experiência valiosa para todos aqueles que já não são considerados clientes, mas sim utilizadores.

Para se conseguir este objetivo é importante entender que as necessidades de cada cliente variam em função da sua maturidade tecnológica, que os pode levar a utilizar exclusivamente canais digitais, das condições laborais e familiares que os levam a pedir empréstimos, ou das ambições que os motivam, por exemplo, para iniciar um novo projeto. A prioridade dos funcionários bancários deve ser a de proporcionar aos utilizadores uma experiência positiva, diferenciando-os de acordo com as suas necessidades.

Além dos objetivos de eficiência e redução de custos, os bancos devem tentar revitalizar as agências físicas. Para tal, devem procurar personalizar a experiência do utilizador através da integração de serviços online e offline, apoiando a captação e retenção de clientes.

A adoção de soluções digitais nas agências físicas permite melhorar a experiência do cliente/utilizador, aumentando o conhecimento que o banco tem dos seus clientes e, consequentemente, a fidelização e o cross selling. Vai também permitir melhorar a gestão dos espaços físicos levando a uma otimização dos recursos do banco e prestando o serviço solicitado pelo cliente, onde e quando for necessário. Nesta perspetiva, as mesmas medidas adotadas na definição da experiência através dos canais digitais irão sendo progressivamente aplicadas ao desenho da experiência do cliente/utilizador dentro das agências físicas.

Este tipo de integração permitirá, por exemplo, fazer um agendamento através de qualquer canal, podendo selecionar a agência, o gestor e as operações ou a consulta que o cliente deseja realizar. Também será possível ver o tempo de espera, em tempo real, e pode obter-se uma senha virtual para gerir a espera através de um dispositivo móvel.

Até mesmo o fator “segurança”, que é essencial, poderá gerar grandes benefícios com o uso das tecnologias biométricas para identificar clientes e personalizar a oferta a partir do reconhecimento. A experiência do cliente/utilizador passa a basear-se no profundo conhecimento que o banco tem do próprio.

Uma coisa é certa: todas estas mudanças devem ter como objetivo satisfazer as expectativas de um cliente/utilizador cada vez mais exigente e conectado, a fim de maximizar a venda cruzada. Isto será possível graças a elementos multimédia com marketing dinâmico personalizado e ferramentas inovadoras de “Client Intelligence”, que serão integradas nos sistemas de CRM atuais, permitindo que os funcionários das agências tomem decisões e ações em tempo real para maximizar a eficiência do canal.

A inovação está a revolucionar novamente o sector bancário, oferecendo a possibilidade às agências físicas de recuperarem o seu posicionamento. É essencial que os agentes do sector aproveitem estas novas oportunidades para salvaguardar os níveis de emprego e, ao mesmo tempo, oferecer um serviço cada vez mais avançado aos seus clientes/utilizadores.