Com a criação das primeiras Lojas de Cidadão em 1999, em Lisboa e no Porto foi dado o primeiro passo do conceito one-stop-shop para o atendimento público. Este conceito permitia ao cidadão passar a ter num mesmo local acesso a uma larga gama de serviços públicos e privados. Para além de proporcionar conforto e comodidade aos cidadãos, permitia tratar de vários assuntos num mesmo espaço, com ganhos de tempo e de custos de deslocação e ainda benefícios para o estado, uma vez que ao partilharem recursos, infraestruturas e plataformas, potenciavam a eficiência e a redução de custos.
Desde então, a prestação de serviços ao nível da administração pública central e local melhorou muito, com as lojas e espaços do cidadão, em muitos lugares, a substituírem processos de aprovação confusos e geograficamente dispersos, bem como o Portal do Cidadão e da Empresa, entre muito outros, a digitalizarem o conceito one-stop-shop.
Um governo que reduz os formulários que um cidadão tem de preencher ou as lojas que um cidadão deve visitar está no caminho certo. Os cidadãos não devem, sempre que possível, ser obrigados a preencher formulários, mesmo que online, para realizar uma atividade regulamentada. Em vez disso, os cidadãos devem ser responsáveis por assegurar que o Estado tem todas as informações necessárias para tomar uma decisão e despoletar um serviço, e assim potenciar tornar os formulários e lojas desnecessários.
É claro que há uma série de passos que precisam de ser dados para concretizar a no-stop-shop. O Estado deve eliminar o papel, personalizar os seus serviços e compreender quando é necessária a autorização de opt-in. Nos bastidores, a Administração Pública deve eliminar os silos das suas entidades, reunindo os seus dados de forma fluida, para que a informação não esteja mais isolada entre elas.
Todos os sinais apontam para a adoção de um modelo no-stop-shop no Estado, complementar ao one-stop-shop. Os dados em silos e os antiquados formulários da Administração Pública são fontes dispendiosas de ineficiência. Exemplos como a Áustria, a Estónia, a Polónia e outros países já começaram a implementar o “principio de apenas uma vez” para a recolha de dados. A sua aspiração é que os dados sejam recolhidos, armazenados e partilhados de forma tão eficaz entre as entidades públicas, que as informações básicas nunca devam ser solicitadas duas vezes.
Apesar dos visíveis esforços para melhorar a conceção de formulários e do estabelecer de pontos únicos de contacto em one-stop-shops, os cidadãos continuam a considerar os formulários complicados. Os cidadãos esperam hoje que os Estados ajam proativamente iniciando os seus próprios serviços, em vez de confiarem apenas nos pedidos de serviços dos cidadãos. A abordagem da no-stop-shop é aquela onde o cidadão não tem de realizar qualquer ação ou preencher quaisquer formulários para receber serviços governamentais, poupando-lhe tempo, facilitando a sua vida e reduzindo a pegada ambiental, quer pela redução de papel quer de movimentação dos cidadãos.
Assim, os dados estão integrados no serviço de modo que todas as entidades públicas tenham acesso a todos os dados dos cidadãos e exista apenas uma versão de cada atributo de dados. A utilização de dados evolui ao ponto de os serviços serem prestados de forma proactiva ou preditiva — preditivamente, quando a ocorrência e o tempo da necessidade de um serviço puderem ser previstos (por exemplo, serviços relacionados com a idade) e proativamente, quando uma necessidade futura pode ser prevista, mas não o seu tempo exato (por exemplo, serviços relacionados com o parto e/ou nascimento de uma criança e o direito ao respetivo abono de família).
