Estima-se que a pandemia tenha acelerado a transformação digital das organizações em cerca de três a quatro anos, em virtude da repentina mudança das rotinas. Surgiram assim novas formas de trabalhar, comunicar e interagir, levando à adoção de ferramentas que abriram as portas das organizações aos clientes que se viram confinados em suas casas.
Nos dias e meses que se seguiram ao primeiro confinamento, os pontos de contacto à distância – websites, apps móveis, Home Banking, suportes telefónicos, etc. – verificaram uma afluência nunca antes vista.
Para dar resposta a este fluxo de contactos a inteligência artificial desempenhou um papel fundamental, facilitando a existência de canais de comunicação bidirecional entre clientes e as entidades financeiras, através da implementação de assistentes conversacionais, na forma de chatbot (texto escrito) ou voicebot (utilização da voz).
Estes novos canais de interação pretendem ser um eixo de transformação tanto para a organização como para a experiência dos clientes. Isso materializa-se, por exemplo, através de um IVR – Unidade de resposta auditiva – dotado de capacidades cognitivas, que permitem ao cliente efetuar as principais operações bancárias, em self-service, utilizando a voz, em vez do teclado.
Isto permite à população menos familiarizada com soluções digitais usufruir de serviços remotos, através da voz, que libertam também a força de trabalho humana das organizações, que antes estava no front-office destas operações, para temas mais complexos e de real valor acrescentado.
Do mesmo modo, permite aos clientes darem instruções para realizarem as consultas mais frequentes. Estas funcionalidades permitem agilizar a relação destes com os bancos e representam um passo em frente na presença das entidades bancárias na vida quotidiana dos clientes.
O principal desafio com que se deparam as organizações na adoção desta tecnologia está relacionado com a experiência de cliente. Se por um lado querem continuar a prestar um serviço de excelência, personalizado e percecionado como tendo valor acrescentado, por outro, tudo isto impõe desafios de natureza tecnológica, mas também de experiência e de desenvolvimento das soluções.
Aqui destaca-se a definição do tom-de-voz, o modelo de relacionamento da marca, os touchpoints em que se quer disponibilizar o assistente, etc. Todas estas etapas têm de ser preparadas de antemão e afinadas dinamicamente ao longo do processo.
Só conjugando as dimensões tecnológica e de experiência é possível encontrar um equilíbrio ótimo entre as funcionalidades disponíveis e a satisfação dos clientes (experiência). No entanto, a linha que separa a satisfação e a frustração com um serviço é muito ténue, por isso, é fundamental que as organizações se capacitem com equipas de gestão de acompanhamento, monitorização e evolução dos assistentes conversacionais nos diversos canais em que estão disponíveis.
Os clientes estão cada vez mais exigentes com os serviços bancários que utilizam; são mais digitais (quando foi a última vez que foi a uma agência?), mais permeáveis à adoção de novos modelos de interação e outros até ávidos por experimentarem novidades.
Encontramo-nos, portanto, na melhor altura para alargar a adoção de assistentes conversacionais. A tecnologia permite-o, os clientes apreciam-no e as entidades bancárias podem com eles reduzir custos de infraestrutura, melhorar a experiência que oferecem aos clientes, ao mesmo tempo que tiram partido de tecnologia disruptiva, para se posicionarem na vanguarda do setor.
O futuro já chegou e no caso da banca, não é conversa. É voz.
