Mundo pós Covid-19 obriga a preservar a identidade digital
“O confinamento originado pelo covid veio incrementar, em grande parte das empresas, a necessidade de digitalizar atividades da sua cadeia de valor para proteger os seus colaboradores e para poderem continuar a servir os seus clientes durante este período”, afirma Nuno Albuquerque e Castro, responsável pela área de seguros da everis Portugal. Adianta que o mundo pós Covid “é e será certamente mais digital. Estudos recentes afirmam que no espaço de dois meses a adoção de ferramentas e instrumentos de interações digitais acelerou em mais de cinco anos.
Assistimos a seguradoras a transitarem as suas equipas de suporte ao cliente para formato totalmente remoto, escolas a utilizarem salas de aulas digitais, médicos a prestarem cada vez mais apoio especializado de forma totalmente online, os exemplos são infindáveis”. Adianta que todos estes fatores despoletaram uma mudança e intensificaram a forma como nos relacionamos com a tecnologia, “permitindo a consumidores e empresas entenderem a preponderância que esta tem nas nossas vidas diárias e a explorarem formas alternativas de a utilizar”.
Os serviços numa perspetiva tradicional, só existem e criam valor se resolverem problemas concretos nas jornadas dos clientes (sejam estes B2C ou B2B). Como tal, o mundo pós covid criou a necessidade de existir uma restruturação do que são os problemas a resolver, as estruturas de custos que as organizações possuem e que novos modelos de negócio podem existir.
E sobre os seguros, para além do evidente aumento de pontos de contacto digitais B2C e B2B, “destaco tudo o que esteja relacionado com a infraestrutura digital, seja de cada um de nós ou das organizações. Cada vez mais, vai ser necessário termos cuidado com a nossa identidade digital ou de manutenção do que é a nossa infraestrutura como organização. A aceleração da utilização dos mecanismos digitais obrigará à existência de componentes que assegurem a continuidade das várias atividades. Ou seja, novos riscos obrigarão a novas produtos/soluções para a indústria seguradora. Por exemplo, temos assistido cada vez mais ao lançamento de novas soluções cyber que nos permitem proteger a nossa informação seja no contexto pessoal ou no contexto profissional”.
Por outro lado, o comportamento do consumidor à data de hoje já é diferente, diz o gestor. Por exemplo, “há várias atividades que sofreram grandes alterações em termos de consumo: compras online; exercício em casa; trabalho remoto a 100%. Estas tendências serão acentuadas pelo impacto económico que esta pandemia terá. As organizações vão precisar de ajustar os seus produtos/serviços às novas jornadas do cliente, seja por estas alterações ou pelos impactos económicos que obrigarão os consumidores a focarem-se nos produtos essenciais. Assim, é provável que o consumidor valorize muito mais um produto ou serviço que consiga cumprir a sua função essencial no contexto correspondente valorizando a confiança que deposita numa determinada marca”.
E sobre o futuro e o crescimento da economia diz que a aposta no “Green Deal” é a resposta que a UE coletivamente escolheu para tentarmos manter o bem-estar de todos os europeus. Ou seja, “os investimentos públicos necessários para tentar reduzir o impacto económico que a Covid criou, irão focar-se em ganhos de médio e longo prazo e numa forma de estar diferente. Mais recentemente a criação do Banco de Fomento em Portugal para financiar projetos sustentáveis de neutralidade carbónica e de economia circular é um excelente sinal de apoio e promoção de investimentos públicos”.
Por outro lado, “as relações sociais estão a ser certamente afetadas”, adianta. Apesar das interações serem cada vez mais digitais, “nem o contacto físico, nem as nossas identidades em cada um dos grupos que pertencemos são passíveis de ser substituídas. No contexto empresarial os contactos presenciais continuarão ser preponderantes para manter e promover a cultura, valores e o ADN da companhia. Do meu ponto de vista, não deveremos confundir distanciamento físico de distanciamento social. Infelizmente, as palavras que foram escolhidas para descrever o atual momento não foram as melhores, pois dão a entender que nos devemos isolar socialmente o que está errado”.
