Com as novas tecnologias digitais, o outsourcing está em plena transformação. Evoluiu rapidamente e deixou de ser uma mera fonte de redução de custos.

Em que consiste o outsourcing?

Neste momento já é uma commodity. Quero dizer com isto que a opção do outsourcing já faz parte da forma de organização de uma empresa. Veio para ficar e ficou mesmo.

Porquê?

O outsourcing hoje não trata já propriamente de pessoas. Trata da disponibilização de um serviço que é feito por terceiros e esse serviço, que é feito por terceiros, é feito numa lógica de responsabilização desse terceiro. Ou seja, ‘eu vou passar alguma coisa que tenho dentro da minha empresa para fora; ao passar para fora estou a responsabilizar a minha parceira, de maneira a que o serviço que está lá fora seja igual ou até melhor do que se estivesse dentro’.

Como é que o serviço fica melhor fora do que dentro?

Ao passá-lo para fora consigo criar um conjunto de métricas e de especialistas numa área que posso não ter dentro da minha empresa. Posso contar também com a qualidade e com a experiência do meu parceiro. Por outro lado, uma outra das grandes vantagens do outsourcing é que permite transformar custos fixos em custos variáveis. Se a atividade da minha empresa diminuir, o meu custo também diminui, mas se o custo estiver dentro isso já não se passa.

Como evoluiu o conceito? Qual é o tipo de outsourcing que predomina atualmente?

O outsourcing começa com uma vertente muito primária – a  cedência pura de pessoas, é o chamado trabalho temporário. Este modelo ainda existe, embora na minha perspetiva, a tendência seja para desaparecer. De facto, subcontratar alguém única e exclusivamente para ter um custo mais baixo não me parece que sejam todas as vantagens que se podem tirar quando se faz o outsourcing de um serviço como um todo. Aí não estou a contratar uma pessoa, estou a responsabilizar alguém de fora. O outsourcing evoluiu para o modelo da contratação de serviços, em que por um tempo limitado, determinado num contrato, o prestador desse serviço é obrigado a ter um conjunto de obrigações sobre aquilo que eu estou na realidade a contratar. O terceiro nível, que é onde estamos agora, é a transformação digital daquilo que ‘eu ponho fora, daquilo que ponho em outsourcing’.

Pode antecipar?

Vamos viver processos de outsourcing, uma conjugação entre uma operação em outsourcing em que há funções desempenhadas por humanos e outras por bots, por robôs.  Por exemplo, o outsourcing na área de processos chama-se Business Transformation Outsourcing, já não se chama Business Process Outsourcing. Estamos atualmente na fase da tansformação digital dentro do próprio outsourcing.

O que é que normalmente uma empresa pode colocar em outsourcing?

Normalmente o que uma empresa faz em outsourcing – e isto vai manter-se na minha perspetiva sempre – é aquilo que não é o seu core, no sentido da sua diferenciação. Tudo o que é o segredo do negócio não pode ser posto em outsourcing. Mas tudo aquilo a que se chama operações de suporte ao negócio, seja a parte do IT, seja a parte das operações de back office e de front office, basicamente os processos administrativos, a relação com o cliente na parte do call center, tudo isso pode ser posto em outsourcing, até a segurança.

No geral, em Portugal, como é que avalia o estado do outsourcing tendo em conta os três patamares diferentes de que falou?

Ainda temos o primeiro patamar, isto é, temos o trabalho temporário, que eu penso que vai desaparecer. No que diz respeito à fase de transformação, Portugal está bastante avançado. Esta semana assisti aos Digital Awards, que são prémios que qualificam as empresas na transformação digital, onde vi aspetos muito interessantes, incluindo na administração pública, que terão impactos significativos no outsourcing em Portugal.

Vamos continuar com o outsourcing com práticas de transformação digital, plataformas para fazer serviços de Portugal para a Europa, num regime de comissões. Portugal está no radar europeu que sabe que o nosso país é um bom destino de nearshoring porque as empresas preferem colocar estes serviços mais perto dos centros de decisões, em detrimento da China ou da India. Portugal tem qualidade e é reconhecido por isso.

Fora dos grandes centros urbanos, quais são as regiões qmais fortes neste setor?

Fora das grandes áreas urbanas do país, temos Castelo Branco, Fundão e Évora, onde existem operações de outsourcing para o estrangeiro, tanto na área das tecnologias de informação, como nas áreas de BPO.

Até onde é que o outsourcing pode crescer em Portugal?

Pode crescer de uma forma natural, embora existam áreas onde pode crescer mais, como na administração pública. Por exemplo, no Reino Unido, a administração central tem muitos processos de outsourcing, ao contrário de Portugal. Eu creio que o outsourcing pode crescer porque deixou de ser visto como uma forma de pagar menos ou de as pessoas terem menores condições de trabalho ou de renumeração. Nesse ponto de vista, a situação está a equilibrar-se. Por isso, também, creio que o Estado pode utilizar as ferramentas de outsourcing da mesma forma que o setor privado, nomeadamente agora com a transformação digital.

O que falta para que Portugal esteja mai forte nas operações de nearshoring?

Eu creio que é preciso combater a falta de recursos especializados nas áreas das tecnologias de informação. É ainda necessário promover condições para reter esses recursos e também programas de formação em áreas específicas.

Portanto, com mais pessoas qualificadas, Portugal pode avançar mais rapidamente neste setor. É esta a conclusão final?

Certo. As pessoas são necessárias, mas temos de nos precaver com o surgimento dos bots. A tecnologia e os bots vão contribuir para a diminuição dos postos de trabalho porque vão substituir pessoas. Urge saber como resolver o impacto social da automatização de tarefas habitualmente desenvolvidas por humanos. É uma alteração muito profunda. Já existem, em França e nos Estados Unidos, bots que começam a pagar segurança social, para termos um Estado social equilibrado. Por outro lado, os nossos avós trabalhavam ao sábado enquanto nós, atualmente, não. Isto quer dizer que provavelmente as próximas gerações vão trabalhar menos que nós e será o Estado a comportar este equilíbrio, de maneira a que possamos ter as máquinas a trabalhara em vez de nós. Associado a isto, temos a inteligência artificial, isto é, as máquinas vão passar a pensar.