O setor das telecomunicações é onde o futuro chega primeiro

Se o futuro das comunicações humanas depende, em larga medida, da Inteligência Artificial (AI) é porque a história dos algoritmos inteligentes já é longa.

A AI, se interpretada como a habilidade de uma máquina ou um software em executar funções cognitivas que são normalmente atribuídas aos seres humanos, como por exemplo a perceção, raciocínio, aprendizagem e interação, emergiu como conceito nos anos 50. Tangibilizou-se em 1958 com o algoritmo criado pelo americano Frank Rosenblatt que possibilitou a implementação de uma rede neuronal artificial. Desde então, o mundo académico desenvolveu inúmeros algoritmos, com crescente nível de sofisticação, que incorporam técnicas de Machine Learning (ML) e Deep Learning (DL) e que permitem que, de fato, as máquinas executem com cada vez maior fiabilidade e eficácia atividades que, outrora, apenas os humanos conseguiam desempenhar. À medida que os algoritmos ganharam musculatura, empresas como o Facebook, Google ou Amazon encarregaram-se de massificar a utilização de AI nos seus produtos e serviços. Fazem-no porque são detentoras de grande capacidade processamento computacional e, acima de tudo, porque rapidamente entenderam que poderiam otimizar custos operacionais colocando máquinas a desempenhar as tarefas antes executadas por humanos. Escusado será relembrar que as máquinas trabalham 24h por dia, não adoecem e podem escalar quase infinitamente.

Significa isto um risco ou uma oportunidade? Claramente uma oportunidade, diria até que única, para que os humanos possam dedicar-se integralmente ao processo de transformação das empresas, deixando que as máquinas possam envolver-se com as tarefas menos nobres, mais repetitivas e de menor valor agregado. Decorrente da minha atividade profissional, tenho tido a oportunidade de discutir este tema com executivos de topo de vários operadores de telecomunicações na Europa, nas Américas e na Ásia. A conclusão sumária é que ninguém está imune à AI. Todos sabem que a utilização de AI na Engenharia e Operações das suas redes deverá trazer uma melhoria muito substancial na experiência do cliente, melhor gestão da capacidade e um melhor equilíbrio entre atividades de valor e repetitivas desempenhadas pelas áreas técnicas.

E estamos longe? Não estamos. A AI tem várias aplicações no setor de telecomunicações e gera um valor agregado palpável. Alguns dos operadores já conseguem ter 95% das reclamações de clientes resolvidas automaticamente por máquinas com algoritmos de AI a serem executados em permanência, diminuindo significativamente os custos de manutenção dos centros de apoio a clientes. Já é possível a um cliente apresentar uma reclamação ou encaminhar um pedido de assistência técnica e receber um atendimento totalmente individualizado sem qualquer tipo de intervenção humana por parte do operador. Outros operadores usam sofisticados algoritmos de AI e técnicas de ML para prever e prevenir o surgimento de problemas, que são resolvidos antes que emirjam. É como ser curado antes de se ter a doença. Portugal é um país com um ecossistema tecnológico cada vez mais participativo nas cadeias internacionais, mas as operadoras nacionais de telecomunicações ainda são conservadoras na forma como aplicam AI. Nesse quesito, estão algo distantes relativamente aos seus pares na Europa e na Ásia e muito longe do que se faz nos Estados Unidos onde operadores como a Verizon, AT&T e T-Mobile beneficiam desde há muitos anos da utilização de AI em muitos dos seus processos operacionais.
Os novos tempos exigem mais ambição.

Pedro Tavares, sócio responsável pela área de Engenharia de Telecomunicações da Deloitte.

 

 

Este artigo foi produzido em colaboração com a Deloitte.

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