Perdeu saldo por comprar toque para telemóvel sem querer? Peça o reembolso, diz Deco

O chamado WAP billing sem consentimento viola os direitos dos consumidores e as operadoras são obrigadas a devolver o dinheiro cobrado, revela a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

Com um simples clique é possível subscrever inadvertidamente conteúdos pagos para telemóveis. A Deco/Proteste deixa o alerta sobre o chamado WAP billing: sem consentimento viola os direitos dos consumidores e as operadoras são obrigadas a devolver o dinheiro cobrado.

Segundo a Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco), a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) tem recebido várias reclamações de utilizadores do serviço de acesso à internet móvel relacionadas com a cobrança de serviços e de conteúdos de entretenimento, que normalmente se subscrevem mediante o acesso a páginas da internet.

A Deco/Proteste frisa que com o WAP billing, a compra de serviços online como toques, jogos, concursos ou imagens é cada vez mais fácil. Basta um clique para que os consumidores consigam comprar conteúdos nos sites WAP (Wireless Application Protocol), sem precisarem de se registar.

“Com este mecanismo, por exemplo, qualquer criança pode subscrever os conteúdos de forma involuntária. Os serviços são cobrados diretamente na conta do telemóvel”, diz a Deco, considerando que a facilidade destas transações abre portas a práticas abusivas e fraudulentas.

A Deco/Proteste explica aqui que os utilizadores só se apercebem do sucedido quando recebem um SMS a confirmar a aquisição do conteúdo, na fase da cobrança da fatura do serviço de acesso à internet (se for um plano pós-pago) ou com o desconto no saldo (nos planos pré-pagos).

Operadoras de telecomunicações podem estar a violar a lei

Os serviços alvo de reclamação não são serviços de comunicações eletrónicas, de audiotexto ou de valor acrescentado. Por isso, alerta a Deco, não estão abrangidos pela Lei das Comunicações Eletrónicas e violam a Lei Geral de Proteção dos Consumidores (LDC), de aplicação transversal a vários setores económicos.

A Associação para a Defesa do Consumidor realça aqui  que as empresas prestadoras destes conteúdos podem estar a violar o dever de informação pré-contratual dos consumidores: “o consumidor não fica obrigado ao pagamento de bens ou serviços que não tenha prévia e expressamente encomendado ou solicitado…”, recorda a Deco em referência à norma prevista na LDC.

Para a Deco, as operadoras de telecomunicações estão também a desrespeitar a proibição de cobrança de qualquer tipo de pagamento adicional: “antes de o consumidor ficar vinculado pelo contrato ou oferta, o fornecedor de bens ou prestador de serviços tem de obter o acordo expresso do consumidor para qualquer pagamento adicional que acresça à contraprestação acordada”, diz, fazendo referência a outra norma da LDC.

A Deco/Proteste conclui, assim, que a lei é clara ao acrescentar que, para cobrar pagamentos adicionais, as entidades que fornecem o serviço têm de informar o consumidor. “O valor só pode ser cobrado se o consumidor tiver conhecimento e aceitar a inclusão desses serviços para pagamento”, frisa.

Pode cancelar os serviços e ser reembolsado

Em novembro de 2017, a ANACOM emitiu uma recomendação dirigida às empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas sobre os serviços de WAP billing. A proposta, apresentada ao Governo, pede que a Lei das Comunicações Eletrónicas passe a prever a cobrança destes serviços quando os assinantes tenham “prévia, expressa e especificamente autorizado” a realização do pagamento, através de declaração em suporte duradouro.

Segundo a Deco, as operadoras garantem que já reforçaram a autorregulação, com uma proteção “mais clara” para os consumidores. A pedido dos consumidores, os valores indevidamente cobrados começaram a ser devolvidos.

A Associação explica aqui que adesão a estes serviços passou a exigir, em alguns casos, um processo de dupla autenticação. Desta forma, diz, “diminuiu a percentagem de clientes que aderia aos serviços sem se aperceber”.

Conselhos para obter cancelamento dos serviços

A Deco deixa alguns conselhos para obter o cancelamento dos serviços e a devolução das quantias indevidamente cobradas pelas operadoras de telecomunicações. Entre os quais, reagir o mais rápido possível: de acordo com a lei, se o consumidor não solicitou os conteúdos não tem de pagá-los. No caso de lhe terem sido cobrados valores que considera indevidos, deve contactar a operadora de telecomunicações. “Se o problema não for resolvido, reclame”, acrescenta.

Outro conselho passa por reclamar por escrito. A reclamação deve ser dirigida às operadoras a pedir o reembolso dos valores cobrados deve ser feita por escrito. O operador deve ser informado de que o consumidor não quer que lhe sejam cobrados serviços não solicitados de outras empresas na fatura do seu serviço ou através do seu saldo.

A Deco sugere ainda que o consumidor deve pedir o reembolso do valor. Explica aqui que em vez de o operador fazer a devolução do valor cobrado indevidamente, pode pedir para deduzir o valor dos montantes indevidamente cobrados no valor final da fatura a pagar.

“No caso de não ser reembolsado ou de não vir confirmado o acerto de contas, deve apresentar reclamação à ANACOM e dirigir-se a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo”, conclui , sugerindo ainda que os consumidores podem também registar a queixa na  plataforma Reclamar da Deco.

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