Reclamações dos clientes bancários subiram 8,1% em 2017, para mais de 15 mil

O Relatório de Supervisão Comportamental do Banco de Portugal revela que quase um terço das queixas foram relacionadas com contas de depósito à ordem. A instituição que atraiu mais queixas foi o Banco CTT, tanto nas contas à ordem como nos contratos de crédito ao consumo.

O número de reclamações dos clientes bancários em Portugal aumentou 8,1% para 15.282 em 2017, ou seja, 1.274 queixas por mês contra instituições de crédito, segundo dados do Banco de Portugal.

No Relatório de Supervisão Comportamental, divulgado esta segunda-feira, o banco central salientou que recebeu diretamente metade dessas queixas. “Em 38% das reclamações encerradas, verificou-se a resolução da situação reclamada por iniciativa da própria instituição  ou na sequência da atuação do Banco de Portugal.”, explicou, adiantando que o prazo médio de encerramento foi de 39 dias e que em 62% dos casos não foram detetados indícios de infração.

O relatório demonstra que quase um terço das queixas (5.070) foram relativas a contas de depósitos. Esse número permaneceu estável em relação a 2016, mas noutro tipo de queixa ocorreram aumentos significativos. O crédito aos consumidores, por exemplo, registou uma subida de 7,9% nas reclamações para 3.440, enquanto nos empréstimos hipotecários o número de queixas disparou 26,4% para 1.921 no ano passado.

Nas contas de depósitos à ordem, as comissões e o encargos representaram 22,9% das reclamações, seguidas da penhoras e insolvências, com 15,7%, sublinhou.

Banco CTT em destaque pela negativa

Em relação à instituições mais reclamadas, o destaque vai para o Banco CTT. O banco criado do operador postal recebeu 1,91 queixas por cada mil contas de depósito à ordem, seguida do Banco do Brasil (1,35), enquanto a média do sistema foi de 0,27 queixas por mil. Nas reclamações sobre contratos de crédito aos consumidores, o Banco CTT também foi a instituição com mais queixas: 6,85 por cada mil contratos, mais de vinte vezes acima da média do sistema, que foi de 0,27 reclamações por mil contratos.

Nos contratos de crédito hipotecário, o Banco BIC Português foi o alvo do maior número de queixas, 2,27 por cada mil contratos.

O banco central liderado por Carlos Costa frisou que realizou mais ações de inspeção para avaliar o cumprimento das regras de conduta da instituições supervisionadas no crédito aos consumidores, nas contas e nos serviços de pagamento e nos serviços mínimos bancários, “envolvendo um maior número de entidades e mais matérias do que no anterior”. O supervisor conduziu 147 ações de inspeção aos balcões de 31 instituições, 95 ações de inspeção aos serviços centrais de 16 insituições e 632 ações de inspeção à distância a 126 instituições.

“Na sequência das ações de fiscalização, o Banco de Portugal emitiu 753 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 59”, referiu, adiantando que as matérias mais visadas foram a comercialização de crédito aos consumidores e os serviços mínimos bancários.

No domínio da supervisão comportamental bancária,  o banco central instaurou 55 processos de contraordenação contra 21 instituições, a quase totalidade resultante da análise de 131 reclamações.

Processos de incumprimento descem

“Num contexto de redução dos níveis de sobre-endividamento dos particulares, as instituições abriram 629.850 novos processos no âmbito do procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento, menos 12,3% do que no ano anterior”, explicou o Banco de Portugal, adiantando que dos novos processos, 96.387 respeitavam a contratos de crédito hipotecário e 533.463 de crédito aos consumidores.

No crédito hipotecário, a maioria dos processos encerrados em 2017 (63,7%) conduziram à regularização das situações de incumprimento. No crédito aos consumidores, 45,5% dos processos foram concluídos com regularização do incumprimento. “A renegociação dos termos e condições dos contratos de crédito continuou a ser a principal solução acordada entre as instituições e os clientes”.

O banco central frisou que a fiscalização do regime dos serviços mínimos bancários foi uma das prioridades da supervisão comportamental em 2017. “O Banco de Portugal conduziu ações de inspeção do tipo “cliente mistério” para verificar a completude e a transparência da informação prestada sobre as condições de acesso, os serviços incluídos e o comissionamento aplicável. Nestas ações foi também avaliada a afixação do cartaz com informação sobre estes serviços que as instituições estão obrigadas a divulgar nos seus balcões e o conteúdo da ficha de informação normalizada (FIN) da respetiva conta”.