Sabe o que é fígital? Hilton acredita que é receita para inovar e ganhar dinheiro

Sam Barnes/Web SummiO Hilton nasceu em 1919 mas não foi nesse ano que ficou. A cadeia de hotéis esteve presente na Web Summit através da sua representante Geraldine Calpin, diretora de Marketing, que mostrou na cimeira tecnológica como é possível utilizar a tecnologia para “abrir portas”.

No painel “Digital: Opening doors, closing sales”,a responsável de Marketing do Hilton começou por explicar a que se refere quando fala em “abrir portas” através do mundo digital: “conhecer pessoas novas, angariar clientes”. “O Hilton não precisa de apresentações, mas temos 14 marcas em todo o mundo. Todos os clientes que entram nos nossos hotéis querem uma boa experiência”, disse.

“Como é que usamos a criatividade, a magia e a distribuição de serviços? O Marketing também significa fazer-te ganhar mais dinheiro se o fizeres bem, ou perdê-lo, se fizeres mal. Como é que abraçamos este novo mundo e nos mantemos relevantes num mundo com uma mudança tão constante?”, questionou Geraldine à audiência presente na PandaConf.

A cadeia de hotéis fundada por Conrad Hilton baseia a sua estratégia na união do físico e do digital, criando um conceito designado de “phygital” (“fígital”), que passa porá aproveitar “a beleza das pessoas e a facilidade da tecnologia” – tornar o produto mais leal.

“O teu telefone é a chave do quarto”

A CMO (Chief Marketing Officer) do Hilton exemplificou a visão da empresa com a sua aplicação móvel, dizendo que a cadeia começou por ter uma app para cada uma das 14 marcar, no entanto, mais tarde, juntaram-nas na “aplicação heroína”, a One Hero’. Através de vídeos e de uma apresentação interativa, Geraldine mostrou os truques da aplicação que permite ao cliente abrir a porta do quarto com o telemóvel e ver onde está anda a bebida que pediu no serviço de quartos.

“A ideia é os seres humanos continuarem a utilizar os serviços de forma harmoniosa, mas com tecnologia. Se tiveres uma boa relação com ela os teus clientes tornam-se os teus marketeers. Não queremos que digam ‘não vou voltar a este hotel porque não tem isto’. O teu telefone é a tua chave do quarto”, afirmou Calpin.

A app permite também fazer o check-in digital, e, a seu ver, é uma das funcionalidades de que os clientes mais gostam. A Hilton trabalha com o Google (Mapas) para o cliente poder ver as ruas perto do quarto em que se encontra. Pode-se também escolher o quarto favorito e guardá-lo para uma próxima visita.

“É uma das melhores aplicações da indústria mas não podemos ficar por aqui. É preciso agilidade e movimento. Estamos a tentar criar um ponto de concordância entre os diferentes serviços, porque não queremos estar a escrever passwords e passwords”, concluiu.