Sabe o que os seus clientes procuram?

Hoje em dia o Marketing Digital, Marketing Automation e Customer Experience são temas muito debatidos. Mas qual será a sua real importância nas organizações? Pedro Silva, Manager & Solution Leader na Unipartner responde a esta e a outras questões sobre o tema.


O Marketing Digital tem um papel muito importante nos dias de hoje. Para complementar o vídeo, Pedro Silva responde a mais questões.

-Qual o significado prático destes conceitos para as organizações?

O Digital vem democratizar o nosso relacionamento com as organizações que nos prestam serviços. Permite que exploremos essa relação e possamos interagir com as organizações de forma autónoma e em qualquer lugar.

O Marketing Digital tem um papel chave no encontro entre as nossas necessidades e as melhores soluções disponíveis. A utilização inteligente do contexto ajuda a produzir mensagens que nos são relevantes, baseadas por exemplo nos interesses que demonstramos, no nosso idioma, no local onde nos encontramos, ou simplesmente no facto de estarmos a utilizar um tablet ou um smartphone. Até mesmo o dia da semana pode ser um fator relevante para adequar a resposta às nossas necessidades imediatas.  É frequente pensarmos exclusivamente na perspetiva de otimização de vendas quando abordamos este conceito, mas entendo que ele não pode ser dissociado do serviço que é prestado. No nosso papel de clientes não gostamos de sentir a diferença na atenção que nos é dirigida, quando ainda não somos clientes e quando já o somos há algum tempo.

A automação permite reduzir atritos na nossa relação com as organizações. Pensemos naquelas situações em que somos forçados a fornecer novamente dados ou documentos, dos quais a organização já dispõe, apenas porque se trata de um produto distinto ou simplesmente “o sistema não permite!”. Temos de ter em consideração que hoje somos sensíveis aos canais que as organizações utilizam para falar connosco. Se eu repetidamente não reajo aos emails comerciais que me enviam, fará sentido continuar a insistir nessa estratégia? As organizações têm hoje informação suficiente dentro de casa para tomar decisões eficazes e automatizadas.

A gestão da experiência do cliente harmoniza a utilização da tecnologia e da automação em nosso benefício. Aspiramos por um processo rápido (na hora) e com as melhores condições, quando queremos adquirir um produto ou um serviço. No entanto, interessa-nos o destaque a melhores condições do que as que contratamos quando acedemos ao website no dia seguinte? Será provavelmente mais relevante contarmos desde logo com um assistente virtual online que nos ajuda no processo de adesão a uma área autenticada quando anteriormente solicitámos informações sobre consumos a um operador do Call Center.

A personalização e otimização contínua da nossa experiência cativam-nos e permitem construir relações de valor e de confiança, potencialmente duradouras.

-Pensamos imediatamente nos negócios B2C e no Retalho. É nestes domínios que as vantagens são mais claras?

Estou convicto de que as vantagens são verdadeiramente transversais a todos os setores de mercado. Posso partilhar alguns exemplos que resultam da nossa experiência.

Comecei por mencionar um exemplo do setor dos Seguros. Na banca, várias entidades começam já a conseguir acompanhar as nossas finanças pessoais ou a disponibilizar funcionalidades que nos permitem dividir a conta de um jantar de amigos. Mas de que forma consegue hoje um banco identificar que pretendemos comprar uma casa nova? E que tipo de apoio nos é prestado? Ou, se está claro que o nosso objetivo é contrair um crédito ou ajustar o atual por causa de uma mudança casa?

No segmento do retalho continuamos a interagir com lojas online que nos dão a opção de comprar um produto com diferentes promoções que ainda vamos ter que descobrir, ou simplesmente comprar sem qualquer tipo de vantagem. Faz sentido?

Se pensarmos na nossa relação com o Estado, muito se tem investido na simplificação da nossa vida como contribuintes (e estamos profundamente gratos por isso!), mas no momento de envio da nossa declaração de rendimentos, porque razão não somos convidados a descobrir de forma guiada os benefícios tão particulares a que temos direito como cidadãos?

As organizações sentem-se confortáveis em segmentar as pessoas (particulares ou empresas) em grandes grupos que simplificam o seu modelo de atuação – o cliente rentável ou não rentável, o cidadão que cumpre ou não as suas obrigações, etc. Estarão no caminho certo?

Quando falamos em foco no cliente, o que defendemos é que os segmentos só têm 1 elemento – cada um de nós. As organizações que incorporem estes princípios estão provavelmente mais próximas de atingir novas audiências ou simplesmente fidelizar os seus clientes sem necessidade de implementar modelos complexos de churn.

Acredito que num futuro muito próximo o sucesso das organizações, nomeadamente a satisfação dos seus clientes ou cidadãos, irá depender da forma como adotaram este novo paradigma. A tecnologia estará lá para apoiar.

 

Este conteúdo foi produzido em colaboração com a Unipartner.

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