Segurança Social, CNP e SNS lideram reclamações de entidades públicas em 2018

O Portal da Queixa registou um crescimento pelo quinto ano consecutivo, que se traduz numa média de 250 queixas diárias. Os portugueses estão a reclamar mais os serviços prestados e a culpa pode ser das redes sociais, uma vez que mudaram a perceção do consumidor em relação à qualidade dos serviços que estão a pagar e os produtos que estão a consumir, de acordo com o Portal da Queixa que aglomera estes dados..

A reputação e a confiança são os elementos de maior influência na decisão em relação às suas compras, por isso as marcas estão a usar as plataformas digitais para tratar diretamente das reclamações dos consumidores. A atenção das marcas foi desviada para o digital, o que se traduziu em que 70% das reclamações no Portal da Queixa recebessem resposta. A MEO e os CTT são as marcas mais reclamadas neste portal, no entanto são as que oferecem mais respostas aos seus consumidores, ao contrário da Segurança Social, da TAP e da CP.

O criador deste portal, Pedro Lourenço, afirma que após 10 anos de existência, a plataforma onde os consumidores apresentam as suas reclamações mantém-se fiel ao seu objetivo de agilizar e facilitar a comunicação entre marca e clientes, sem a necessidade de um processo de reclamação. Pedro Lourenço revela que “são quase nulas as marcas que evitam ter uma relação pública com os seus clientes, por força do exponencial aumento do uso de redes sociais e da internet no geral”. O CEO reflete que a não resposta por causa das marcas “é um ato negligente”, especialmente “por parte dos gestores da marca, pois coloca a sua reputação em causa, por quebra de confiança e falta de proximidade”.

Esta rede conta com 300 mil utilizadores registados, e uma média de 9 mil novos registos a cada mês. Apesar de no ano passado terem sido recebidas em média de 250 reclamações por dia (cerca de 90 mil no ano), destaca-se o facto de 98% dos visitantes não apresentarem queixas. A plataforma conquistou um lugar no consumismo que se vive em Portugal, pois tornou-se um espaço onde os consumidores se sentem seguros a pesquisar informações sobre as marcas ou serviços que pretendem comprar.

Pedro Lourenço diz que “as marcas são postas à prova publicamente e avaliadas na forma como resolvem os problemas dos seus clientes”, o que significa que o consumidor atual procura sempre obter confiança na marca através da opinião dos outros, o que acaba por ter um impacto gigante na perceção com que este fica das marcas no mercado.

A EDP Comercial, o Continente e a Worten são das que apresentam mais queixas, mas que apresentam uma taxa de resolução acima dos 70%. As companhias aéreas, como a TAP, e as Câmaras Municipais viram as suas queixas aumentar em relação ao turismo que se fez sentir neste ano que passou, enquanto que a CP – Comboios de Portugal viu as reclamações aumentar devido às greves que se realizaram.