Whatsapp, Viber e Apple iMessage ganham terreno

“Vivemos atualmente um novo paradigma em que os serviços de telecomunicações tradicionais são vistos quase como commodities, não sendo considerados como fator de diferenciação pelo cliente”, salienta a consultora PwC, recordando que o envio de SMS, a realização de chamadas e os serviços de roaming e international voice estão em declínio e a ser substituídos por aplicações sem custos, ou com custos bastante reduzidos, para o utilizador – caso do Whatsapp, do Viber e Apple iMessage. Um cenário potenciando pela existência de alterações legislativas significativas como a recente lei “Roam like at home”, aprovada pela Comissão Europeia, que eliminou os fees associados aos serviços de roaming entre os 27 países da UE.

Fruto deste novo paradigma, segundo o estudo da PwC “Fast Track Network Virtualization in Telecom Industry”, desde 2009, registou-se uma redução de cerca de 10% das receitas tipicamente provenientes de chamadas móveis, enquanto as receitas de chamadas fixas registaram um declínio de 13%.

As mudanças “significativas” ao nível dos serviços de TV e o aumento da utilização de dispositivos móveis para visualização de conteúdos, bem como os novos serviços OTT, têm levado à substituição da televisão tradicional por outros serviços, como o streaming e video on-demand.

Para a consultora, e perante a urgência de um reposicionamento do setor, a transformação deverá passar “quer pela modernização operacional, quer pela redefinição estratégica, que deverá assentar sobretudo na personalização da experiência do cliente final e na prestação de serviços que aumentem a perceção de valor”.

No que respeita à estruturação de estratégias de retenção de clientes, o alerta da especialista vai no sentido das ferramentas que permitirem obter informação através de indicadores como a churn rate e a contact rate aliados a uma análise de big e dark data dos perfis de cliente, de forma a permitir a definição de modelos preditivos (sendo que os custos de retenção do cliente são cerca de 50% inferiores aos custos de captação de um novo cliente). No entanto, e sobre este tema, importa igualmente ter em conta o novo Regulamento Geral da Proteção de Dados (RGPD), que introduz novas limitações ao nível do tratamento dos dados pessoais do cliente.

No que diz respeito à modernização das operações, o foco deverá passar pela simplificação, digitalização e aposta no desenvolvimento da rede e infraestrutura. “Enquanto a simplificação deverá garantir a oferta de um portefólio direcionado para acrescentar valor ao cliente, a necessidade de implementação de tecnologias digitais deverá ocorrer quer nos serviços de backoffice, quer nas interações com o cliente”, explica a consultora.

De realçar também o investimento em infraestrutura, que deverá ser pensado de forma a dificultar a entrada de OTTs como players de mercado, através, “por exemplo, do aumento da capacidade da rede, fibra, upgrades para 5G ou infraestruturas específicas de negócio”.