Número de reclamações dos bancos cresce 25% até julho para 15.833

O Banco de Portugal (BdP) publicou a sua análise sobre a evolução das reclamações dos clientes bancários de janeiro a julho de 2023. Nela revela que o número médio mensal de reclamações recebido nos primeiros sete meses de 2023 cresceu cerca de 25% em relação a 2022. Neste período, foram detetadas irregularidades em 1,5% das reclamações encerradas.

Entre janeiro e julho de 2023, o BdP recebeu 15.833 reclamações sobre matérias que se inserem no seu âmbito de atuação, numa média mensal de 2.262 reclamações, mais 24,6% do que a média registada no ano de 2022.

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As matérias mais reclamadas estão relacionadas com o crédito aos consumidores; depois os depósitos bancários; a seguir o crédito à habitação e hipotecário; os cartões de pagamento; as transferências a crédito; as operações com numerário e em máquinas ATM; e o crédito às empresas.

Os maiores contributos para o aumento do número de reclamações durante os primeiros sete meses do ano resultam do crescimento das matérias relacionadas com a qualidade da informação que as instituições reportam à Central de Responsabilidades de Crédito (CRC) sobre as responsabilidades de crédito dos clientes e com situações de alegadas situações de fraudes na utilização de cartões em compras online ou em transferências através de canais digitais.

“Adicionalmente, foi recebido um número significativo de reclamações relacionadas com a implementação das medidas de apoio aos mutuários de crédito à habitação para mitigar o impacto da subida das taxas de juro, previstas no Decreto-Lei n.º 80-A/2022, o qual entrou em vigor no final de 2022”, anuncia o BdP.

Por produto bancário, as reclamações sobre matérias associadas ao crédito aos consumidores cresceram 25,9% relativamente à média mensal de 2022, “mantendo-se relativamente estável o seu peso no total das reclamações recebidas (27,3%, o que compara com 27% em 2022)”.

As reclamações sobre matérias associadas a depósitos bancários cresceram 5,4% e o seu peso no total das reclamações recebidas diminuiu para 25% (29,9% em 2022).

Já as reclamações sobre matérias associadas ao crédito à habitação e hipotecário mais do que duplicaram face à média mensal de 2022, verificando-se um crescimento do seu peso no total, de 10,8% em 2022 para 17,8% nos primeiros sete meses de 2023.

Entre janeiro e julho, foram recebidas 4.327 reclamações sobre crédito aos consumidores, o que representa um aumento de 25,9% face à média mensal de reclamações entradas em 2022 sobre este produto de crédito. Este aumento é sobretudo explicado pelo aumento das reclamações relativas a crédito pessoal, em particular nas matérias relacionadas com a qualidade da informação reportada pelas instituições à Central de Responsabilidades de Crédito, segundo o relatório. Já a cobrança de valores em dívida justifica 12,5% destas reclamações e a cobrança de comissões ou encargos 6,4%.

As reclamações sobre matérias associadas a depósitos bancários entradas entre janeiro e julho de 2023 aumentaram 5,4%, face à média mensal de 2022, tendo o Banco de Portugal recebido um total de 3997 reclamações sobre esta matéria. Este aumento é explicado sobretudo pelo crescimento das reclamações relacionadas com o encerramento e a movimentação de contas de depósitos à ordem.

O número de reclamações sobre crédito à habitação e hipotecário entradas entre janeiro e julho de 2023 mais do que duplicou face à média mensal de 2022, tendo sido recebido um total de 2.814 reclamações neste período. Este aumento deve-se maioritariamente ao elevado número de reclamações relacionadas com a implementação das medidas de mitigação do efeito da subida das taxas de juro nos mutuários de crédito à habitação, introduzidas pelo diploma do Governo.

Foram recebidas 1.838 reclamações sobre cartões de pagamento, entre janeiro e julho, um aumento de 27,1% face à média mensal de 2022. Para este aumento, destaca-se o contributo das reclamações sobre situações de fraude.

As reclamações entradas sobre transferências a crédito aumentaram 15,8% no período de janeiro e julho, face à média mensal de 2022, tendo sido recebidas 1.084 reclamações sobre esta matéria. Este aumento deve-se sobretudo às reclamações sobre situações de fraude.

No mesmo período foram recebidas 312 reclamações relativas a operações com numerário, o que traduz uma diminuição de 0,8% face à média mensal de 2022. A matéria mais reclamada nas operações com numerário esteve relacionada com alegadas diferenças de valores em operações de depósito e levantamento realizadas pelos clientes.

As reclamações entradas sobre máquinas ATM aumentaram 31,6%, entre janeiro e julho, face à média mensal de 2022, tendo sido recebidas 248 reclamações sobre esta matéria. Estas reclamações incidiram maioritariamente sobre o não funcionamento das máquinas ATM ou a não disponibilização de alguns serviços.

Foram também recebidas 244 reclamações sobre crédito a empresas entre janeiro e julho de 2023, um aumento de 6,2% face à média mensal de 2022.

Livro de reclamações eletrónico foi o canal mais utilizado

O canal mais utilizado pelos clientes bancários para a apresentação de reclamações nos primeiros sete meses de 2023 foi o livro de reclamações em formato eletrónico (36,2% do total, que compara com 32% em 2022).

De janeiro a julho de 2023, face a 2022, aumentou a importância relativa dos canais digitais (Livro de Reclamações eletrónico e Portal do Cliente Bancário), em contrapartida da utilização do Livro de Reclamações em formato físico disponibilizado nos balcões das instituições.

Supervisor encerra quase 14 mil reclamações nos primeiros sete meses

O Banco de Portugal encerrou 13.887 reclamações nos primeiros sete meses, das quais 10.912 foram recebidas no mesmo período.

O prazo médio de encerramento das reclamações, no mesmo período, foi de 55 dias, o que compara com 52 dias em 2022. Este prazo médio inclui o tempo de análise das reclamações pelo Banco de Portugal e pelas próprias instituições reclamadas. “Assinala-se que as instituições reclamadas estão obrigadas a pronunciar-se, dentro dos prazos legal e regulamentarmente definidos, sobre as questões suscitadas pelos clientes bancários nas reclamações, devendo o Banco de Portugal ponderar os esclarecimentos prestados pelas instituições na análise que desenvolve”, revela o supervisor da banca.

O Banco de Portugal detetou insuficiências e irregularidades em 211 das 13.887 reclamações encerradas, revela o relatório.  Isto significa que não foram identificados indícios de infração em 98,5% do total de reclamações encerradas.

Em concreto, não foram detetados indícios de infração por parte das instituições visadas nem as reclamações apresentadas originaram qualquer intervenção por parte da instituição visada em 55,4% das reclamações encerradas (62,5% em 2022) e, em 43,1% dos casos, a situação que motivou a reclamação foi solucionada pela instituição, apesar de não existirem indícios de infração.

“Em algumas situações, o cliente pode apresentar uma reclamação sobre a atuação da instituição, mesmo estando esta a proceder de forma correta. Estes casos ocorrem, em geral, quando os clientes não têm conhecimento completo das caraterísticas dos produtos ou dos direitos que o quadro normativo lhes assegura”, explica o BdP que acrescenta que “mesmo não se verificando qualquer irregularidade ou incumprimento, as instituições acolhem, por vezes, as queixas apresentadas pelos clientes sobre a sua atuação”.

As instituições também corrigem a situação reclamada por intervenção do BdP.

Banco de Portugal emitiu 14 determinações e recomendações a sete bancos. Instaura 39 processos de contraordenação a 21 instituições

Nas situações em que deteta irregularidades, “o Banco de Portugal exige às instituições a sua correção através da emissão de determinações específicas e sanciona os incumprimentos através da instauração de processos de contraordenação”.

De janeiro a julho, foram emitidas 14 determinações especificas e recomendações dirigidas a sete instituições financeiras, (abrangendo 14 reclamações) e foram instaurados 39 processos de contraordenação a 21 instituições (abrangendo 197 reclamações).

As determinações específicas foram emitidas para a correção de irregularidades relacionadas, sobretudo, com a cobrança de comissões pelo reembolso antecipado parcial de contratos de crédito à habitação própria permanente.

Já “os processos de contraordenação instaurados neste período resultaram maioritariamente da deteção de indícios da violação de deveres relativos ao bloqueio de instrumento de pagamento, à aplicação da autenticação forte exigida para aceder à conta de pagamento, ao reembolso imediato do montante da operação de pagamento não autorizada, ao cumprimento tempestivo da denúncia do contrato de abertura de conta de depósito por iniciativa do cliente”, refere o relatório.

Nas reclamações encerradas sobre alegadas situações de fraude em pagamentos digitais e transferências foram detetados incumprimentos e irregularidades em 14% dos casos, “tendo adicionalmente as instituições acolhido as queixas dos clientes em 10% dos casos mesmo não se verificando qualquer infração das normas aplicáveis”.

“Nas matérias que tiveram um maior contributo para o crescimento das reclamações, verifica-se que, nas encerradas no período de janeiro a julho de 2023, relacionadas com a informação na Central de Responsabilidades de Crédito, as instituições corrigiram a situação reclamada em 68% dos casos, tendo retificado aquela informação dentro do prazo previsto nas normas regulamentares aplicáveis, não tendo, por isso, sido necessária a atuação do Banco de Portugal”, conclui a autoridade de supervisão do sector bancário.

“Nas reclamações sobre a implementação das medidas de apoio aos mutuários de crédito à habitação previstas no Decreto-Lei n.º 80-A/2022 [diploma do Estado de mitigação do impacto da subida dos juros no crédito  à habitação], as instituições acolheram as queixas dos clientes por sua iniciativa em 32% dos casos, mesmo não se verificando qualquer irregularidade ou incumprimento, tendo o Banco de Portugal que atuar em 2% das reclamações encerradas, nomeadamente através da emissão de determinação específica exigindo às instituições a correção das infrações detetadas”, revela o BdP.