Mais de metade dos portugueses já deixou de comprar produtos de uma empresa por mau atendimento

Mais de metade dos consumidores portugueses (52,4%) afirmou já ter deixado de comprar produtos ou usar serviços de uma empresa devido a um atendimento insatisfatório, conclui a Foundever no Observatório 2025: Tendências do Consumidor em CX, um estudo que foi feito pela empresa dedicada à experiência do cliente em parceria com o Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS e com o apoio da Qmetrics.

“A resolução eficaz do problema (81,6%) e a simpatia dos colaboradores (64,2%) são consideradas mais importantes do que a simples rapidez da resposta”, refere o estudo da Foundever.

O estudo diz ainda que os canais tradicionais continuam a ser os preferidos para contactar o apoio ao cliente. “O telefone (73,2%) e o email (63,6%) lideram com grande distância. Os canais automatizados como os chatbots (14,3%) e as redes sociais (7,4%), surgem no fim da lista de preferências”, salienta o estudo.

A experiência com chatbots teve uma nota de 5,1 numa escala de 10 pontos e 76,7% dos utilizadores queixou-se de que o seu problema não foi resolvido.

O estudo diz ainda que 37,6% dos inquiridos considerou que a personalização é um fator importante. “A personalização não é chamar pelo nome — é antecipar e respeitar o histórico da relação”, diz o estudo, que acrescenta que os consumidores esperam que as empresas “reconheçam o seu histórico de interações anteriores e que evitem a repetição de informações já fornecidas, o que é percebido como sinal de desorganização e falta de consideração”.

É ainda referido no estudo que 50,5% dos utilizadores insatisfeitos com chatbots “apontam a impessoalidade como um fator crítico, indicando que as soluções tecnológicas ainda falham em criar conexões significativas”.

O estudo refere que os principais motivos de contacto identificados foram “dúvidas sobre produtos/serviços (35,6%), problemas de faturação/pagamento (26,3%) e devoluções/reclamações (21,2%)”.

No estudo são ainda identificadas diferenças no perfil das várias gerações. “Geração Z (18–24 anos): digitais e impacientes, preferem apps de mensagens e redes sociais, mas são pouco tolerantes a chatbots lentos; Jovens profissionais (25–34 anos): procuram rapidez e consistência entre canais, mas querem interação humana em casos complexos; Adultos ativos (35–44 anos): exigem acompanhamento contínuo, clareza e transparência; Consumidores maduros (45–60 anos): preferem telefone e contacto humano, valorizam empatia e mostram maior desconfiança nos canais digitais”, diz o estudo da Foundever.

O estudo salienta que 60,9% dos consumidores inquiridos disse acreditar que o atendimento ao cliente nos próximos cinco anos “será um modelo híbrido, combinando a eficiência da inteligência artificial com a empatia e a capacidade de resolução” do atendimento humano.

“Estes resultados confirmam a nossa visão: a tecnologia deve apoiar e fortalecer a intervenção humana. O consumidor português valoriza autenticidade e boas experiências, e o futuro da CX passa por soluções híbridas que unem eficiência tecnológica e proximidade humana”, disse o country leader da Foundever em Portugal, Pedro Vieira Santos.

Já o coordenador do estudo e Diretor do Innovation & Analytics Lab da NOVA IMS, Guilheme Victorino, disse que o estudo mostra que a “personalização só é valorizada quando é autêntica e que os consumidores não rejeitam a Inteligência Artificial, mas sim experiências que atrasam ou substituem a empatia humana. Para gestores e empresas, a mensagem é inequívoca: a tecnologia deve ser usada como aliada para reforçar relações humanas, e não como barreira. O futuro da experiência do cliente exige equilibrar eficiência digital com proximidade e autenticidade, sob pena de perder a confiança e a lealdade dos consumidores”.

O estudo envolveu um inquérito a 1001 consumidores e 10 entrevistas individuais em profundidade.