A pandemia veio colocar uma pressão adicional sobre as instituições financeiras, que já vinham a sofrer com a redução de margens fruto do atual ambiente de baixas taxas de juro. É de saudar a capacidade de resposta do sector financeiro português durante o confinamento, acelerando os seus processos de transformação digital para dar uma resposta imprescindível aos seus clientes, muito assente na operação digital, mantendo um nível operacional semelhante ao período pré-Covid.
A atual situação permitiu intensificar a transformação do setor, que viu na digitalização uma oportunidade de continuar a manter uma atividade comercial robusta, tentando preservar a rentabilidade. Mas, se a digitalização da atividade financeira abre oportunidades aos bancos tradicionais, a entrada em novas áreas de concorrência apresenta novos desafios.
Estamos a assistir a mudanças muito rápidas e profundas em áreas como os pagamentos, nas operações em mercados financeiros – ver fenómeno recente Wall Street Bets – ou cambiais, sem falar no universo das criptomoedas. De acordo com o X Relatório de Tendências de Meios de Pagamento, da Minsait Payments, uma empresa da Indra, mais de 70% dos portugueses bancarizados abandonaram o pagamento com numerário durante confinamento.
Podemos ainda não estar numa sociedade completamente cashless, mas a pandemia acelerou a digitalização do sector dos meios de pagamento a um ritmo sem precedentes. Os portugueses habituaram-se a utilizar uma multiplicidade de meios de pagamento – cartões contactless, transferência bancárias, MBway, digital wallets, etc. – num ano em que 46,9% dos inquiridos no referido estudo disseram ter aumentado a frequência das compras online.
Há algo muito comum na introdução de novas tecnologias no mercado: uma tecnologia é adotada e usada massivamente, se facilitar a vida ao utilizador. Um exemplo muito concreto é a tecnologia de pagamentos sem contacto. O contactless está presente há alguns anos nos cartões bancários, mas muitos portugueses ainda não tinham percebido as suas vantagens.
Entretanto, surge a pandemia e a necessidade de evitar contacto com objetos muda completamente a perceção dos utilizadores. Segundo o mesmo estudo, 56% dos portugueses já utilizam a funcionalidade de pagamento sem contacto quando se dirigem ao comércio. O mesmo virá a acontecer, mais tarde ou mais cedo, com a generalização da biometria como método de autenticação para os pagamentos.
Além deste universo digital, também o conceito de balcões está a mudar: são cada vez mais pontos de encontro – em Portugal temos exemplos de agências bancárias com cafés no seu interior – para atrair e reter clientes interessados em transações mais sofisticadas e de maior valor acrescentado. A digitalização vai ajudar a conhecer melhor esses perfis de cliente e prestar um serviço diferenciado.
A tecnologia está a ajudar grandes entidades bancárias a “romper” com os processos de trabalho tradicionais, permitindo comercializar, de forma tempestiva, produtos bancários em novas plataformas, responder dinamicamente a picos de procura e personalizar a experiência dos clientes. É por tudo isto que, hoje mais do que nunca, a digitalização é um fator chave na procura de rentabilidade no sector financeiro e no que será o futuro da banca no pós-Covid.
