Reclamações dos portugueses sobre os hiper e supermercados dispararam 75% em 2020

As reclamações dos consumidores portugueses relativamente a hipermercados e supermercados subiram 75% no ano passado em comparação com os dados verificados em 2019, de acordo com um estudo realizado pelo Portal da Queixa.

Segundo esse estudo, as compras ‘online’ estiveram na origem de 47% das queixas.

O mesmo estudo conclui que as marcas próximas dos consumidores, como o Pingo Doce, Mercadona e Aldi, registaram um índice de satisfação acima dos 80 pontos, num total de 100) no Portal da Queixa.

“Um estudo realizado pelo Portal da Queixa permitiu identificar um crescimento de 75% do número de reclamações dirigidas ao se ctor dos hiper e supermercados em 2020, comparativamente com 2019. Atrasos nas entregas é o principal motivo reportado pelos consumidores. Desde o início de 2021, já foram registadas 717 queixas. Os dados revelam ainda que o Auchan, o Continente, o Pingo Doce, o Mercadona e o Aldi destacaram-se pela boa ‘performance’ na resolução dos problemas dos seus consumidores”, avança um comunicado desta plataforma.

O mesmo documento adianta que “em ano marcado pela pandemia, assistiu-se ao aumento das compras ‘online’, verificando-se que 47% das reclamações estão relacionadas com o comércio ‘online’, atestando que as marcas do sector não estavam preparadas – a nível logístico e operacional – para o ‘boom’ registado nas encomendas ‘online’.

“No entanto, apesar da subida das queixas dos consumidores, foram várias as empresas que revelaram uma ‘performance’ positiva face à resolução dos problemas reportados pelos clientes. Auchan, Continente, Pingo Doce, Mercadona, Aldi Portugal e Supercor destacaram-se pelo elevado índice de satisfação obtido no Portal da Queixa, entre os 70 e 88 pontos (em 100). Por outro lado, Intermarché, Mini Preço e Lidl evidenciaram a falta de proximidade e de preocupação com os consumidores, registando níveis de satisfação abaixo dos 20 pontos em 100”, alerta o Portal da Queixa.

Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, o Portal da Queixa recebeu 3.656 reclamações dirigidas aos hiper e supermercados, representando um aumento de 75% comparativamente com o período homólogo, onde foram recebidas na plataforma 2.089 queixas.

De acordo com a análise efetuada, desde o início do ano (2021) e até 16 de março, já foram registadas 717 reclamações na mesma categoria, um aumento 35% face às 531 reclamações registadas em igual período do ano passado.

Entre os principais motivos de reclamação dos consumidores portugueses estão: atrasos nas entregas (47%), a falta de apoio/resposta (25%) e problemas com os pedidos de devolução (13%).

Relativamente à variação do número de reclamações por mês, ao longo de 2020, verificou-se que os meses de março, abril, maio, novembro e dezembro foram os meses que registaram o maior volume de reclamações (entre as 300 e 400 queixas por mês), sendo que, abril foi o mês com o total mais elevado: 457 queixas, seguindo-se dezembro, com 431. O período com menos queixas foi o fevereiro (160).

No que se refere à análise dos dados demográficos, apurou-se que Lisboa (42,8%), Porto (17,1%), Setúbal (13,6%), Aveiro (4,5%) e Coimbra (4,2%) estão no ‘top’ 5 dos distritos onde os consumidores mais reclamaram.

Os consumidores do sexo masculino foram os que apresentaram menos reclamações dirigidas aos hiper e supermercados (42,6%), e o sexo feminino apresentou 57,4% do total das queixas.

Entre os 35-44 anos é a faixa etária predominante da sociedade portuguesa que registou no Portal da Queixa a sua reclamação nesta categoria (33,8%), seguindo-se a faixa etária entre os 25-34 anos (27,8%).

A satisfação dos consumidores perante a resolução dos problemas apresentados foi também expressa e registada no Portal da Queixa. Segundo os dados analisados, são três as marcas do sector com um índice de satisfação acima dos 80 pontos (em 100) no Portal da Queixa: Pingo Doce, Mercadona e Aldi.

De acordo com Sónia Lage Lourenço, COO do Portal da Queixa by Consumers Trust, “desde o início da pandemia, que o sector de hiper e supermercados foi um dos sectores mais colocados à prova, tendo em conta a necessidade dos consumidores (em confinamento), em ter acesso à compra de bens de primeira necessidade, através das plataformas ‘online'”.

“Marcas como o Auchan, Continente, Pingo Doce e Aldi, demonstraram desde o primeiro momento, proximidade e preocupação com os consumidores, mesmo quando não conseguiram apresentar uma solução imediata, mantiveram o contacto direto, com o objetivo de satisfazer as pretensões dos seus clientes. Destaque pela negativa teve a marca Lidl, pela incongruência na sua comunicação, ao não demonstrar proximidade junto dos consumidores através da recusa em responder na plataforma do Portal da Queixa, o local escolhido por estes para apresentarem as suas reclamações à marca, contudo mantendo a mensagem que são os consumidores os embaixadores da sua marca”, defende esta responsável.

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi fundada em junho de 2009. É visitado por mais de dois milhões de consumidores mensais e recebe em média 15 mil reclamações por mês. Tem mais de 500 mil utilizadores registados e 8.200 marcas estão presentes na plataforma.

“A maioria das pessoas procura a plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas, bem como, para compararem marcas com base no índice de satisfação. Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa, não efetua uma reclamação, pesquisa informações sobre uma marca ou serviço antes de procederem à decisão da compra final”, explica um comunicado da plataforma, acrescentando que “o crescimento exponencial e a consolidação do Portal da Queixa como um dos principais influenciadores nacionais em matéria de consumo, permitiu alcançar um novo posicionamento ao internacionalizar a sua plataforma para mercados com Espanha (Libro de Quejas) e África do Sul (Complaints Book), através do lançamento da sua marca global: Consumers Trust”.