A personalização, a inteligência artificial e o talento: desafios e tendências da Indústria Seguradora para 2022

A tecnológica portuguesa Xpand IT desenvolveu um novo estudo, desta vez com a indústria seguradora como foco. O relatório surge como resultado da pesquisa e reflexão da empresa sobre como a pandemia impactou esta indústria. Algo é certo: “a tecnologia tem desempenhado um papel fundamental, ajudando as empresas na transição para infraestruturas totalmente digitais”, segundo afirma Sérgio Viana, Digital Xperience & User Experience Lead da Xpand IT. “Há uma tendência crescente para a digitalização e modernização das empresas, acelerada pela pandemia, já que tal contribui para uma maior resiliência e adaptabilidade às várias mudanças em curso”.

Existe atualmente uma perspetiva positiva para a indústria seguradora em 2022 e o seu crescimento irá acelerar, segundo o estudo Global Insurance Outlook levado a cabo pela Swiss Re Institute. Os eventos globais, marcados pela proliferação da pandemia, impactaram profundamente várias indústrias, e a seguradora não foi exceção. Ainda assim, as seguradoras estão a tirar partido das oportunidades que esta “nova” realidade oferece.

De acordo com o mesmo estudo, o crescimento previsto para o setor deve-se, sobretudo, a uma “crescente consciência do risco nos segmentos vida e não vida”. Tanto os consumidores como as empresas estão a procurar sentir-se mais protegidos na sequência da pandemia Covid-19 e outros fenómenos como a crescente frequência de catástrofes naturais, sendo as últimas uma consequência direta da crise climática que o nosso planeta atravessa.

A juntar à necessidade de estar protegido, o crescimento da indústria seguradora é também resultado de uma transição levada a cabo com sucesso para infraestruturas digitais, para o trabalho remoto e também para novas formas de gerir operações. 85% dos CEO’s de seguradoras afirmam mesmo que a Covid-19 acelerou a digitalização das operações, segundo o 2020 CEO Outlook Covid-19 Special Edition realizado pela KPMG.

Ainda assim, mais do que implementar tecnologias – e existem várias opções disponíveis (Cloud, IA, Automação, Blockchain, etc.) –, o mais importante é que as seguradoras reavaliem os sistemas com os quais operam e percebam de que forma é que podem utilizar esta tecnologia para melhorar os seus modelos de negócio.

Aos novos moldes de funcionamento das organizações juntam-se as novas necessidades dos clientes. Para dar resposta às mesmas é preciso que as organizações de seguros sejam capazes de criar novos produtos e serviços, novos modelos de customer engagement e, acima de tudo, devem ser capazes de construir uma experiência que envolva o cliente para que este tire partido dos diferentes canais que os clientes utilizam. Os consumidores estão cada vez mais recetivos a soluções digitais que respondem às suas necessidades mais específicas.

Os confinamentos consecutivos não deixaram aos clientes outra opção senão passar a interagir com as marcas e outros prestadores de serviços por via online. Estas mudanças no estilo de vida dos consumidores, seja na forma como trabalham (trabalho remoto), como socializam com amigos e família ou como consomem (através de canais online, físicos ou seguradoras de diferentes canais), teve um impacto profundo na forma como as seguradoras passaram a interagir com os consumidores e na forma como passaram a comercializar os seus produtos.

Os desafios atuais no setor dos seguros

Os ciberataques aumentaram 29% em todas as indústrias no primeiro semestre de 2021, de acordo com o Insurance Industry Outlook realizado pela Deloitte – e os últimos meses deixam clara a dimensão da ameaça. Uma seguradora que planeie modernizar as operações, criando uma infraestrutura digital robusta e ágil não pode ignorar a segurança cibernética para proteger os sistemas, dados e negócio. Mesmo constituindo um desafio, as seguradoras podem colocar a possibilidade de encarar a cibersegurança como uma oportunidade ao criar novos serviços para melhorar a proteção digital.

Numa economia que depende cada vez mais da tecnologia, o mercado de trabalho terá a necessidade de mudar e de progressivamente se adaptar a uma sociedade onde um número cada vez maior de tarefas é realizado através de componentes tecnológicas.

A transformação digital nas organizações abriu portas a sistemas que recorrem a automação: cerca de 73% das grandes empresas colocaram a automação inteligente no topo das suas prioridades, segundo o mesmo estudo. E, por isso, muitas funções vão passar por transformações profundas e poderão mesmo chegar a ser eliminadas à medida que se automatizam mais tarefas.

Ainda assim, outros tipos de trabalho irão também surgir devido aos avanços tecnológicos, trabalhos para os quais serão necessárias outras capacidades. Este será então um dos novos desafios para a indústria dos seguros: por um lado, requalificar as equipas existentes e, por outro, atrair talento com capacidades técnicas necessárias para apoiar um modelo de negócio mais digital.

Tendências relevantes para 2022

A personalização é, sem dúvida alguma, um dos temas mais relevantes para a indústria seguradora. Mais do que modernizar a infraestrutura, também é necessário manter o foco na experiência do consumidor. A tecnologia dará às seguradoras a oportunidade de obter insights que suportam as suas estratégias centradas no consumidor.

Os dados recolhidos são sempre de alta relevância para as seguradoras, uma vez que sem eles não é possível construir ferramentas sólidas para chegar ao consumidor – pelo menos 67% das seguradoras atualmente já planeiam aumentar o investimento em data analytics, segundo esta pesquisa. Não restam dúvidas para o setor de que os dados são um fator crucial em todas as tomadas de decisão que as seguradoras precisam de tomar relativamente às operações, sejam estas externas ou internas.

Tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning têm também vindo a ocupar espaço na agenda da indústria dos seguros. A expetativa é que o investimento em IA continue a crescer tendo em conta que 74% dos inquiridos espera aumentar os gastos com Inteligência Artificial em 2022.

Os consumidores estão também cada vez mais conscientes do impacto individual na crise climática e, como tal, as seguradoras devem também privilegiar seguradoras que enderecem essas preocupações.

A indústria seguradora tira agora partido de ambos os mundos para melhorar a sua experiência de cliente (offline e online). Embora existam para as seguradoras muitos desafios que se moldam à medida que tentam acompanhar as necessidades dos consumidores responder às suas expetativas e dotar as suas equipas com capacidades digitais, a perspetiva de crescimento é positiva para a indústria seguradora em 2022.

Este conteúdo patrocinado foi produzido em colaboração com a Xpand IT.