A automatização inteligente do Estado, como fazer mais com menos

O rápido acesso a informação aliado a uma maior transparência e visibilidade do nível de serviços da Administração Pública levam a uma maior expetativa e exigência do cidadão face a um Estado com cada vez maiores restrições orçamentais.

O rápido acesso a informação aliado a uma maior transparência e visibilidade do nível de serviços da Administração Pública levam a uma maior expetativa e exigência do cidadão face a um Estado com cada vez maiores restrições orçamentais.

Quando este, sob pressão orçamental, não é capaz de prestar um nível de serviço que satisfaça a elevada expetativa e exigência do cidadão, depara-se com um aumento do nível de insatisfação e do número e complexidade de reclamações, que objetivamente aumentam a carga de trabalho e desgaste emocional dos seus funcionários. Este contexto ganha ainda maior relevo com a anunciada regionalização, materializada na aprovação da Lei n.º 50/2018 que irá implicar um aumento significativo das responsabilidades dos Municípios.

Estamos perante um excelente exemplo do eterno paradigma de fazer mais com menos. E como se pode fazer mais com menos, ou pelo menos com o mesmo? Sendo mais difícil e menos producente reduzir o número de funcionários, e já se tendo otimizado muitos dos processos, torna-se necessário passar à próxima fase: a automatização inteligente do Estado. Não para substituir o funcionário público, mas para promover uma redistribuição das atividades que permita responder ao aumento de solicitações e qualidade do serviço público.

Para além da vantagem direta de aumento da rapidez de resposta, esta transformação traz consigo a lógica libertação de tempo para atividades que requerem mais envolvimento humano. Ambas as vantagens têm o efeito colateral de redução do número de reclamações e aumento da moral de quem lida diariamente com as frustrações do Cidadão.

A viagem da automatização dependerá do estágio de maturidade de cada entidade, mas terá de ser feita de forma progressiva para evitar investimentos numa “máquina sem combustível”. De uma forma genérica e até certo ponto simplista, podemos estabelecer 4 passos para esta viagem.

Primeiro automatizar as atividades administrativas, repetitivas, de simples execução e de elevado volume. Este processo permite, de forma célere, um aumento da resposta na prestação de serviços com o nível de qualidade de acordo com as expetativas e exigências do cidadão.

Segue-se a criação de inteligência cognitiva essencial para a automatização de processos mais complexos. A gestão de dados não estruturados através de machine learning e de processamento de linguagem natural permite interpretar a informação existente de forma a que possa ser ensinada e melhorada de forma automática, no fundo que possa despoletar e alimentar o pensamento digital.

Com esta base criada, poderá iniciar-se a automatização da interação com Humanos, sejam eles cidadãos ou funcionários. Aqui pode-se automatizar as interações mais lineares e com mais volume, como pedidos de informação e esclarecimentos mais simples. A grande vantagem é criar tempo para que os funcionários se dediquem às tarefas cujo contacto humano é indispensável.

Por fim, com os três passos anteriores solidificados, pode-se começar a tirar o máximo proveito da Inteligência Artificial, com análises de dados que, em conjunto com informação e pensamento digital, podem apoiar a tomada de decisão.

Desta forma é possível almejar um Estado que utilize a automatização inteligente na verdadeira melhoria do serviço público, onde o digital cria foco para a correta dedicação humana.

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