A (boa) experiência do cliente

Qualquer empresa que queira ser sustentável, crescer e prosperar sabe que tem no cliente (sentido lato) a sua fonte de sobrevivência. Daí que cada vez mais as empresas coloquem os clientes em primeiro lugar na hierarquia da empresa, à frente dos próprios colaboradores ou dos acionistas.

O que pode parecer estranho para alguns, nesta mudança de paradigma, é já normal para muitos outros. O serviço ao cliente é, como a própria expressão indica, o apoio que se presta antes, durante e após um negócio com alguém.

Já muito se escreveu sobre esta temática. De tal forma que todos sabemos que sem cliente não há negócio e que uma boa experiência no atendimento, a relação que se cria, a proatividade, simpatia, entre muitos outros aspetos, são essenciais para o sucesso. Um cliente satisfeito acredita na empresa que lhe prestou o serviço e ou vendeu o produto. Recomenda-a, atua como seu embaixador, enquanto na ponta oposta estão a ausência de resposta, respostas erradas ou inadequadas, o enrolar e o protelar no tempo, frustrando o cliente e, não poucas vezes, irritando-o mesmo quando tem razão.

Mas centremo-nos nas empresas que colocam o cliente no topo da pirâmide e fazem questão, mais do que saber que é a sua prioridade, de nos fazer sentir essa importância. A Mercadona, que entrou há poucos anos no retalho do nosso país, tem o seu negócio orientado para o ‘Chefe’. Sabem quem é este chefe? O cliente, que “está no centro de todas as decisões da empresa (…) para lhe oferecer soluções tendo em conta as suas necessidades”.

A nível mundial, são muitos os bons exemplos no tratamento que é dado ao cliente, mas prefiro centrar-me nas empresas nacionais que o fazem, pois por vezes tendemos a esquecer o que de bom temos por cá.

Há um par de semanas estive em Viana do Castelo para passar o fim de semana em casa dos meus sogros e já nem me lembro bem porquê, tive de ir ao Continente de Darque. Não é a primeira vez que lá vou e não foi a primeira vez que vi o excelente tratamento dado aos clientes.

Desta vez, o episódio foi por causa de um bacalhau. A senhora da peixaria, percebendo a minha ignorância relativamente aos diferentes tipos de cura, aproximou-se e, sem que lhe pedisse, esclareceu-me em menos de um minuto. Tomei a decisão ali mesmo! Cortou-me o peixe em lombos (barbatanas à parte, pois “ficam melhores”). Agradeci e tive como resposta: “Ora essa. É o meu trabalho.” Sem me conhecer de lado nenhum – a máscara ainda dificulta mais estas coisas – despediu-se com um “fico à espera do seu feedback. Quando cá voltar, diga-me lá se não era bom!”.

No mesmo espaço comercial, já vieram literalmente atrás de mim porque tinha pedido uma broa que não havia mas que, entretanto, tinha ficado pronta; assumiram o preço de produtos com preço mal marcado ou fora do sítio sem que eu tivesse que dizer o que quer que fosse e sempre com a mesma resposta: “o erro foi nosso”.

Mas há mais sítios como este: as lojas Nespresso, por exemplo. A forma como somos recebidos, a educação, a oferta do cafezinho no momento, e por aí fora. Quando saímos com os cafés que queríamos e precisávamos, levamos mais uns tantos porque nos sugerem: “estes são novos e alinham-se com aqueles que costuma levar”.

Por último, um espaço que conheço há muitos anos e que tem um serviço ao cliente absolutamente excecional, mesmo sendo um restaurante muito grande: o Solar dos Presuntos, em Lisboa. Mais do que a qualidade dos pratos (que são excecionais), importa falar dos funcionários. Mesmo que por algum motivo não quiséssemos, somos obrigados a criar uma relação com eles. E fazemo-lo porque eles fazem questão e querem criar essa relação connosco! Da oferta da flor à nossa mulher ou de algo às crianças; as brincadeiras com a nossa pronúncia, ou então fica uma fatia de queijo das entradas e, de forma descarada e divertida, nos dizem: “Não me diga que não gostou?”.

Bem sei que a missão das empresas é vender os seus serviços/produtos e que sem eles não há empresa. Mas não é à toa que as empresas investem cada vez mais no conhecimento dos seus clientes. Os MBA, por exemplos, têm cadeiras de Marketing onde ensinam a importância da boa experiência do cliente. E fazem-no porque é realmente importante. O que verdadeiramente importa não é se vendemos uma rolha ou um Ferrari, ou até um serviço de limpeza. Da mercearia do bairro, com a simpatia e honestidade do comerciante, à gigante multinacional que estuda, ao mais ínfimo detalhe, formas de orientar os seus clientes e seguir a sua jornada, o segredo está na confiança e satisfação que essa relação traz. O resto é conversa.