Os consumidores estão a mudar. Nota-se na forma como compram, como tomam decisões e no que desejam obter dessa experiência, assumindo um perfil omnicanal.
Apesar da loja física se manter como principal canal no médio prazo, o surgimento dos online pure-players, a par do crescimento do retalho off-price e da oferta direta de fabricantes a consumidores, estão a reformular o panorama do retalho. As empresas de e-commerce aceleram a mudança para o online levando os retalhistas, que tradicionalmente assentam no espaço físico, a investir no canal digital.
O papel da loja física tem de continuar a evoluir e a diferenciar-se das compras automáticas e das compras online. Por um lado, as tecnologias devem ser alavancadas para automatizar tarefas repetitivas / padronizadas e, por outro lado, as lojas precisam reintroduzir a experiência de compra, reforçando a dimensão humana. Indubitavelmente, os retalhistas terão de reorientar e capacitar as equipas da loja para desempenhos de maior valor e contratar perfis com maior capacidade no relacionamento com o cliente.
Os consumidores compram cada vez mais pela internet. Quer pela eficiência, quer pela conveniência, sendo os fatores mais relevantes o obter melhores preços, a entrega do produto sem custos, a velocidade de entrega e uma maior variedade de produtos. Não obstante o crescimento das compras online, o consumidor acentua um perfil omnicanal conjugando a informação e opções online com a experiência em loja.
No âmbito da oferta de mais eficiência e melhor conveniência, o projeto Amazon Go é mais uma resposta a este desejo dos consumidores. Apostando na tecnologia para uma experiência de “No lines, no checkout – just grab and go!”, como a Amazon refere. É o tipo de oferta que coloca pressão nos concorrentes para investirem no on-the-go, na automatização de tarefas repetitivas/padronizadas, na diferenciação num melhor serviço in-store.
Entre o comércio digital e físico, as ferramentas digitais vão fazendo a ponte entre os dois canais, facilitando uma estratégia omnicanal. Mapas digitais da loja, sinalética digital, prateleiras com produtos virtuais, assistência digital in-store, são apenas algumas das ferramentas disponíveis.
Nas palavras de um CEO “quando as empresas estão focadas em protegerem o que têm, falham em criar aquilo em que precisam de se tornar”. Para os que conseguirem adaptar-se, a revolução em curso no retalho oferece muitas oportunidades de negócio.
