A modernidade nos serviços públicos constitui uma realidade que se aplaude. A digitalização generalizada, a redução do uso do papel, o contacto direto com os utentes e a formação permanente do pessoal terão contribuído em grande escala. Com isso se melhorou a eficácia dos serviços, que assumiram uma dimensão implacável perante os prevaricadores.
As vantagens de tratamento igual e o distanciamento entre prestador de serviços e utente provocaram uma perda de contacto humano e uma rigidez na resolução de problemas, como se estes tivessem sempre a mesma natureza.
Não obstante a simpatia e o esforço de muitos que atendem, as respostas são excessivamente formais e em múltiplos casos não resolvem, antes agravam e afastam a resolução de problemas. Haverá que dotar os serviços de maior responsabilidade para responder às questões colocadas pelos cidadãos. Estes socorrem-se dos serviços públicos porque têm problemas que carecem de apoio e não é através de um local impessoal ou pelo telefone que existe a flexibilidade para encontrar uma solução.
Os serviços públicos existem para apoiar e resolver problemas que afetam os cidadãos e não para responder ao que antecipadamente se conhece. Recorremos a espaços públicos para realizar atos que no passado levariam semanas e que hoje se completam em horas.
Mas se a modernidade proporciona rapidez, satisfação e custos menores, em alguns casos transporta-nos para uma galáxia desconhecida onde se criam problemas que facilmente se poderiam resolver. Se o recurso ao digital funciona de forma apreciável, já o contacto telefónico, quando nos atendem, muitas vezes derrapa nas respostas fazendo-nos perder tempo desnecessário se formos obrigados a deslocar-nos ao serviço para obter uma resposta satisfatória.
O relatório recente da Provedora de Justiça sobre serviços da Segurança Social constitui um exemplo a acompanhar, nesse exercício da melhoria contínua dos serviços. As conclusões ali expressas servem para outros serviços da administração pública, e podem servir como alerta relevante para um novo código de conduta público, assumidamente pedagógico.
Evidenciam-se no relatório questões relativas “a cobrança de dívidas inexistentes, a falta de notificação atempada e correta dos prazos de pagamento de dívidas, penhoras de contas bancárias acima do valor legalmente permitido ou a demora injustificada na restituição de valores indevidamente cobrados”. São exemplos do que pode acontecer mesmo ao mais cumpridor. A administração trata um lapso, um incumprimento ou até um erro, como o princípio de atuação repressiva, em cuja resolução dificilmente nos liberta, mesmo quando não temos responsabilidade.
Os serviços públicos têm merecido o reconhecimento de uma efetiva melhoria. Mas devem ter a flexibilidade para reconhecer erros e dispor de margem para os emendar sem que destes resultem prejuízo acrescido para o utente, que, por acaso, é um cidadão com direitos, porque além da legalidade e da imparcialidade, espera-se colaboração e boa-fé. Assim construiremos um serviço público atento, presente e eficaz.
