A Inteligência Artificial generativa – que é a que permite ao “computador” ser criativo – tem atraído muita atenção nos últimos meses pela surpreendente capacidade de replicar a expressão humana e produzir conteúdos com sonoridade humana. É, para muitos, um dos grandes saltos tecnológicos da década – ou do século – e mereceu, por isso, a análise mais aprofundada da Mastercard sobre as potenciais implicações e aplicações desta nova tecnologia no futuro do comércio, incluindo ao nível do seu potencial para fortalecer o envolvimento do cliente, criar operações comerciais mais eficientes, dar suporte ao desenvolvimento de software e muito mais.

Ao contrário de outras tecnologias que passaram por ciclos de hype, a IA generativa está num processo de rápido desenvolvimento, com grande potencial, e já há alguma evidência em casos de uso concretos, que conduziram à criação de soluções robustas que vão transformar, de uma forma geral, todos os sectores da nossa economia. O comércio é apenas um desses sectores onde a IA generativa poderá ter um impacto muito relevante, porque vai potencializar o aparecimento de aplicações, para negócios e para consumo, que aprendem a melhorar a experiência do cliente a partir de dados específicos obtidos no histórico das diferentes interações.

De acordo com aquilo que pudemos observar no estudo “O comércio na era da IA generativa”, da Mastercard, as empresas que estão a explorar a IA generativa estão a avaliar diferentes formas de integração desta tecnologia para tornar mais atraentes os aplicativos tradicionais de IA e é expectável que nos próximos anos possamos assistir às seguintes transformações:

  • Nas grandes empresas, a IA generativa tem o potencial de tornar as interações mais ágeis e facilitar a distribuição de informações quase em tempo real. Imaginemos, por exemplo, termos bots de conhecimento que oferecem insights instantaneamente durante as reuniões de estratégia.
  • No sector financeiro, que atualmente é marcado por alguma complexidade ao nível das interações entre as diferentes instituições — incluindo bancos, seguradoras, empresas de investimento e entidades governamentais —, nomeadamente para fins de tributação ou registo de propriedades, a IA generativa, em sinergia com protocolos de consentimento de dados informados, pode organizar e agilizar esses processos, atuando como um gestor de património pessoal, que tem uma visão abrangente da vida financeira do consumidor.
  • Para as pequenas empresas, que estão cada vez mais digitais, a IA generativa poderá ser uma ferramenta inestimável no apoio à gestão financeira ou de marketing, por exemplo, delineando e operacionalizando campanhas de publicidade online.
  • Na grande distribuição, os líderes de comércio eletrónico, vão oferecer ainda mais opções, entre as quais, por exemplo, um consultor pessoal de compras que, graças à inteligência artificial tem uma compreensão intrincada das nossas preferências e pode, por isso, examinar inúmeros canais, eliminar produtos com críticas negativas, identificar as opções mais económicas e encontrar com exatidão os produtos exatos que procuramos.
  • No sector das viagens, a IA generativa vai permitir um salto qualitativo no processo complexo de organizar uma viagem que implique mudar de fusos horários ou moedas. Em vez de sermos inundados com opções, vamos receber itinerários detalhados, com hotéis confirmados, reservas de transporte e reservas de jantar adaptadas às nossas preferências.

Regressando ao presente, o estudo mostra que a IA generativa já está a ter impacto, por exemplo, nos plugins que permitem a empresas disponibilizarem as suas APIs num interface de conversação, sem que seja necessária programação adicional. Trata-se de um desenvolvimento crítico que ajudou a transformar a IA generativa numa ferramenta prática que melhora qualitativamente a experiência do consumidor.

Contudo, e apesar das boas expetativas que vemos para o futuro da IA generativa no mundo dos negócios, é importante sinalizar que existem outros desafios que precisam de ser acautelados. Em concreto, por exemplo, a necessidade de as empresas saberem equilibrar o desejo entre agirem rapidamente para se anteciparem e obterem, assim, uma vantagem competitiva, e terem uma abordagem cautelosa que avalie todas as ameaças e riscos potenciais. Entre eles, o risco de disseminação de informações falsas, manipulação de mercado ou, até por causa do aumento do cibercrime, violação dos direitos de privacidade ou de direitos autorais.

Estamos no princípio de um caminho, que está a ser construído e no qual é fundamental que legisladores, empresas, universidades e outras partes interessadas possam criar um ecossistema de boas práticas, com valores universais relativos ao uso, gestão e governação desta poderosa tecnologia. Sem esquecermos, naturalmente, vetores vincados do nosso modelo social, como a responsabilidade, a inclusão e a integridade para que esta inovação tenha um impacto social positivo.

Country Manager da Mastercard Portugal