A inovação e o medo

Nas empresas existe uma cultura que celebra os que acertam, tolera os que não arriscam e pune aqueles que erram. Então, para quê correr riscos?

A expressão “mas sempre foi assim”, que se repete constantemente entre profissionais de grandes empresas, pode ser facilmente confundida com uma inocente resistência à mudança. Aquela que é corrigida e anunciada nas avaliações de desempenho ou, em casos extremos, com a substituição das pessoas que insistem no status quo.

Mas o problema é bem maior. Num mundo em que a única constante é a mudança, estar preso à maneira como as coisas sempre foram feitas pode ser sinónimo de medo. Nas empresas existe uma cultura que celebra os que acertam, tolera os que não arriscam e pune aqueles que erram. Então, para quê correr riscos?

A verdade é que grandes marcas ruíram por terem tido medo de mudar. Para cada corporação que não inova, há milhares de startups a fazerem de forma diferente, atendendo melhor os consumidores e adequando-se aos novos hábitos de consumo, todos fruto dos imensos avanços tecnológicos.

Tomemos a Netflix como exemplo: embora já não seja uma startup, tem mudado constantemente o modo de fazer as coisas. Entre o aluguer de filmes, passando pela própria televisão, e agora Hollywood, a Netflix simplesmente não aceita que as coisas sejam como são. Não aceitava quando inventou um método de assinatura de DVD, quando colocou de pé um aparentemente impossível serviço de streaming ou quando transformou os seus clientes de Hollywood em concorrentes, inclusive até ao Oscar.

Mas o que têm essas startups e empresas destemidas em comum? A cultura do teste. E um teste muito peculiar. Inspiradas pelos métodos ágeis de projetos de programação, estas organizações erram em pequena escala e corrigem rapidamente. A falha passa a ser parte do processo. Testar entre duas alternativas garante 50% de chance de errar. E, desde que os erros não provoquem grandes danos, está tudo bem.

A Netflix testou produções menores antes de colidir com a indústria de entretenimento. E é aqui que as coisas se complicam. As grandes empresas precisam de “grandes problemas”. Muitas vezes aquele pequeno teste que pode mudar um negócio aos poucos é negligenciado, pois “há coisas maiores a pensar”. Ou pior, as regras, processos e até compliance são usados como desculpas para a inércia.

Abrir um e-commerce ‘pop up’ para testar a venda de um único produto? Não é possível, como ficariam os outros produtos? Colocar uma pessoa a trabalhar a partir de casa para testar o atendimento aos consumidores quando mais ninguém está no escritório? De forma alguma: fere as nossas regras de compliance. Reparem que estes dois exemplos são pequenos testes, facilmente corrigidos ou abandonados.

O que acontece é que quando estes empresários ouvem por aí que é preciso uma transformação digital, que devem estar presentes em dispositivos de voz ou encurtar a jornada do consumidor, recorrem às mesmas consultorias milionárias de sempre. Colocam um “camião de dinheiro” em longos projetos de mudança, que na maior parte das vezes levam muito tempo para ficarem prontos, e chegam tarde demais ao mercado.

No final, os donos do projeto são punidos, os que não se envolveram ficam desencorajados e, na próxima vez que uma oportunidade de mudança surgir, vão dizer: “mas sempre foi assim”.

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