As tendências, desafios e oportunidades do futuro da banca numa palavra? #Digital

O objetivo deste estudo – que é possível consultar de forma gratuita aqui – é evidenciar as oportunidades e os desafios que a indústria da banca deve aproveitar e endereçar. É notória a mudança nos modelos de negócio, em parte devido à aceleração digital forçada pelo contexto pandémico, mas também se assinalam tendências aos níveis da inovação e crescente automação do próprio sector.

A tecnológica portuguesa, especializada em Big Data, Business Intelligence & Analytics, Data Science, Middleware, CRM, Digital Xperience e Soluções de Colaboração, apresentou o estudo numa sessão que contou com a participação de Sérgio Viana, Partner & DX/UX Lead da Xpand IT, Filipa Moreno, Digital Xperience Evangelist da Xpand IT, bem como os contributos do Crédito Agrícola, Novo Banco, Millennium BCP e Microsoft.

Passou-se já mais de um ano desde a primeira edição deste estudo. Um ano de pandemia, é certo, mas também um ano de enormes transformações dentro e fora do sector, que levaram a Xpand IT a encarar com curiosidade a demanda para continuar a estudar a evolução das experiências digitais da banca, nomeadamente as tendências que continuam a melhorar a interação e inovação da banca na área digital. A tecnológica portuguesa considera que esta tendência de crescente e permanente digitalização é “agnóstica à indústria” e observada em todas as empresas e sectores.

Com a certeza de que a tecnologia está no alicerce de tudo o que faremos daqui para a frente, as conclusões deste estudo quanto ao futuro da banca no “novo normal” são interessantes.

Apesar do ano atípico que vivemos e dos efeitos socioecónomicos que ainda estão para se revelar plenamente, é evidente que se alterou de forma irrevogável a forma como consumidores e utilizadores interagem com as marcas, serviços e produtos do seu dia-a-dia, dos quais fazem parte os produtos bancários.

Sérgio Viana dá esse mesmo exemplo quando diz que “os canais digitais, que antes já tinham alguma prioridade, tornaram-se o principal veículo da experiência que se pretende oferecer aos utilizadores”.

O Partner da Xpand IT refere ainda que “a inovação ganhou um novo espaço” em termos de experiência digital e que, apesar de ainda haver muito para fazer e espaço para crescer, “antes da pandemia não tínhamos [na Xpand IT] nem de perto, nem de longe, o número de clientes que agora nos procuram” para desenvolver e aplicar certas experiências, ligadas, por exemplo, à Realidade Aumentada”.

Mas não é só de Inteligência Artificial e Realidade Aumentada que a experiência vive, explica. O UX/UI “ganhou uma validação renovada neste contexto” estritamente digital, garante, focando a ligação próxima entre as experiências que são criadas e as tecnologias utilizadas para as materializar.

Já Filipa Moreno completa este raciocínio explicando que “houve um aumento na adoção dos canais digitais transversal a qualquer grupo etário”. O que acontece com esse aumento? A Digital Xperience Evangelist sustenta que “até as pessoas que não estavam confortáveis tiveram que o fazer (utilizar canais digitais) até porque não tinham outra opção”.

“Com esse uso mais frequente dos canais digitais, aquilo que sentimos é que as expectativas vão crescendo, especialmente quando comparamos a experiência digital da banca com outros serviços que os utilizadores já utilizavam no seu dia-a-dia”, diz, concluindo que “todos sabemos que as expectativas dos clientes são cada vez mais elevadas”.

Outro ponto fundamental abordado pelo relatório diz respeito à segurança online. “A cibersegurança não é uma novidade, mas torna-se um desafio porque a descentralização das organizações para ambientes de trabalho híbridos acarreta riscos, não só na área da banca mas em diversos sectores”.

O estudo apresentado cita um dado pertinente: 90% dos consumidores na América do Norte dizem estar preocupados em ser alvo de fraude no futuro – e esta tendência não se limita, certamente, ao continente americano. Preocupações essas que a indústria deve endereçar e encarar, nomeadamente fazendo uso das oportunidades disponíveis.

Essas oportunidades, ou tendências, passam pela hiperpersonalização dos produtos e serviços, pela adoção de critérios sustentáveis e pelo fomento da colaboração e da transição para a Cloud (um elemento “crucial” na digitalização dos bancos”). A Xpand IT deixa uma nota pertinente: não nos esqueçamos da automação. Iremos assistir a um enorme aumento dos processos de RPA no futuro, em particular no sector bancário.

É certo que a maior parte das instituições bancárias conseguiu adaptar a sua resposta às necessidades dos seus clientes – assim diz o estudo da Xpand IT – mas há que prestar atenção, alertam, às expectativas dos clientes, essas que são “cada vez mais exigentes e específicas”. Como irá a banca transformar o seu negócio em torno dessas exigências? Irá este processo ser determinante para a sobrevivência de algumas empresas no mercado? São questões cujas respostas deveremos conhecer ao longo deste ano e em 2022.

Uma coisa é certa: a tecnologia continuará a ser o pilar de todas estas transformações e desempenhará um papel central na diferenciação das instituições – tanto ao nível de qualidade e experiência de produto como de angariação e fidelização de clientes, que, como refere a pesquisa, não esperam menos do que experiências de excelência, personalizadas e com uma base tecnológica robusta.

Este conteúdo patrocinado foi produzido em colaboração com a Xpand IT.