Numa altura em que o setor bancário continua empenhado em ultrapassar os desafios relacionados com as baixas taxas de juro, moratórias e elevados custos operacionais, a transformação digital continua em curso, cada vez mais orientada à experiência do cliente. Esta dinâmica não é inesperada, num setor que tem vindo a focar-se na inovação, quer motivado pelo universo fintech que o envolve, quer através de iniciativas digitais com origem na banca dita tradicional.
A aposta em melhorar a experiência do cliente tem caracterizado a banca em Portugal, sendo que a COVID-19 acelerou essa evolução e aumentou a procura por soluções digitais. Estamos a assistir a uma tendência de revisão e redefinição do modelo operativo de customer service de modo a incorporar as necessidades do cliente omnicanal. Esta evolução inclui repensar contact centers, balcões, gestores de relação e plataformas digitais, com implicações na tecnologia e competências da força de trabalho. Começam a surgir novos modelos de negócio assentes em ecossistemas digitais capazes de criar experiências diferenciadoras, incorporando soluções de outros setores. O futuro deverá passar pela união dos bancos a fintechs numa lógica colaborativa, participando em ecossistemas capazes de oferecer customer journeys inovadoras e disruptivas.
Este ritmo elevado de digitalização é necessário e particularmente desafiante num setor em que as matérias de regulação consomem parte importante dos orçamentos anuais. Para além da digitalização nos canais de distribuição, existe uma transformação por vezes invisível ao cliente, que inclui a renovação do legacy e a digitalização dos processos internos ao nível das operações, do marketing, da área financeira, entre outras. A transformação passa por investir em soluções de low code, alinhar o negócio com a tecnologia e organizar o banco em torno das experiências que se pretendem oferecer ao cliente.
A aposta na exploração dos dados continua a ser um dos temas mais relevantes, num setor com cada vez mais touchpoints que são geradores de muita informação. Muitos bancos já utilizam soluções de inteligência artificial e de machine learning com vista a uma personalização mais eficiente da oferta, geração otimizada de leads de negócio, automação inteligente e uma melhor gestão do risco.
O setor está a conseguir dar resposta aos desafios da transformação digital, mas nem todas as instituições caminham à mesma velocidade. Na liderança estão os bancos que apostam na criação de uma de cultura agile, na exploração de novas ideias ao nível da cloud, na utilização intensa de dados e de inteligência artificial, e em parcerias com fintechs em novos ecossistemas. É difícil prever qual será o futuro da transformação digital dadas as contantes mudanças e inovações, mas antecipa-se certo que o cliente ficará a ganhar.
