Banco CTT é o mais reclamado no crédito à habitação e Novo Banco, BBVA e Abanca lideram queixas nos depósitos

Na sequência das reclamações, o Banco de Portugal emitiu 1.310 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 141 instituições de crédito e sociedades financeiras, e instaurou 40 processos de contraordenação a 16 instituições.

Cristina Bernardo

No primeiro semestre de 2020, o número de reclamações por cada mil contas de depósito à ordem em vigor, por instituição, revela que o Novo Banco, o Abanca, o BBVA e o Ativobank estão entre as mais reclamados nos depósitos bancários. Já o Banco CTT lidera nas queixas referentes ao crédito à habitação.

O EuroBic, o Novo Banco Açores e o Bankinter também estão na lista dos que tiveram, em média, mais do que duas reclamações por trimestre em 2020 no que toca aos depósitos.

Foram consideradas as reclamações entradas no Banco de Portugal sobre depósitos bancários, independentemente de, na sua análise, terem sido detetados incumprimentos ou irregularidades por parte das instituições reclamadas.

Neste caso, a média do setor equivale a 18 reclamações por cada 100 mil contas de depósitos à ordem.

“Refira-se que há outras instituições que foram objeto de reclamações sobre depósitos bancários”. No entanto, atendendo a que o número de reclamações recebido por essas instituições foi inferior ao das entidades que maior número de reclamações por cada mil contas recebeu, o supervisor entendeu, por razões de representatividade, não as incluir. Estão nesta situação o Banco Atlântico Europa; o Banco do Brasil AG – Sucursal em Portugal; o Banco Finantia; o BNI – Banco de Negócios Internacional (Europa); o BNP Paribas e a Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Leiria.

O Banco de Portugal relata que não foi recebida qualquer reclamação relativamente a outras instituições com relevo na área das contas de depósito, sendo este o caso do Banco BAI Europa, do Banco Invest, do Banco L. J. Carregosa, do Banco Português de Gestão, da Caixa – Banco de Investimento, da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Bombarral, da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Chamusca, da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Mafra, da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Torres Vedras, da Caixa Económica da Misericórdia de Angra do Heroísmo – Caixa Económica Bancária, e do Haitong Bank, revela o relatório.

No que toca às instituições mais reclamadas no crédito aos consumidores, a campeã é a  Volkswagen Bank GMBH – Sucursal em Portugal; seguindo-se a Caixa Leasing e Factoring – Sociedade Financeira de Crédito; o BNI (Europa); o Abanca, sucursal em Portugal; o CaixaBank Payments & Consumer, sucursal em Portugal; a Mercedes-Benz Financial Services Portugal; o RCI Banque, sucursal em Portugal; o Banco Primus; o Wizink Bank, sucursal em Portugal;  o BMW Bank, sucursal em Portugal; o Montepio Crédito; o ActivoBank; e o Santander Consumer Portugal, entre outros que tiveram, em média, mais do que duas reclamações por trimestre em 2020.

A média do sistema aqui equivale a 21 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito aos consumidores.

Já no ranking das instituições mais reclamadas no crédito à habitação e hipotecário o Banco CTT volta a liderar.

As instituições que, em média, tiveram mais do que duas reclamações por trimestre em 2020, e para além do banco liderado por Luís Pereia Coutinho, consta ainda o BBVA; o Banco Montepio; o Banco BPI; o Bankinter, sucursal em Portugal; a Caixa Geral de Depósitos e o Abanca, sucursal em Portugal.

A média do sistema equivale a 60 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito à habitação e hipotecário.

Ao todo, foram recebidas 10.184 reclamações pelo Banco de Portugal, cerca de 1.700 por mês (o que traduz uma subida de 12,5% face à média mensal de 2019), segundo a Sinopse das Atividades de Supervisão Comportamental relativa ao primeiro semestre de 2020.

Excluindo as reclamações sobre matérias relativas à pandemia de Covid-19, o aumento foi de 2,6%, revela o relatório.

Os canais digitais (LR Eletrónico e o Portal do Cliente Bancário) foram os mais utilizados (71% no 2º trimestre de 2020 o que compara com 50 no primeiro trimestre) para essas reclamações.

“O crescimento do número de reclamações foi transversal a várias matérias, destacando-se o contributo das reclamações sobre matérias associadas à pandemia de Covid-19, designadamente sobre a aplicação das moratórias pública e privadas. Excluindo as reclamações sobre estas matérias, o número de reclamações recebidas pelo Banco de Portugal teria crescido 2,6% face à média mensal de 2019”, lê-se no relatório.

Os depósitos bancários, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação e hipotecário continuaram a ser os produtos bancários em que se inseriram as matérias que mais reclamações motivaram, tendo representado respetivamente, 32%, 25% e 12% das reclamações recebidas no período.

Em comparação com a média semestral de 2019, o número de reclamações cresceu também em termos relativos nas principais matérias. Nos depósitos bancários, aumentou de 16 para 18 por cada 100 mil contas; no crédito aos consumidores, de 18 para 21 por cada 100 mil contratos; e, no crédito à habitação, de 50 para 60 por cada 100 mil contratos.

Na sequência das reclamações o Banco de Portugal emitiu 1.310 determinações específicas e recomendações (o que compara com 921 no ano de 2019), dirigidas a 141 instituições de crédito e sociedades financeiras, e instaurou 40 processos de contraordenação a 16 instituições. A instauração destes processos de contraordenação envolveu 126 reclamações.

A maior parte das determinações específicas e recomendações foi emitida com vista à correção de desconformidades detetadas em matéria de depósitos bancários (493 determinações e recomendações, remetidas a 120 instituições) e de crédito aos consumidores (314 determinações e recomendações, endereçadas a 91 instituições).

Os processos de contraordenação instaurados decorreram, sobretudo, da análise de reclamações de clientes bancários. As matérias que mais processos suscitaram foram relativas a depósitos bancários (17 processos envolvendo oito instituições), a crédito aos consumidores (oito processos abrangendo seis instituições) e a serviços de pagamento (seis processos envolvendo seis instituições).

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