‘Bots’: uma boa aposta?

Um computador não é uma pessoa, portanto, não substitui a interação humana. Mas, ainda assim, até que ponto a interação humana acrescenta valor no contexto dos call-centers?

“A primeira regra de todas as tecnologias utilizadas em qualquer negócio é que o automatismo aplicado a ações eficientes irá exponenciar a eficiência. A segunda é que o automatismo aplicado a ações ineficientes irá exponenciar a ineficiência.”

Bill Gates

 

Para os mais distraídos, fica a informação de que, nos dias que correm, somos invadidos diariamente por bots. Aquela janelinha (em forma de Chat) – chatbots – que abre quando entramos num website, em que alguém nos pergunta “Em que posso ajudar?” ou “O que procura?”. Do outro lado não são pessoas, mas sim bots (na grande maioria das vezes), pequenos automatismos que vêm redefinir de certa forma o modo de navegar e interagir com os websites. No entanto, há uma questão que se levanta, valerá a pena investir em bots?

Coloquemos o seguinte cenário: temos uma empresa de prestação de serviços que necessita de um call-center. Neste cenário, e para efetuar o setup de um call-center, há algumas tarefas necessárias para que fique operacional: definir a localização do call-center; contratar operadores; adquirir máquinas para receção e registo de chamadas; gerir os horários dos operadores; criar uma equipa de suporte para quando existe um problema no sistema, entre outros.

Coloquemos do outro lado da balança este mesmo desafio, recorrendo a bots. Neste caso, seria necessário a contratação de uma equipa de desenvolvimento do bot, configurar e ensinar o bot e contratar manutenção. E os dados para suportar o bot? Todas as empresas já possuem nos seus sistemas atualmente. Tão simples assim? Sim, no entanto, aprofundemos um pouco mais os passos do segundo cenário. Um bot, após ser criado, assemelha-se a uma criança, é necessário ensiná-lo que, ao ser questionado “Qual é o seu número de cliente?” obterá uma determinada resposta.

É verdade que, recorrendo à sua linguagem cognitiva irá “aprender” ao longo do tempo. No entanto, existirão sempre perguntas, de base de iniciação de conversa entre o utilizador e o bot, (por exemplo: o nome, o número de conta de cliente, o número de telefone), mediante o tipo de negócio em que estará inserido, que deverão ser as “primeiras palavras” a ensinar. Pelo mesmo motivo, é necessária uma manutenção evolutiva. Entenda-se esta manutenção como um pai que garante que a criança não aprende asneiras. A sua autoaprendizagem poderá ser positiva ou poderá desviar-se um pouco do seu foco, por isso existe a necessidade de uma manutenção que garanta que o bot não se desvia do seu propósito. Esta possibilidade vai diminuindo ao longo do tempo, é como se o bot começasse a ter certezas.

As vantagens são bem claras, no entanto, um computador não é uma pessoa, portanto não substitui a interação humana. Mas, ainda assim, até que ponto a interação humana acrescenta valor no contexto dos call-centers? Será que são assertivos relativamente ao que pretendemos? E o custo da chamada? Atualmente, já temos tecnologia de reconhecimento de voz. A tecnologia existe, quanto tempo demorará até existirem bots para telefonemas (existem alguns bots telefónicos mas não a este nível de responsabilidade)? Quanto tempo se manterão os call-centers tal como os conhecemos?

Um outro cenário que deixa qualquer pessoa fora de si e nervosa, é o contacto com bancos. Não que as pessoas não entendam do negócio, mas… os horários que praticam são muito complicados para a maioria da população ativa. Um bot pode trabalhar 24/7, acabam-se as deslocações aos bancos com correrias à hora de almoço. Imagine uma transferência como uma simples interação via chat como “Transferir 100€ para o IBAN xxxxxxx” ou, ao aceder ao site do banco, recebermos uma mensagem de boas-vindas como “Boa tarde sr. X, o saldo da sua conta à ordem é de xxx”.

Compreendo que a segurança poderá ser uma questão mas, mais uma vez, a tecnologia existe, portanto, por que não ir mais além e permitir que o acesso aos sites dos bancos seja feito através da autenticação via cartão de cidadão? Se ainda assim se sentir inseguro, por que não explorar o serviço de OAuth, um sistema/protocolo de autenticação que fornece um acesso seguro? Do meu ponto de vista, claramente os bots são uma aposta segura, pelas suas vantagens, tempo de implementação reduzido, custos reduzidos (tanto na implementação como na manutenção), eficiência, capacidade de aprendizagem e, mais importante que tudo, pela sua facilidade de utilização, uma vez que se trata do modo como estamos habituados a ter uma conversa online num vulgar chat.

O único senão nestes sistemas é a necessidade de habituar os utilizadores a esta utilização, mudar hábitos, aumentar a confiança e a segurança num bom serviço. Atualmente, a maioria dos bots são colocados um pouco de lado pelos utilizadores, acredito que por desconhecimento, mas trata-se apenas de uma questão de tempo. Existem algumas empresas com visão que já começaram a apostar nos bots, já sendo possível marcar, alterar e procurar voos, verificar estados e mudar moradas de entrega de encomendas, entre outros. Banca, seguros, setor público ou outro, apenas têm a ganhar com estes pequenos bots que podem fazer uma diferença ‘gigante’!

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