CEO da BlueWorld: “Ninguém consegue gerir a experiência do cliente. O que fazemos é gerir expectativas”

“O serviço ao cliente é a paixão da minha vida”. Foi desta forma que o empresário Riadh Boukhris, CEO da tecnológica norte-americana BlueWorld, se apresentou no palco da conferência CX Summit, em Lisboa. Depois desta premissa, o especialista em transformação digital explicou à audiência que o investimento na experiência dos consumidores é “essencial”, mas impossível de gerir.

“Todos aqui estamos na área gestão da CX [Custumer Experience] mas acredito mesmo que ninguém consegue verdadeiramente gerir a CX. É um outcome. Consigo mostrar-vos isso. Ninguém gere um cliente, portanto é impossível gerir a CX. We go with it, porque é o nosso trabalho. O verdadeiro nome do nosso jogo é a gestão das expectativas do cliente, o que também é uma tarefa difícil”, defendeu Riadh Boukhris, que iniciou a carreira no sector dos contact centers e foi um dos rostos por detrás da instalação da portuguesa Altitude Software, adquirida pela Enghouse Systems em 2020., no Dubai.

Segundo o CEO da BlueWorld, o que cada empresa ou colaborador pensa sobre a experiência do cliente não interessa, porque, no final do dia, o que conta é o que o cliente achou. Logo, é preciso gerir os recursos da organização para se tentar obter um resultado que vá ao encontro dessa expectativa. Como está a acontecer na Etisalat, na sua opinião.

“Acreditamos que, com uma mistura entre a IA e capacidade dos agentes, conseguimos fazer um trabalho excelente, porque é muito para o agente e a IA ajuda a minimizar erros”, afirmou a diretora sénior de vendas da operadora de telecomunicações Etisalat, neste evento coorganizado pela Media9 e Lab Experience, que se realizou no auditório do edifício Leap Sete Rios, em Lisboa.

Fundada em 1976 e com sede em Abu Dhabi, esta empresa começou por operar enquanto Emirates Telecommunications Corporation e agora perante ao grupo de tecnologia e investimento e&. Dos 12 milhões de assinantes dos seus serviços de comunicações, 300 mil são utilizadores empresariais e governamentais nos Emirados Árabes Unidos (EAU).

Em relação aos centros de contacto, Samira Khamis explicou que a Etisalat tem 350 agentes distribuídos por seis escritórios nos EAU, Egito e Índia e faz entre 18 a 20 campanhas mensais com tecnologia BlueWorld. Segundo a gestora emirati, todos trabalham na base de quatro valores, nomeadamente a centralidade do cliente, a empoderamento, a colaboração e a agilidade.