CGD lidera queixas à banca. Reclamações aumentaram 35% no sector

De janeiro a outubro deste ano, os consumidores apresentaram no Portal da Queixa perto de seis mil reclamações dirigidas ao sector bancário, um crescimento de 35%, em relação ao mesmo período de 2022, com a Caixa Geral de Depósitos a liderar no volume de queixas.

Em números, do dia 1 de janeiro até ao dia 1 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5.644 reclamações, segundo o Portal da Queixa. No período homólogo, a plataforma contabilizou 4.196 queixas.

Os problemas relacionados com o crédito à habitação e as dificuldades no contacto com as entidades bancárias somam 37% das ocorrências contra a banca.

“Entre os principais motivos de reclamação estiveram motivos relacionados com falhas no apoio ao cliente, a gerar 19% das queixas. Os clientes denunciam dificuldades em comunicar com a entidade bancária através dos canais disponíveis para o efeito”, lê-se no comunicado.

Dos temas mais complexos e que está a inquietar, atualmente, a vida de tantos portugueses, o crédito à habitação – problemas com a revisão, renegociação ou amortização – está na origem de 18% das reclamações recebidas contra a banca. A destacar que este é um motivo que disparou 86%, em relação ao ano passado.

Segundo o Portal da Queixa, a motivar 15% das ocorrências recebidas estão casos de reembolso, com os clientes a reportarem a demora valores cobrados indevidamente da conta.

Já os problemas com a aplicação dos bancos – app e internet banking – pesam 14% das queixas.

Na origem de 6% das reclamações estão contas/cartão de crédito bloqueados, com os clientes a reportarem não conseguir utilizar a conta e cartão de crédito devido a um bloqueio imposto pelo banco.

“Estão a aumentar as reclamações dos portugueses contra os serviços prestados pela banca, numa altura em que o sector bancário vive dias desafiantes pela inflação que veio fazer disparar as taxas de juros”, refere o comunicado que dá conta que os dados do Portal da Queixa revelam que a insatisfação dos consumidores face às entidades bancárias tem vindo a crescer.

CGD lidera maior volume de queixas
Relativamente às entidades bancárias com maior volume de reclamações recebidas, lidera o top 5 a Caixa Geral de Depósitos (CGD) com 26%; segue-se o ActivoBank, que recolhe 15% das queixas. Em terceiro, com 11% está o Millennium BCP; segue-se o Santander (9%) e o Banco de Portugal, a recolher 7% das reclamações deste ano.

O Portal da Queixa diz que “no que se refere aos bancos com mais queixas relacionadas com o tema Crédito à Habitação, a análise aferiu que no pódio continua a CGD (21%); o Santander (15%); segue-se o Millennium BCP (13%); o ActivoBank (12%) e o Novobanco (7%)”.

No entanto, no que se refere ao Índice de Satisfação (IS) – que expressa a performance das marcas no Portal da Queixa com base resposta e resolução das reclamações, os melhores níveis de Reputação vão para o ActivoBank com um IS de 81,2 (em 100); em segundo lugar, avaliada com 6.1 pontos está a CGD; segue-se o Millennium BCP (42,2).

Já com baixos indicadores estão o Novobanco (38,2) e o Santander (17,6).

O Portal da Queixa lembra que o mês de outubro vai trazer mais dificuldades às famílias com empréstimos para habitação. A próxima prestação já vai incluir o mais recente aumento das taxas de juro na Europa, decididas pelo Banco Central Europeu (BCE).

O Portal da Queixa é uma plataforma global de comunicação entre consumidores e marcas que foi criada em junho de 2009.