Como é que os bancos chegam aos clientes do séc. XXI? Velocidade e experiência

Sentados lado a lado na mesma sala, Bankinter, BPI, Novo Banco, Caixa Geral de Depósitos (CGD) e Millennium bcp questionam-se sobre o futuro do setor. Os representantes dos maiores bancos portugueses mostraram esta quinta-feira que, no âmbito da transformação digital, estão quase em sintonia: ainda são dúbios quais serão os canais de distribuição do futuro, mas como, historicamente, foi a banca a implementar sistemas como ATM, contact centers, mobile banking ou home banking também será a banca a responder aos desafios tecnológicos.

Chegar aos clientes bancários do século XXI passa por uma maior preocupação com a experiência do cliente, maior velocidade, balcões mais eficientes (ainda que “naturalmente” sejam menos), investir mais na área comercial, saber gerir o fluxo de ‘dinheiro vivo’ que ainda existe em Portugal, acreditam os oradores do Fórum Banca 2018, promovido pela consultora PwC e pelo Jornal Económico.

“A nossa concorrência mudou. Já não são só os bancos que aqui estão, não são só as fintech, mas são todas as outras empresas que fazem coisas fantásticas. Temos um entendimento comum para a regulação: garantir que não há assimetrias entre operadores e geografias. Mesmo que queiramos ser digital by default ainda temos muitos processos que nos obrigam a usar o papel”, disse Francisco Barbeira, administrador executivo do BPI. Francisco Barbeira acredita que os futuros canais de distribuição serão também os que existem hoje mas “ mais aprofundados na forma como se interligam e na simplicidade com que se executam”. Além disso, Portugal deverá assistir a uma proliferação dos wearables e dos assistentes pessoais e de voz em Português, “porque a voz é a nosso interface natural”.

“Os novos players atacam em nichos muito específicos e segmentados”

É por isso que Carlos Albuquerque, administrador da CGD, não tem dúvidas de que é “incontornável” que estamos num momento de disrupção e que “o banco das 9:00 às 17:00 desapareceu”. “Estamos num negócio universal mas os novos players atacam em nichos muito segmentados. Não estão no negócio bancário. O que é a banca do futuro? É a banca que está connosco todos os dias”, afirmou durante o debate que contou com a moderação de Shrikesh Laxmidas, diretor Adjunto do Jornal Económico, e de Miguel Fernandes, partner da PwC. O administrador do banco público afirma que os bancos enfrentam desafios porque “não há disrupção por incumbentes” – ideia na qual nem todos se reviram. “A Caixa tem quase 50% da quota de mercado em termos dos clientes bancários que usam internet”, assegurou.

João Dias, Chief Digital Officer (CDO) do Novo Banco, nomeia como objetivo prioritário a agregação de funções dentro da mesma área (gestão de canais, tecnologia, data science, service design…), enquanto Vítor Pereira, diretor de produtos, CRM e Marketing do Bankinter Portugal, refere a importância de se definir o modelo de negócio a longo prazo, inclusive esclarecer se implica operadores externos, como fintechs, que o tornem diferentes. Para este CDO, Portugal ainda tem espaço para crescer no ecossistema de pagamentos – já Carlos Albuquerque acha que existem poucos setores que saibam criar ecossistemas como a banca.

“Fala-se de fintech. A maior fintech da Europa é o MB Way, feita pela SIBS e pelos bancos”, exemplifica Rui Manuel Teixeira, administrador do Millennium bcp. “Daqui a quatro ou cinco anos teremos operações em caixas que os clientes farão de forma assistida. É isto que vai permitir que sejamos mais eficientes e que prestemos um serviço de valor acrescentado”, sublinhou à margem da Mesa Redonda “Novos canais de distribuição – Como chegar aos clientes do século XXI”, o primeiro painel desta conferência.