Como ultrapassar as desvantagens associadas ao e-commerce?

Há indivíduos que sentem mais do que outros o problema de não poderem tocar nos produtos antes de os comprarem. Mas a “necessidade de toque” continua a ser determinante.

No advento da web passou a ser imperativo ter uma página na internet para comunicar. Usar o mesmo endereço para vender e distribuir, não é, porém, tão frequente. Ainda assim, uma parte substancial de empresas já vende online.

De facto, e de acordo com dados da Eurostat para 2018, cerca de 73% dos Europeus, entre os 16 e os 54 anos, faz compras online. E embora esse número seja abaixo da média europeia, em Portugal, cerca de 50% das pessoas já compra online. Assim, é incontornável que as empresas sintam a necessidade de estender os seus canais de venda à internet, seja para a venda de produtos, ou de serviços, em B2C ou B2B.

Vender online porém, representa muitos desafios, alguns dos quais mais difíceis de ultrapassar do que outros, dada a natureza do negócio. Na verdade, se o canal online permite ter acesso à compra 24 horas por dia, 7 dias por semana; se permite uma procura de produtos de forma mais eficaz, mais rápida e transparente; se permite a comparação de preços e a avaliação de caraterísticas das várias opções, traz também um conjunto de desvantagens a que as empresas devem estar atentas.

Se não, vejamos: em primeiro lugar há o problema da segurança dos pagamentos que, apesar de já se terem encontrado medidas sofisticadas para redução do risco associado, ainda assusta muitos compradores.

Depois há o velho problema de o pedido não corresponder às expectativas e poder dar lugar a insatisfação, além de custos associados a perdas, a demoras na entrega do produto e ao retorno dos produtos devolvidos. Não podemos ainda esquecer um obstáculo conhecido por “mãos a abanar”: o cliente online não pode evitar “sair” da loja de mãos a abanar, por mais que tenha gasto, o que não deixa de ser uma desvantagem em relação às compras em lojas físicas. Há ainda a considerar um elemento muito importante, conhecido por “necessidade de toque” (need-for-touch: NFT).

O NFT varia de pessoa para pessoa. Há indivíduos que sentem mais do que outros o problema de não poderem tocar nos produtos antes de os comprarem: seja para através do toque retirarem informações importantes para o seu processo de tomada de decisão, como, por exemplo, a avaliação do peso de um laptop ou da textura de um tecido, seja apenas pelo caráter lúdico que o toque proporciona (NFT autotélico).

O NFT também varia, e muito, de produto para produto: as roupas e o calçado são porventura dos produtos que mais NFT manifestam. E são também duas importantes exportações nacionais. Assim, há sem dúvida várias empresas nacionais interessadas em conhecer como minimizar os efeitos negativos da ausência de toque associados à venda online. Como minimizar estes efeitos?

A resposta passa pela combinação de várias medidas: a articulação entre os canais online e offline para que os consumidores visitem as lojas e experimentem os produtos antes de os adquirir; a possibilidade de troca na loja física (a existir); a oferta da troca dos produtos no casos destes não corresponderem ao pedido; o envio de mais do que um tamanho/modelo com oferta do retorno do não escolhido; a apresentação dos produtos com fotos de elevada qualidade, com possibilidade de zoom in e de avaliação do mesmo visto de diferentes perspetivas, ou em visão 360°; o uso de um modelo a 3D, de maneira a que o consumidor o possa manipular (“mouse-touch function”); o uso de vídeos; e o uso do produto em modelos.

De acrescentar ainda os efeitos positivos resultantes do uso de descrições técnicas e descrições sensoriais dos produtos (preferencialmente feitas por indivíduos com elevado NFT).

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