‘- Ambrósio, apetecia-me algo.
– Paramos para a senhora comer alguma coisa?
– Não. É que eu queria algo…bom.
– Tomei a liberdade de pensar nisso, senhora.
– Oh, bravo, Ambrósio!
Quem não se recorda do mítico anúncio, em que uma elegantíssima senhora e um motorista bonacheirão protagonizam um diálogo numa limusine? Este anúncio foi exibido pela primeira vez em Portugal há 25 anos e tem todos os ingredientes que os consumidores procuram. Um desejo instantâneo, uma interação instantânea e uma resposta instantânea ao desejo.
Os consumidores, principalmente da geração Millennial, procuram respostas instantâneas com conteúdo simples e objetivo. Aliás, eles exigem isso. Se o conseguirem sem qualquer interação telefónica, tanto melhor. Estudos indicam que esta geração vai gastar mais de 200 mil milhões de dólares anualmente, a partir de 2017, e 89% dos seus smartphones estão ligados à internet.
Quantas vezes são tomadas decisões e definidos planos através de mensagens. Hoje, a interação típica é feita por mensagens. Diariamente, são trocadas cerca de 34 mil milhões de mensagens no WhatsApp. Isto ilustra bem que o passo lógico na melhoria da experiência de interação entre clientes e empresas são as soluções de Conversational Intelligence (CI).
Estas soluções transformam a experiência de relacionamento dos clientes, colaboradores e parceiros com a empresa. Chatbot é um “pedaço” de software com inteligência artificial e/ou processamento de linguagem natural, desenhado para estimular a conversa com humanos através de uma interface de mensagens (Messenger, WhatsApp, SMS, etc.) para interagir com pessoas, marcas ou serviços.
As soluções de CI melhoram a experiência de interação em três áreas – os 3 C’s de CI. Commerce (encomendar uma pizza, reservar um carro, etc.), Content (procurar horários de voos, promoções, etc.) e Care (descobrir se há uma interrupção de energia na minha área, etc.). Para o consumidor, o fator mais importante que a conversação inteligente permite é poupar tempo. A escolha é óbvia entre enviar uma mensagem para obter informação instantaneamente e, por exemplo, evitar a espera de um call center.
A Gartner prevê que, até 2020, as empresas realizarão 85% das interações com os clientes sem um interlocutor humano. Os ‘chatbots’ serão o principal motivo dessa transformação, mas é necessário evitar os “pecados” do passado. Quando o “terramoto” da mudança do canal web para a apps começou, não foi possível perceber a atual sobrecarga de apps. Em média, os utilizadores de smartphones recorrem a 3 apps para 80% da sua utilização. As soluções de CI devem ser pensadas de forma estratégica com foco no principal fator crítico de sucesso: Design & User Experience.
Empresas como a Whole Foods, PizzaHut, KLM, American Express e CNN já estão a tirar partido deste novo canal de interação com os seus clientes. Os chatbots ainda não têm a arte do Ambrósio, mas para lá caminham a passos largos.
