Crédito à habitação na origem de 35% das queixas bancárias em 2024

Um estudo da Consumers Trust Labs revelou que, em 2024, das 224.256 reclamações no Portal da Queixa, 5,9% pertenciam à categoria ‘Bancos, Financeiras e Pagamentos’.

No setor bancário, foram registadas 3.100 queixas, evidenciando a contínua tensão entre clientes e instituições financeiras.

Apesar do elevado número de queixas, 70% foram resolvidas, mostrando um esforço do setor para atender às preocupações dos consumidores.

As principais razões incluem a cobrança indevida (16% das ocorrências), com queixas sobre débitos e taxas incorretas, e o mau atendimento, citado em 10% das reclamações.

Outros problemas significativos incluem a má qualidade do serviço e dificuldades de acesso às contas, ambos com 7% das queixas.

De forma alarmante, mais de 35% das reclamações estão relacionadas com créditos à habitação, com jovens até 34 anos a representarem 30% deste grupo.

Em termos de satisfação, o Santander destacou-se com 86,5 de Índice de Satisfação, apesar de absorver 17% das queixas. O ActivoBank liderou na subcategoria ‘Bancos’ com um IS de 74,4, enquanto o Openbank ficou em primeiro lugar entre os ‘Bancos Digitais’ com 71,3, enfrentando 36% das reclamações. O Revolut, por sua vez, recebeu 39% das queixas nesta categoria, com um IS alarmante de apenas 18,3.

Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, afirma que “os dados de 2024 revelam um desafio crítico para o setor bancário, especialmente no crédito à habitação. A crescente insatisfação, particularmente entre os jovens, exige uma banca mais transparente e centrada no cliente para restaurar a confiança”.