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CTT falharam todos os 24 objetivos de qualidade impostos pela ANACOM para 2019

“Os CTT informam que, como antecipado desde a primeira hora, não conseguiram alcançar os objetivos de qualidade de serviço definidos pela ANACOM, ainda que na sua larga maioria os resultados se aproximem ou sejam superiores a 90%”, informou a empresa numa nota enviada ao Jornal Económico.
  • Revitalização Da Identidade CTT, foto cedida
22 Abril 2020, 17h31

Os CTT – Correios de Portugal reconheceram esta quarta-feira que não conseguiram cumprir qualquer dos objetivos estabelecidos pela ANACOM  em relação a 24 Indicadores de Qualidade de Serviço (IQS), devido a estes serem “desprocionadamente exigentes”, mas também por causa de constrangimentos operacionais, alguns dos quais da responsabilidade operador postal.

“Os CTT informam que, como antecipado desde a primeira hora, não conseguiram alcançar os objetivos de qualidade de serviço definidos pela ANACOM, ainda que na sua larga maioria os resultados se aproximem ou sejam superiores a 90%”, segundo uma nota enviada ao Jornal Económico.

A empresa liderada por João Bento recordou que  a qualidade de serviço foi sempre uma “grande prioridade” para os CTT. e que, não obstante a queda estrutural no correio tradicional, que se tem verificado de forma consistente nos últimos anos e que continuará a acontecer no futuro, têm vindo a cumprir globalmente as suas obrigações de Qualidade de Serviço, com exceção de um ou outro indicador, por uma margem pouco significativa, e registando em 2018 uma melhoria relevante no Indicador Geral de Qualidade de Serviço.

Salientou que em 2018, no entanto, “contra todas as expectativas e a tendência verificada na União Europeia, alterou-se o enquadramento regulamentar em Portugal, passando de 11 os indicadores medidos para 24 e tornando os objetivos dos chamados IQS estranha e desproporcionadamente exigentes, alguns deles de cumprimento impossível, como os CTT tiveram oportunidade de alertar atempadamente a ANACOM.

“A agravar essa situação, alteraram-se ainda os procedimentos do sistema de medição, que se tornou mais complexo, cerca de cinco vezes mais oneroso e significativamente menos fiável. Estas decisões foram impugnadas judicialmente pelos CTT, num processo que decorre nas instâncias próprias”, adiantou.

Segundo a empresa, caso se tivessem mantido os 11 indicadores e o Indicador Global de Qualidade do Serviço (IGQS) e desconsiderados os resultados relativos às Regiões Autónomas, decorrentes de insuficiência na capacidade de transporte de carga aérea completamente alheia aos CTT, ter-se-ia registado um IGQS de 107,5, acima do objetivo de 100.

Contratação e transportes aéreos foram fatores

“Os CTT não se escudam nas questões meramente administrativas e reconhecem que, a estas, acrescem ainda outras situações – algumas da responsabilidade da empresa, ainda que em larga medida fora da esfera do seu controlo – que, em 2019, do ponto de vista operacional, dificultaram especialmente a sua atividade e prejudicaram a qualidade de serviço, contribuindo para o não atingimento dos objetivos de qualidade”, adiantou a empresa.

Explicou que a crescente na contratação de pessoal, devido à descida contínua da taxa de desemprego verificada em Portugal ao longo de 2019, não permitiu satisfazer plenamente as habituais necessidades de contratação para fazer face à época de férias, tanto no pessoal afeto à distribuição como no pessoal afeto ao atendimento, por comprovável falta de candidatos, afetando a distribuição durante a época de férias de verão e Natal.

“Por outro lado, o serviço foi também afetado por grandes constrangimentos no transporte aéreo para as ilhas e entre as ilhas, especialmente para os Açores, por motivos absolutamente alheios aos CTT, nomeadamente o cancelamentos de voos ou situações em que os voos não transportavam a carga aérea total contratada, por falta de capacidade; o fim da operação, em abril, do cargueiro aéreo que supria limitações nos voos regulares de passageiros; a falta de infraestruturas e de transportes alternativos que permitam cumprir os padrões de qualidade, entre outros”, sublinhou.

A estes fatores juntam-se outros de caracter operacional, com impacto na performance de determinados meses, tais como um corte de energia no fornecedor de datacenter que afetou a totalidade dos sistemas, o absentismo causado por motivo de greve e correspondentes reuniões plenárias a que os trabalhadores têm direito e, ainda, as paralisações para descomissionamento de equipamentos antigos e instalação de novos, cujo investimento totaliza 15 milhões de euros, no âmbito do Plano de Modernização e Investimento.

“Estes novos equipamentos, que representam um investimento único na atividade de correio em muitos anos, permitem melhorar as condições de trabalho, diminuir os eventuais erros do tratamento manual e melhorar os níveis de serviço. Foram também renovados e/ou ampliados imóveis para aumentar a eficiência e as condições de trabalho dos carteiros, com paralisações pontuais que impactaram a operação”, vincou.

“Todos estes fatores, a par com a extrema exigência dos novos indicadores de qualidade do serviço impostos pela ANACOM, levaram a que não fosse possível cumprir com indicadores em 2019”, concluiu a empresa.

Veja aqui a tabela completa dos resultados dos CTT nos 24 indicadores.

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