Robotic Process Automation (RPA) é uma categoria de software que permite a automação de processos, executando-os da mesma forma que um humano, ou seja, usando as mesmas interfaces de utilizador sem necessidade de se recorrer a uma integração aplicacional. Num contexto de automação inteligente, o RPA é combinado com machine learning e ferramentas de automação digital, tais como, optical character recognition, formulários digitais e chatbots.

Depois de um tímido arranque inicial, a automação de processos é agora um tema quente e uma prioridade de muitos C-levels em Portugal, verificando-se várias iniciativas já em curso ou em vias de inicialização. Apesar do elevado potencial de melhoria em termos de eficiência, é fundamental ter presente as possíveis consequências da utilização incorreta de soluções de automação.

São várias as organizações a avançar com implementações de RPA para automatizar os processos no estado atual em que estes se encontram, sem uma prévia avaliação das atividades que os compõem para identificação de melhorias. Isto significa que estão a ser criados robots que ficam condenados à realização de atividades que não acrescentam valor, nem à organização, nem ao cliente final.

A utilização cega de RPA não corrige um mau processo de negócio, apenas o acelera e limita a variável erro humano. Os processos existentes são muitas vezes excessivamente complexos, incorporando atividades já obsoletas e regras de negócio que não são revistas há demasiado tempo. São igualmente frequentes casos em que as regras de negócio são descritas como exigindo avaliações baseadas em expert judgment, quando na verdade as mesmas podem ser convertidas em simples algoritmos para uma tomada de decisão mais consistente e precisa.

É também fundamental a definição de um modelo operativo que enderece o ciclo de vida da automação em termos de governance, desenvolvimento e operações. As falhas a este nível refletem-se num aumento considerável do risco operacional. À medida que a automação ganha escala, a gestão dos robots pode rapidamente tornar-se caótica.

A automação veio para ficar e é indiscutível que a criação de forças de trabalho digitais levará muitas organizações ao sucesso. No entanto, a via para a perfeição operacional não deve assentar em automações isoladas, sem uma perspetiva end-to-end focada na melhoria da eficiência e da experiência do cliente, sem uma avaliação crítica das atividades e sem um modelo operativo de automação bem definido.