Em simultâneo, levantam-se alertas sobre a necessidade de desligarmos do digital e reassentarmos os pés no mundo real à nossa volta, bem como cresce a preocupação com a privacidade e a confiança.
Numa posição central nesta transformação estão os operadores de telecomunicações, os media e as empresas de tecnologia.
Para estas entidades, um desafio primordial é conhecer e compreender o cliente e utilizador destes serviços, uma vez que a convergência recente ainda não lhes permitiu ter uma visão cabal dos seus hábitos, das suas necessidades e das suas preferências.
Este desafio é particularmente difícil pela simultaneidade com outros não menos urgentes ou complexos, como a concorrência disruptiva, a falta de agilidade, particularmente para os que foram incumbentes nos mercados tradicionais de telecomunicações e media, a pressão nas margens e no retorno do investimento ou mesmo a própria digitalização da sua operação.
Aquele conhecimento deve assentar no estudo não apenas dos comportamentos mas também das atitudes dos utilizadores. Só assim será possível distinguir os lares que veem os serviços premium e avançados como um símbolo de status, disponíveis para o pagar, mas que sem hesitar mudarão de fornecedor se necessário, daqueles que, tendo a mesma aspiração, são conscientes do custo e preferem combinar eles próprios serviços de múltiplos operadores em vez de se contentar com um pacote previamente definido para as massas, ou ainda dos que, num extremo oposto, valorizam acima de tudo o preço e estão dispostos a prescindir de qualidade ou variedade do serviço.
Num estudo recente que a EY realizou no mercado britânico identificámos não menos que oito destes segmentos, com variações tremendas na recetividade e satisfação perante o bouquet de serviços que compõem o lar digital.
Desta forma, o caminho para o lar digital tem de ser trilhado longe dos extremos do tamanho único e do da especialização exagerada, seguindo princípios de simplicidade, geradora de confiança, bem como de liberdade na agregação e preço dos serviços, tanto no momento inicial como ao longo de toda a jornada do cliente.
