Disrupção no turismo e o ciclo Customização-Experiência-Partilha

A disrupção na hotelaria obriga a uma enorme capacidade de adaptação e mutação dos ‘players’ do mercado.

Se por um lado são evidentes os desafios que a indústria hoteleira enfrenta atualmente, por outro lado, tornou-se essencial conhecer melhor os desafios do futuro. À partida, o maior deles passará pela aceitação de que o sector entrou definitivamente num ciclo disruptivo, passando a existir aquilo que pode parecer um paradoxo: o normal é não existir normalidade.

A transformação digital trouxe novos paradigmas ao investimento no setor do turismo, particularmente na tradicional hotelaria. Grupos económicos sem ativos imobiliários, com o negócio assente numa plataforma digital e num serviço ao cliente baseado em experiências, são hoje dos maiores hoteleiros do mundo. O investimento tradicional asset based carece dum pensamento estratégico de diversificação do risco e, acima de tudo, de investimento em unidades facilmente mutáveis, adaptadas às disrupções que se adivinham e, principalmente, àquelas que não se adivinham.

Qualquer estratégia de investimento terá de focar, invariavelmente, na customização do serviço, devidamente adaptado às necessidades e gostos dos utilizadores. Cada vez mais, o mercado não pode ser pensado de forma local, mas sim de uma forma global porque os futuros utilizadores podem ter hábitos e necessidades tão distintos que a uniformização de um serviço para agradar a todos é uma realidade quase obsoleta. É na capacidade de diversificação e de adaptação que as empresas de hotelaria se vão destacar.

E sendo a atual oferta tão extensa como variada, a distinção surge do investimento no pilar central de qualquer estratégia de negócio no sector do turismo: a experiência do cliente. Criar memórias e ser marcante pelas melhores razões. Até porque essas memórias são partilhadas, e as partilhas são publicidade, tão eficaz como de custo reduzido. Os novos críticos são os próprios utilizadores que avaliam, comentam e partilham quer em redes sociais, quer nos websites agregadores ou nos dos próprios hotéis.

Face à dispersão das fontes de informação relevantes para a experiência do cliente (redes sociais, motores de pesquisa, sites da especialidade e do próprio espaço físico), surge a necessidade de recolha, compilação, tratamento e interpretação de tais dados. As atuais soluções digitais de big data analytics e de IoT permitem uma rápida e eficaz recolha e tratamento de grandes volumes de informação, direcionando os diversos players para as melhores soluções e, acima de tudo, permitindo uma ação pro ativa e não meramente reativa, direcionada para a customização do serviço para melhorar a experiência e incentivar novamente a uma partilha positiva.

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