Eliseo Gomez, CSMO da Future Healthcare: “O futuro da saúde passará por produtos mais adaptados às pessoas”

A Saúde Prime é uma marca própria do Grupo Future Healthcare, focada no segmento de retalho do mercado de saúde português. Atua como uma marca que disponibiliza planos de serviços médicos e seguros de saúde diretamente ao consumidor final, através de uma lógica multicanal. Eliseo Gómez Alvarez, CSMO (Chief Sales & Marketing Officer) do Grupo Future Healthcare, em entrevista ao Jornal Económico revela que a Saúde Prime é a porta de entrada do Grupo Future Healthcare para as famílias portuguesas. “Somos a marca de retalho do Grupo em Portugal e a nossa missão é simples de explicar: garantir que qualquer pessoa, independentemente da idade ou do seu historial clínico, consegue ter acesso a cuidados de saúde de qualidade, a preços que cabem no orçamento familiar”, diz.

A Future Healthcare tem já um histórico sólido na gestão de apólices para várias seguradoras, como a Victoria, a Aegon Santander e, mais recentemente, a Mútua Portuguesa de Saúde (MPS), e Eliseu Gómez  admite alargar as parcerias. “Sempre que identificamos uma oportunidade em que a nossa proposta de gestão integrada possa criar valor para o parceiro e para os seus clientes finais, estamos disponíveis para avançar”.

O que faz a Saúde Prime e qual a vantagem de estar integrada na Future Healthcare? Há sinergias?

Costumo dizer que a Saúde Prime é a porta de entrada do Grupo Future Healthcare para as famílias portuguesas. Somos a marca de retalho do Grupo em Portugal e a nossa missão é simples de explicar: garantir que qualquer pessoa, independentemente da idade ou do seu historial clínico, consegue ter acesso a cuidados de saúde de qualidade, a preços que cabem no orçamento familiar. Fazemo-lo através de planos de serviços médicos próprios e da distribuição de seguros de saúde de companhias seguradoras parceiras, pensados para diferentes momentos de vida, com uma forte componente digital e um apoio muito próximo ao cliente.

É importante sublinhar que a Saúde Prime não é uma seguradora. Na componente de seguro, trabalhamos sempre com seguradoras parceiras: ajudamos a desenhar a proposta de valor, fazemos a distribuição e gerimos a relação diária com o cliente. Ou seja, não competimos com os nossos clientes institucionais; complementamos a oferta que já levam ao mercado, chegando a segmentos que, de outra forma, poderiam ficar de fora.

Trabalho há mais de 25 anos no setor financeiro e dos seguros e, há cinco, aceitei o desafio de integrar a Future Healthcare e liderar, entre outros projetos, a Saúde Prime. Uma das razões que me entusiasmou foi precisamente o facto de estarmos integrados num grupo como a Future Healthcare: beneficiamos de uma infraestrutura tecnológica robusta, da gestão de uma das maiores redes médicas privadas do país e de plataformas digitais que suportam todo o ciclo, da venda à utilização e pós-venda. Na prática, isso permite-nos concentrar-nos naquilo que mais importa: desenhar soluções simples, transparentes e inclusivas, e estar ao lado das pessoas quando elas mais precisam.

A Saúde Prime está focada no segmento de retalho do mercado de saúde português. Atua como uma marca que disponibiliza planos de serviços médicos e seguros de saúde diretamente ao consumidor final, através de uma lógica multicanal. Onde é que são vendidos os seguros de saúde da Saúde Prime? Qualquer pessoa pode fazer um seguro de saúde da Saúde Prime?

Vendemos os nossos produtos onde os clientes já estão: online, ao telefone e no terreno. No canal direto trabalhamos com equipas de telemarketing especializadas, em emissão e recepção de chamadas, que acompanham o cliente desde o primeiro pedido de informação até à utilização do plano. Alimentamos este canal com bases de dados de parceiros e, cada vez mais, com leads gerados pelo investimento que temos feito em redes sociais.

Em paralelo, temos acordos com parceiros estratégicos, empresas, associações, clubes, em que nós desenhamos o produto, garantimos todo o serviço de back-office e muitas vezes também o telemarketing, e eles colocam a força do seu próprio canal de distribuição. Finalmente, contamos com uma rede de cerca de 1.200 agentes e brokers espalhados pelo país, que conhecem bem as comunidades onde trabalham e são fundamentais para levar a Saúde Prime a quem prefere um contacto mais presencial.

Em termos de elegibilidade, gostamos de ser muito claros. Os nossos Planos de Serviços Médicos são produtos próprios da Saúde Prime e estão disponíveis para qualquer pessoa. Já os seguros de saúde que comercializamos são sempre produtos de companhias seguradoras parceiras; a nossa função é desenhar a proposta de valor em conjunto com essas seguradoras, fazer a distribuição e gerir a relação com o cliente.

Não somos uma seguradora nem assumimos o risco técnico das apólices: somos um especialista em saúde que trabalha lado a lado com os nossos parceiros para que cada cliente tenha a proteção certa, de forma transparente e sustentável.

“Não somos seguradora, não assumimos o risco”

 

A Saúde Prime concorre diretamente com a Médis, AdvanceCare, etc? Qual é a vantagem competitiva da Saúde Prime?

Partilhamos o mercado com mais de 20 operadores no setor da saúde, incluindo diversas seguradoras e entidades gestoras de planos de saúde. Ainda assim, não vejo a Saúde Prime como um concorrente direto. e muito menos como uma ameaça para os nossos clientes institucionais. O Grupo Future Healthcare trabalha há muitos anos em parceria com seguradoras, bancos, empresas e associações que confiam na nossa tecnologia, na nossa rede médica e na nossa capacidade de gestão. No caso dos seguros de saúde, a Saúde Prime limita-se a distribuir e gerir produtos de seguradoras parceiras; não somos seguradora, não assumimos o risco. A nossa vocação é ser o especialista em saúde que está mais perto do cliente final, sem competir com os nossos clientes institucionais, mas reforçando a proposta de valor que levam ao mercado.

A nossa vantagem competitiva começa pelo desenho dos produtos. Fomos pioneiros nos Planos de Saúde em Portugal, com adesão imediata e sem exclusões por idade ou doença, democratizando o acesso aos cuidados médicos. Continuamos a apostar em soluções simples, transparentes e sem barreiras, combinadas com uma rede médica com mais de 50.000 prestadores e com a Future Healthcare Virtual Clinic, que permite vídeo-consultas e, quando necessário, observação médica remota em tempo real. Isto dá às pessoas a tranquilidade de saber que podem resolver muitos problemas de saúde sem sair de casa, e que têm sempre uma porta de entrada para o sistema. Trabalhamos numa lógica de saúde verdadeiramente omnicanal, onde é o cliente que decide como e quando quer relacionar-se conosco, seja por telefone, digitalmente, através de vídeo-consultas ou presencialmente na rede médica. O nosso papel é garantir que todas estas portas estão abertas, integradas e à distância de um clique.

Mas aquilo que, sinceramente, mais nos diferencia são os valores. Não queremos ser apenas mais uma marca de saúde; queremos estar presentes na vida das pessoas, cumprindo a missão do Grupo Future Healthcare de proporcionar acesso às melhores condições de saúde, vida e bem-estar. É por isso que temos investido em iniciativas ligadas à prática desportiva e à inclusão, como corridas populares, o projeto de vela adaptada Vela Sim Limites, o patrocínio de atletas olímpicos portugueses e do Comité Olímpico de Portugal, ou o movimento “Saúde com Voz”, em parceria com a Cuca Roseta, que dá rosto e alma ao nosso apelo ao autocuidado. Estes projetos lembram-nos, todos os dias, que a saúde é muito mais do que uma apólice: é bem-estar físico, mental e social.

Sobre os seguros de saúde, o Presidente da Fidelidade disse recentemente que nos seguros de saúde há uma “boa notícia”: a atualização em 2026 será menor do que os 7% de subida registada este ano. Também é essa a sua previsão?

Sou sempre prudente em fazer previsões generalistas, porque cada carteira é um mundo. A atualização de prémios em saúde depende, sobretudo, da sinistralidade, isto é, da utilização real, da estrutura etária dos clientes, da inflação dos custos clínicos e de fatores macroeconómicos que escapam ao controlo das seguradoras. É natural que o setor procure alguma estabilização face a aumentos recentes, mas mais importante do que fixar um número é garantir que cada produto reflete, de forma equilibrada, o comportamento do seu universo de clientes.

O envelhecimento das carteiras é um bom exemplo: à medida que os clientes vão ficando mais velhos, aumenta a probabilidade de utilização, e isso coloca pressão sobre os custos. Para mitigar estes efeitos, temos investido muito em tecnologia e eficiência operacional, automatizando processos como reembolsos e autorizações, e, sobretudo, em prevenção e em soluções digitais que ajudam a evitar episódios agudos mais complexos. Quanto mais conseguirmos apoiar as pessoas a cuidar da sua saúde de forma contínua, maior será a capacidade do setor para controlar a evolução dos prémios.

“A saúde passou a ser uma prioridade muito clara nas nossas vidas, sobretudo depois da pandemia”

Em Portugal já existem perto de 5 milhões de pessoas que têm um seguro de saúde e esse número tem vindo a crescer. Confirma este número? Qual é na sua opinião o motivo?

Os dados mais recentes apontam, de facto, para um número próximo desses 5 milhões, pelo que diria que a afirmação é credível e acompanha aquilo que também sentimos no terreno. Todos os meses vemos mais famílias a procurar uma solução de saúde, seja através da empresa, de uma associação ou por iniciativa própria.

Na minha opinião, há três razões principais para este crescimento. Primeiro, a saúde passou a ser uma prioridade muito clara nas nossas vidas, sobretudo depois da pandemia. As pessoas querem previsibilidade financeira e não serem apanhadas de surpresa com uma despesa médica elevada.

Depois, há uma valorização crescente da prevenção e do acompanhamento regular, em vez de apenas reagirmos quando a doença já está instalada. Finalmente, existe uma procura maior por rapidez, conveniência e acesso garantido a especialistas, algo que, tendo em conta a pressão sobre os sistemas públicos, ganha um peso enorme na decisão das famílias. E este movimento traz consigo um desafio e uma responsabilidade para todo o setor: desenvolver produtos que acompanhem os novos hábitos dos consumidores, a maior esperança de vida e a necessidade de soluções mais flexíveis, preventivas e personalizadas.

O futuro da saúde passará necessariamente por produtos mais adaptados às pessoas.

O crescimento da procura por seguros e planos de saúde está relacionado com uma menor confiança no SNS?

Não interpreto este crescimento como uma perda de confiança no Serviço Nacional de Saúde, que continua a ser um pilar fundamental do sistema e ao qual todos devemos muito. O que existe é uma dificuldade objetiva de capacidade de resposta, traduzida em tempos de espera e constrangimentos que são públicos, e que leva muitas pessoas a procurar soluções complementares.

Ao mesmo tempo, há uma mudança cultural muito forte. Os portugueses valorizam cada vez mais a prevenção, as consultas regulares, a telemedicina, a possibilidade de marcar uma vídeo-consulta ao fim do dia ou de ter apoio 24/7 através de canais digitais. Tudo isto faz parte do ADN da Saúde Prime e do Grupo Future Healthcare. No fundo, o que as pessoas procuram não é “fugir” do SNS, mas ganhar alternativas que lhes permitam gerir melhor a sua saúde ao longo da vida.

“Assistimos a uma inflação relevante dos custos de saúde, associada à evolução tecnológica, a novos medicamentos, à escassez de profissionais em algumas especialidades e, em geral, ao aumento do custo de vida. Tudo isto se reflete no preço final.

O custo dos seguros de saúde tem vindo a subir porque a utilização tem vindo a subir? Ou há outros motivos?

É verdade que a maior utilização tem impacto direto no custo dos seguros: se mais pessoas recorrem a consultas, exames e tratamentos, a fatura global do sistema cresce e isso acaba por se refletir, de alguma forma, nos prémios. Mas não é o único fator. Assistimos a uma inflação relevante dos custos de saúde, associada à evolução tecnológica, a novos medicamentos, à escassez de profissionais em algumas especialidades e, em geral, ao aumento do custo de vida. Tudo isto se reflete no preço final.

Há ainda um ponto estrutural: vivemos mais anos, com maior carga de doença crónica, e isso significa que os seguros acompanham as pessoas durante mais tempo e com maior intensidade. A nossa responsabilidade, enquanto gestores, é encontrar o equilíbrio certo entre sustentabilidade e acessibilidade. Fazemo-lo através de uma gestão rigorosa da sinistralidade, de programas de prevenção, de modelos de acompanhamento híbridos (físico e digital) e de investimentos em automação que reduzem custos administrativos. Se conseguirmos ser mais eficientes, conseguimos também aliviar parte da pressão sobre o preço.

A demografia e envelhecimento é um desafio para as seguradoras?

O envelhecimento demográfico é, provavelmente, um dos maiores desafios estratégicos para o setor da saúde e dos seguros. A longevidade é uma conquista extraordinária, mas traz consigo maior probabilidade de doenças crónicas, necessidade de vigilância continuada e uma utilização mais frequente dos serviços de saúde.

Isso coloca questões económicas, como garantir a sustentabilidade das carteiras, mas também éticas e sociais. Na Saúde Prime e na Future Healthcare acreditamos que a resposta passa por três eixos: prevenção ao longo de toda a vida, modelos de acompanhamento híbridos que combinem presença física com soluções digitais e uso inteligente de tecnologia, incluindo inteligência artificial, para apoiar médicos e equipas de gestão na identificação precoce de riscos, na personalização de planos de cuidados e na redução de custos operacionais. Se conseguirmos que as pessoas envelheçam com mais saúde e autonomia, todos ganhamos.

A Future Healthcare opera através de plataformas digitais. Qual o papel da transformação tecnológica e digital da saúde privada?

A Future Healthcare nasceu, em grande medida, já como uma empresa de saúde digital. Operamos através de um ecossistema tecnológico que liga três mundos: quem precisa de cuidados, quem os presta e quem os financia. As nossas plataformas suportam tudo, desde a cotação e subscrição de um produto, à marcação de consultas, autorizações, reembolsos e serviços de saúde digital através da Future Healthcare Virtual Clinic.

A transformação digital tem, por isso, um papel decisivo em três frentes. Para o cliente, torna o acesso mais simples e conveniente: menos papelada, menos deslocações desnecessárias, mais rapidez. Para os prestadores, facilita processos e dá acesso à informação mais completa sobre o doente. E para seguradoras e parceiros institucionais, aumenta a eficiência e a capacidade de desenhar produtos mais ajustados, com base em dados reais. Mas há uma convicção que tenho muito clara: a tecnologia só faz sentido se reforçar a relação humana e a confiança. É isso que tentamos garantir em cada solução que desenvolvemos.

A inovação tecnológica é uma game changer nos seguros de saúde?

Sem dúvida que sim. O avanço da inteligência artificial, dos algoritmos preditivos e da automação está a mudar a forma como desenhamos, vendemos e gerimos seguros de saúde. Hoje temos bots e assistentes virtuais que conseguem resolver em segundos tarefas que antes exigiam várias interações humanas, desde esclarecer uma dúvida simples até acompanhar um pedido de reembolso. Também já utilizamos modelos de apoio à decisão que ajudam a identificar padrões de risco e a antecipar necessidades, sempre com respeito absoluto pela privacidade e pela regulamentação.

Mas o verdadeiro game changer não é a tecnologia em si, é a velocidade e a qualidade com que o setor a integra no dia a dia. As seguradoras e os seus parceiros que conseguirem transformar estas ferramentas em experiências mais ágeis, personalizadas e sustentáveis para o cliente vão liderar a próxima geração de seguros de saúde. Na Future Healthcare estamos focados precisamente nisso: usar a inovação tecnológica para sermos mais rápidos, mais próximos e, ao mesmo tempo, mais responsáveis na gestão do risco.

A Future Healthcare é especializada na conceção, desenvolvimento e gestão de planos de serviços médicos e seguros de saúde. Quem são os principais clientes da companhia?

A Future Healthcare tem uma posição única no mercado. Operamos através de um ecossistema digital que liga clientes finais, prestadores de cuidados de saúde e seguradoras de saúde e vida, o que nos permite trabalhar, ao mesmo tempo, em B2B e B2C.

No segmento institucional, os nossos principais clientes são seguradoras, bancos, grandes empresas e entidades parceiras que utilizam as nossas cinco linhas de negócio para desenvolver produtos de saúde robustos, eficientes e personalizados para os seus clientes. Em Portugal trabalhamos com marcas como a ACP, Aegon Santander, CTT, Deco, EDP, Inatel, Lusíadas, MPS (Mútua Portuguesa de Saúde), Vodafone e Victoria entre outras. No conjunto, gerimos mais de 1,1 milhão de vidas através de soluções que muitas vezes não têm a nossa marca à vista, mas têm a nossa tecnologia, a nossa rede e a nossa operação por trás. No retalho, chegamos diretamente às famílias portuguesas através da Saúde Prime, que é, em certo sentido, a “montra” visível de tudo aquilo que fazemos para os nossos parceiros. E é importante sublinhar que o nosso objetivo não é competir com eles, mas sim complementar e reforçar as propostas de valor que levam ao mercado.

A credibilidade destas soluções é reforçada pela certificação DORA (Digital Operational Resilience Act) obtida pela FH Technology, que garante que todas as plataformas do Grupo cumprem os mais elevados critérios europeus de resiliência digital, segurança e continuidade operacional.

A Future Healthcare tem uma presença internacional. Com sede operacional em Lisboa tem escritórios em vários países, como Espanha, Roménia, e Suíça, Há planos para expandir?

Embora a nossa sede operacional esteja em Lisboa, a Future Healthcare é hoje um grupo verdadeiramente internacional. Estamos presentes em Portugal, Espanha, Roménia, Equador e México, com equipas locais e operações adaptadas à realidade de cada país. Essa expansão foi uma consequência natural da nossa capacidade de exportar soluções tecnológicas e modelos de gestão centrados no cliente, capacidade essa que nos permite, atualmente, prestar serviço a mais de 2 milhões de segurados nestes mercados.

Trabalhamos com parceiros internacionais de referência, como FIATC, AEGON, BUPA, Allianz, DKV, AXA, MetLife, entre outros grandes grupos seguradores e financeiros que confiam no nosso know-how tecnológico, na nossa experiência operacional e na robustez do nosso modelo de gestão. Estas parcerias reforçam diariamente o nosso propósito e demonstram que o nosso modelo é escalável e relevante fora de Portugal.

Não temos uma obsessão por colocar bandeiras em mapas, mas sim por encontrar geografias onde as nossas linhas de negócio possam acrescentar valor real. Estamos permanentemente a analisar novos mercados e oportunidades, muitas vezes em conjunto com parceiros globais, e continuaremos a crescer sempre que fizer sentido para a nossa missão: proporcionar as melhores condições de saúde, vida e bem-estar às pessoas, independentemente do país onde vivem.

A Future Healthcare gere uma vasta rede médica, que inclui hospitais e clínicas privados de prestígio em Portugal Continental e Ilhas. Está prevista a expansão internacional da rede?

A rede médica é um dos grandes ativos da Future Healthcare. Em Portugal contamos com mais de 50.000 prestadores, entre hospitais, clínicas e profissionais de saúde, e continuamos a reforçá-la em função das necessidades dos nossos clientes institucionais e individuais.

À medida que o Grupo se internacionaliza, a rede acompanha esse movimento. Em Espanha e na Roménia, por exemplo, estamos a construir redes alargadas que combinam prestadores de referência com parceiros regionais, sempre com o suporte tecnológico do FHNET e dos nossos serviços digitais, que garantem critérios de qualidade e elegibilidade consistentes em qualquer geografia. O objetivo é simples: assegurar que, esteja o cliente onde estiver, tem acesso a cuidados de saúde acessíveis e de elevada qualidade, com a mesma experiência integrada que oferecemos em Portugal.

“Sempre que identificamos uma oportunidade em que a nossa proposta de gestão integrada possa criar valor para o parceiro e para os seus clientes finais, estamos disponíveis para avançar”

Future HealthCare assinou acordo com a Mútua Portuguesa de Saúde (MPS) de modo aos clientes da seguradora passarem a aceder à rede médica da empresa. Tem mais acordos em vista?

Em Portugal, a Future Healthcare tem já um histórico sólido na gestão de apólices para várias seguradoras, como a Victoria, a Aegon Santander e, mais recentemente, a Mútua Portuguesa de Saúde (MPS). A integração da MPS na nossa rede veio reforçar o nosso papel enquanto gestor especializado em seguros de saúde e é, para nós, um sinal muito claro de confiança do sector na nossa capacidade tecnológica e operacional.

Estamos permanentemente em diálogo com outros players, em Portugal e nos mercados onde atuamos. Sempre que identificamos uma oportunidade em que a nossa proposta de gestão integrada possa criar valor para o parceiro e para os seus clientes finais, estamos disponíveis para avançar. O foco é sempre o mesmo: construir relações de longo prazo, sustentáveis e com uma excelente experiência para o utilizador. Não procuramos ter mais acordos, procuramos ter os acordos certos.