Com o atual mundo digital, não é possível esperar até que os produtos atinjam a perfeição, antes de chegarem aos clientes. Pois, caso contrário, ficará em desvantagem no mercado. Por isso, se não pode esperar pela perfeição, o que pode fazer em alternativa?

Creio que a resposta passa por apostar fortemente no desenvolvimento do produto, aceitando a possibilidade de que algumas das experiências vão falhar. Contudo, a agitação diária do mundo dos negócios não permite que exista tempo suficiente para refletir acerca do motivo de um erro ter ocorrido, bem como do que fazer diferente numa próxima vez. A solução passa por encontrar uma forma sistemática de abordar a questão que evite que os erros se repitam.

Da perfeição à “antifragilidade”

Ao ser encontrada a tal forma sistemática, em primeiro lugar será necessário distinguir entre dois tipos de erros que podem ocorrer no negócio: os referentes à tecnologia e os referentes à tomada de decisões. Deverá fazer o seguinte: se souber lidar eficazmente com o primeiro, poderá conseguir ser melhor no segundo, tomando assim melhores decisões.

O matemático financeiro e ensaísta Nassim Taleb mostra-nos uma abordagem interessante sobre esta questão. Argumenta que os erros são incrivelmente valiosos porque levam à inovação. Usa o termo “antifragilidade” para apresentar melhor a sua perspetiva. Os atuais modelos de negócios digitais necessitam de lançamentos menores e frequentes, com vista a reduzir o risco inerente. Tal significa que as tecnologias que sustentam esses novos modelos de negócios devem ser mais do que robustas. Devem ser “antifrágeis”.

A principal característica da tecnologia “antifrágil” é a possibilidade de “errar” sem que se destrua. Efetivamente, uma crise pode permitir uma melhoria substancial.

Acabar com o medo de errar

Se quiser tornar-se “antifrágil”, mais do que ser robusto, tem que procurar proativamente os pontos fracos no sistema onde se encontra enquanto experimenta. Portanto, há que sujeitar continuamente o sistema a falhas e induzir os subsistemas a falhas, usando ferramentas. Se o fizer, começará a verificar os erros na sua empresa de modo objetivo, e a lidar com os erros com normalidade. E assim que os erros se tornarem algo normal, deixará de haver medo de arriscar, de experimentar uma nova ideia, um novo produto ou um novo serviço e começa a ver o que acontece quando os clientes interagem com este.

Da raiz do problema à inovação

Um elemento chave do nosso método de identificação da causa do erro é fazer cinco perguntas “Porque é que..?” (uma técnica com origem no controlo de qualidade no setor produtivo). E é importante porque determina a raiz principal do problema.

Consideremos o caso de um site: Porque é que esteve “em baixo” na sexta-feira passada? Os servidores registaram falhas. Porque é que existiram falhas? Porque os nossos serviços na rede estão sobrecarregados e não conseguiram fazer face ao tráfego intenso que ocorreu. Porque é que os servidores estavam sobrecarregados? Porque não temos servidores suficientes para lidar com todas as solicitações nos horários de maior tráfego. Porque é que não temos servidores suficientes? Porque não estamos a considerar a possibilidade de existirem picos de procura, de acordo com o nosso planeamento. Porque é que não estamos a considerar a possibilidade de existirem picos de procura no nosso planeamento?

E no final deste processo, saberemos exatamente o que aconteceu e quais os clientes que foram afetados. Aí, estaremos em posição de criar um plano de ação que garanta que um erro específico não volta a ocorrer.

Ultrapassar dúvidas com informação incompleta

A tecnologia encontra-se em constante mudança; assim, precisa também de ser rápido. Tome decisões, mesmo que as informações que tenha não sejam tão completas quanto seria desejável. Jeff Bezos, CEO da Amazon, abordou esta situação quando escreveu na sua carta mais recente aos acionistas que “a maioria das decisões provavelmente deveria ser tomada com cerca de 70% das informações que seria desejável ter. Se se esperar por 90%, na maioria dos casos, provavelmente está a ser lento. Além disso, é necessário que se seja bom a perspetivar e a corrigir rapidamente más decisões. Se for bom a corrigir, estar errado poderá ser menos caro do que o expectável. Por outro lado, ser lento sairá certamente caro.”

Dar graças ao valor da aprendizagem

Destaquei a necessidade das empresas adotarem uma abordagem sistemática sobre como lidar com os erros. No entanto, esta abordagem só irá funcionar se fizer parte da cultura geral da empresa. Elogiar, de forma clara, a execução de experiências ao longo do desenvolvimento de produtos e encorajar as pessoas a identificar erros não será mais do que uma retórica vazia, caso os funcionários realmente sintam que têm motivos para temer as consequências dos seus erros, quando os cometerem. Trata-se de uma questão de liderança fomentar e moldar uma cultura de experimentação a ser praticada todos os dias.