Euroconsumers exige fim de “práticas abusivas” da eDreams e indemnização para passageiros

A Euroconsumers anunciou num comunicado enviado às redações que lançou um ultimato à eDreams, exigindo a cessação imediata de práticas comerciais desleais e a compensação dos consumidores prejudicados pelo serviço de assinatura “eDreams Prime”. A ação surge na sequência de uma investigação da Autoridade Italiana da Concorrência e do Mercado (AGCM), que confirmou a utilização de dark patterns — técnicas de design digital destinadas a enganar o utilizador.

A eDreams Odigeo rejeita as acusações. “Rejeitamos categoricamente as afirmações infundadas da Euroconsumers. É incompreensível que a organização opte emitir juízos públicos sem uma verificação mínima prévia e sem nos permitir responder. Ao ignorar o processo de verificação e as provas técnicas que desmontam as suas afirmações, a Euroconsumers contraria a sua própria missão e priva os consumidores de informação verdadeira. O eDreams Prime cumpre rigorosamente a regulamentação aplicável, sendo uma proposta de valor real e transparente escolhida por 7.8 milhões de viajantes pela flexibilidade, poupanças e personalização que oferece”, refere a empresa.

A eDreams foi sancionada em Itália com duas coimas distintas. A primeira, de 6 milhões de euros, refere-se a inscrições enganosas, onde os consumidores eram induzidos em erro por preços confusos e subscrições automáticas (incluindo a modalidade mais cara, Prime Plus) durante a reserva. A segunda sanção, de 3 milhões de euros, incide sobre os obstáculos criados ao cancelamento. Segundo o regulador, a empresa ocultava propositadamente as opções de desistência nas primeiras 48 horas e utilizava táticas de pressão para desencorajar os utilizadores de abandonarem o serviço.

Segundo fontes ligadas à eDreams, essa decisão em Itália centra-se maioritariamente numa versão antiga da plataforma que já evoluiu, e reflete a oferta atual do programa Prime nem o funcionamento atual da plataforma em Portugal.

Segundo a Euroconsumers, os dados recolhidos pelas organizações de defesa do consumidor mostram que o problema é sistémico. Só em Portugal, a DECO PROteste registou 291 reclamações em 2025. No resto da Europa, os números são igualmente elevados. Em Espanha (OCU) foram cerca de 1.300 queixas entre 2025 e 2026; em Itália (Altroconsumo) foram mais de mil reclamações, a maioria ligada às práticas agora sancionadas; e na Bélgica (Testachats) foram 211 reclamações registadas recentemente.

“Estes números mostram que não são incidentes isolados, mas um padrão que continua a prejudicar os consumidores”, afirma Els Bruggeman, Diretor de Políticas da Euroconsumers.

A Euroconsumers exige que a eDreams “suspenda imediatamente todas as práticas enganosas e agressivas, incluindo opções de assinatura pré-selecionadas, comparações de preços enganosas e vias de cancelamento ocultas; que assegure o reembolso integral aos consumidores afetados, especialmente aqueles que foram cobrados sem consentimento explícito, cobrados apesar das ofertas de avaliação gratuita, inscritos automaticamente no Prime Plus ou impedidos de cancelar as suas assinaturas; e que reveja as suas interfaces digitais para garantir total transparência em relação aos custos de assinatura, renovações e procedimentos de cancelamento, em conformidade com a legislação europeia de proteção ao consumidor”.

Marco Scialdone, Diretor de Litígios da organização, alerta que a eDreams tem 30 dias (contados desde 3 de março) para apresentar um plano de reparação. Caso a empresa não avance com compensações, a Euroconsumers admite avançar para ações coletivas transfronteiriças e queixas junto das autoridades europeias de proteção ao consumidor.

Fonte próxima da plataforma revela que embora tivesse sido concedido um mês à eDreams Odigeo para responder às alegações de forma privada, a Euroconsumers decidiu emitir acusações apresentadas como conclusivas e definitivas sem esperar pelas provas necessárias para comprovar a sua validade.

(atualizada com reação da eDreams ODIGEO)