Inovação nos seguros é fruto do talento e da tecnologia

Com uma produção do seguro direto a recuperar no ano passado, o mercado registou um crescimento global de 34,5%, segundo a Associação Portuguesa de Seguradores.

A pandemia foi responsável pela quebra abrupta dos prémios mas foi a inovação na área da saúde e de riscos dos ramos reais que potenciaram a melhoria. Os desafios passaram a ser maiores com os riscos geopolíticos, a guerra no leste europeu e impacto a nível de distribuição e dos preços. E nos países mais a ocidente mantiveram-se os desafios que veem de anos anteriores como o risco cibernético e o avanço da guerra na Ucrânia demonstrou que todas as organizações estão fragilizadas. Mas a inovação foi feita ao nível climático com o reforço dos seguros paramétricos, ou seja, seguros ligados a índices, sendo particularmente interessante na agricultura e na agroindústria, e ainda ao desafio da saúde e da longevidade, obrigando os seguradores a novas soluções para evitarem contratos com mais exclusões, um dos temas fortes na indústria.

Os vários grupos seguradores a trabalharem em Portugal são unânimes em considerarem a relevância do talento e a tecnologia. O tema da literacia é dos mais importantes com António Morna, diretor de Placement Marsh Portugal a afirmar que “o nível de conhecimento e de exigência das pessoas sobre os seguros é cada vez maior”. E realça a “experiência na contratação e gestão de seguros”. Acrescenta que “há uma evolução por parte do mercado segurador no que respeita à disponibilização de uma oferta cada vez mais simples e digital, suficientemente customizada e adaptada às preferências e necessidades dos seus clientes”. Diz ainda António Morna que “temos assistido ao surgimento de novas formas de subscrição como as soluções pay-as-you-go, ou ofertas complementares, que vão além da pura gestão do risco. A “gamificação” dos seguros de saúde com enfoque numa vida mais saudável dos seus clientes, serviços que facilitem o work-life balance e o apoio aos novos modelos de trabalho remoto são exemplos do esforço que está a ser feito para dar uma maior visibilidade ao valor que a oferta da atividade seguradora pode trazer para o dia-a-dia dos seus clientes”. Na mesma linha está Nuno Arruda, da WTW, que realça serem os modelos de distribuição e os produtos adaptados a uma economia cada vez mais digital as principais inovações.

“Conceitos de “pay-as-you go/use”, soluções que se interconectem e complementem os interesses do utilizador, foco na sustentabilidade e preocupação social começam a ser uma realidade e serão seguramente o caminho, que estará mais do que nunca atento à experiência do utilizador. Também o mercado corporate se deverá adaptar melhor ao ecossistema digital, no momento da contratação e no pós-venda, mas principalmente deverá inovar no desenho de soluções que permitam às empresas abordar um mapa de riscos muito dinâmico e interconectado”, afirma. Por seu lado, Rogério Dias, administrador da Verspieren Portugal diz que o setor irá continuar a “desenvolver soluções inovadoras de E2E para simplificar os processos de venda”, sejam por canais diretos ou intermediados. Dá como exemplo desta prática as soluções de omnicalidade, com serviços de self-service para os produtos mais “procurados”, da digitalização de alguns modelos de negócios, da criação de chatbots para interação direta com os clientes, da inteligência artificial/automação nos processo de regularização de sinistros”. Sérgio Carvalho, da Fidelidade, acredita na “verticalização do negócio e uma mudança de paradigma para passarmos da disponibilização isolada de seguros para soluções de valor acrescentado que agreguem serviços à pura proteção do risco”.

E, claro, isto significa novas tecnologias e desenvolvimento de ecossistemas que permitam estar ao lado dos clientes em qualquer situação. E o deputy CEO da Mudum, Afonso Themudo Barata realça que sendo o foco no cliente final, as inovações tecnológicas são importantes, sendo necessário investimento no digital e nos dados, “sem perdermos a capacidade de ter um contacto direto humanizado”.

Canais digitais
O futuro dos seguros vai integrar cada vez mais os meios digitais e, por conseguinte, “vamos assistir a um aceleramento substancial do processos de desenvolvimento e lançamento de novos produtos por parte do mercado segurador, acompanhado pelo reforço da capacidade proporcionada pelos canais digitais para atingir novos públicos”, avança Carlos Martins, diretor geral da Sabseg. Adianta que “a capacidade de análise do enorme conjunto de informação gerada no processo global de digitalização da economia, vai continuar a proporcionar, de forma crescente, o estudo e o desenvolvimento de novas ofertas de seguros, soluções efetivamente definidas em função das necessidades de determinado segmento de mercado e ajustadas, inclusive em termos de preço, ao comportamento específico de cada cliente”.

Nuno Castro, da NTT Data Portugal, fala de inovação e de exemplos e diz que “através da introdução de voice bots nos seus call centers como forma de melhorar o atendimento ao cliente ou, por outro lado, alterando o seu posicionamento, apresentando-se cada vez mais como um aliado na prevenção de sinistros e não apenas na cobertura de riscos”. A crescente utilização de IoT (e.g. smartwatches) oferece infindáveis oportunidades ao sector para criar novas propostas de valor para os clientes, apoiando-os na prevenção de riscos e no incentivo para a mudança de comportamentos.

Destaque ainda para o aparecimento de novos marketplaces, que permitem às seguradoras inovar pela criação de novos modelos de negócio, onde coexistem diferentes atores que se ligam e interagem para oferecer serviços mais completos, personalizados e relevantes para o consumidor.

Por outro lado, diz, “a crescente utilização de tecnologias cloud, permitirá ao sector explorar de forma mais rápida e ágil todos os dados que são produzidos ao longo da sua cadeia de valor, conhecer melhor o cliente, criar produtos mais personalizados, melhorar o cálculo do risco e otimizar os mecanismos de detenção de fraude”. Por seu lado, Tiago Corrêa, diretor na CA Seguros, refere que a tendência nos seguros “é tornar toda a jornada cada vez mais fácil, ou seja, transformar desafios em soluções que se conectem com o negócio. Atualmente verifica-se que a tecnologia machine learning já está presente e será cada vez mais relevante para os seguros, uma vez que as seguradoras nos últimos anos passaram a utilizar outras fontes de informação alternativas para aperfeiçoar, não somente os seus modelos de risco, mas também de prospeção, propensão e vendas”. Adianta ainda a mesma fonte que a IA terá um efeito disruptivo na cadeia de valor dos seguros, “potenciando a produtividade e uma maior qualidade na gestão e contacto com os clientes”. Igualmente Nuno Soares, da WE Seguros, acredita que o futuro passa por um processo “end-to-end mais digital”.

O futuro digital tem implicações ao nível da resposta no patamar da gestão. Refere Carla Sá Pereira e João Tavares da EY que “ no futuro, o modelo operativo ligado aos seguros equilibrará as várias funções da organização CFO – desde proteger a empresa através de fortes controlos financeiros e otimizar os seus recursos, até criar valor comercial para o cliente e liderar a transformação estratégica. Ao reorientar os esforços, as seguradoras enfrentam desafios.

Desenvolver novos recursos (por exemplo, fornecer insights acionáveis e que agregam valor rapidamente e em escala) requer uma definição clara do que as equipas financeiras fazem no dia-a-dia, ajustes na estrutura da organização e uma expansão significativa da capacidade. Isto é verdade tanto na alocação de orçamento para investimentos necessários (por exemplo, em talento e tecnologia) quanto em encontrar e investir tempo para se concentrar nas novas prioridades”. E mais. Será importante identificar a excelência e onde envolver suporte externo. “Atividades comuns em todos os serviços (por exemplo, modelos e cálculo atuarial, fornecimento de dados, cálculo e registo) geralmente são bons candidatos para outsourcing, porque já existe oferta de players externos que podem fornecer resultados de qualidade com custo-benefício. Alguns serviços devem ser mantidos próximos ao negócio, enquanto outros podem – e provavelmente devem – ser centralizados. Os serviços mais complexos podem ser mais bem entregues por meio dos denominados centros de excelência (CoE), que normalmente aproveitam economias de know how especializado, conhecimento técnico e padronização para otimizar processos ou funções específicas. Seguradoras com maior nível de inovação no seu modelo operativo já têm CoE para estabelecer novas ‘tribos de conhecimento’ (por exemplo, data analytics; BPM)”, concluem.

Clima e saúde
A atividade seguradora tem de desenvolver produtos inovadores e altamente customizáveis, que se adaptam e novos riscos, “nomeadamente no risco sistémico que é contranatura do conceito segurador”, diz Ana Duarte, da F. Rego. E dá o exemplo do fabricante de automóveis Tesla ao “passar o conceito de seguro de posse para a utilização, numa lógica de “insurance as a servisse”.

Há aqui uma alteração do conceito de negócio em que o seguro é vendido em bundle com o produto, como mais um serviço acessório. Mais prático, Nelson Machado, da Ageas Portugal dá um exemplo de lançamento recente na área da saúde dirigido à população acima dos 50 anos e que poderá proteger até aos 100 anos de idade. “Este novo produto de Vida Risco para doenças graves, da Ocidental, lançado em março, procura colmatar lacunas na proteção para o segmento sénior. Esta oferta inovadora pretende garantir um apoio extra em caso de um diagnóstico de doença grave, respondendo às necessidades desta faixa etária, com um prémio de seguro fixo ao longo de todo o contrato.

De referir também, que este é um produto adaptado ao cliente, já que é possível a subscrição de uma das três opções de prémio disponíveis. Este revolucionário seguro de vida assenta num claro benefício: disponibilizar um valor monetário em caso de doença, mas também um conjunto de serviços de suporte numa rede integrada e forte que está disponível a todo o momento, mesmo sem um diagnóstico de doença grave”. Na Mapfre a ideia de inovação é feita por programas que têm anos. Conta Luís Anula, CEO da empresa em Portugal: “Criámos há já vários anos, e os programas que desenvolvemos, tais como a Mapfre Open Innovation (com uma plataforma de inovação aberta, a MOI usa alianças e tecnologias emergentes, as insurtechs), e o #MAPFREInnova (programa de intraempreendedorismo para colaboradores que procura captar ideias inovadoras e aproveitar o talento interno). Estamos muito otimistas com as soluções e produtos, que estamos e vamos conseguir continuar a lançar, nos mercados em que estamos presentes”.