Inteligência Artificial: tecnologia vai mudar relação dos clientes com a banca

A utilização de IA em banca é já uma realidade, mas os casos de uso estão mais virados para dentro do que para fora. Mais para serviços internos do banco do que ao serviço dos seus clientes.

A Inteligência Artificial é uma das disciplinas da Ciência Computacional que tem uma característica distintiva de todas as outras: pese embora já exista há décadas, sempre que se fala dela tem associado um carácter de inovação ou, pelo menos, algo de novidade que nos deixa sempre com um misto de fascínio e admiração.

Isto deve-se a um conjunto de factores, mas creio que os mais relevantes são a conjugação da evolução do poder computacional, a existência de um manancial de dados disponível e, claro, as ideias que estão sempre a abrir novas vias de aplicação para a Inteligência Artificial (IA).

Há mesmo utilizações de IA que, por já serem tão banais, parece que deixam de merecer essa designação. Um bom exemplo disso é a utilização nos videojogos, em que o jogador pode definir o nível de “inteligência do adversário” (nível de dificuldade do jogo). Mas, voltando à minha ideia inicial, lembro-me que foi um momento marcante do meu percurso académico quando, numa disciplina de Inteligência Artificial, construímos um jogo de tabuleiro, em que a nossa própria “criação” nos conseguia vencer, se lhe permitíssemos um nível de “inteligência” adequado.

Fazendo um regresso ao presente, a utilização de IA em banca é já uma realidade, mas os casos de uso estão mais virados para dentro do que para fora. Mais para serviços internos do banco do que ao serviço dos seus clientes. Os exemplos mais comuns são a detecção de fraude, interpretação de emails e encaminhamento para a área mais adequada, análise de movimentos para prevenção de branqueamento de capitais e financiamento de terrorismo, execução de pequenas tarefas, análise de risco e detecção de novas oportunidades de negócio por análise dos dados disponíveis…

Creio que o próximo passo vai ser os bancos generalizarem a utilização destas tecnologias colocando-as ao serviço dos seus clientes. Exemplos: aconselhamento financeiro, gestão de carteiras, melhoria da experiência na utilização dos canais não presenciais, assistentes conversacionais, ofertas mais personalizadas, entre outros.

Esta projecção tem elevada probabilidade de acontecer porque reúne dois factores fundamentais: (1) uma necessidade que existe nos consumidores, na medida em que estão dispostos a pagar por ela; (2) os bancos terem todas as condições para satisfazer essa necessidade, tecnologia e know-how disponível e acessível, assim como informação necessária para ser trabalhada.

É isto mesmo que nos confirma o mais recente estudo da NTT DATA, “Banking on AI to help customers reach their hopes and dreams”. As suas principais conclusões são as seguintes:

1. Existe um segmento de clientes que está a crescer – os “Futuristas” – que estão dispostos a partilhar dados e a pagar por recomendações personalizadas;

2. Clientes querem que as Instituições Financeiras (IF) funcionem com aconselhamento responsável sobre as decisões de compras que impactem as suas finanças;

3. 81% das IF concordam que IA é uma tecnologia fundamental na estratégia para atrair e reter clientes;

4. A utilização de IA e dados para providenciar recomendações personalizadas aos clientes é o principal desafio das IF para atrair e reter clientes;

5. 93% das IF encaram a personalização da oferta de produtos e serviços como uma oportunidade para atrair e reter o segmento dos “Futuristas”. No entanto, somente 16% das IF estão já a fazer uso de IA e dados para conseguir fazer recomendações específicas para cada cliente;

6. As IF mais vanguardistas acreditam que marketing one-to-one (personalizado) vai ser um factor diferencial dentro de 3-7 anos;

7. Existe uma tendência crescente nas IF para a oferta proactiva e personalizada de serviços.

Em resumo, por todas as razões que acabei de apontar, é fácil perceber que uma tecnologia com décadas de desenvolvimento – a Inteligência Artificial – vai desempenhar um papel fundamental no futuro da banca, no que diz respeito ao relacionamento desta com os clientes, em termos de proximidade e de confiança.

O autor escreve de acordo com a antiga ortografia.

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