Internet, voz, móvel. Estes serviços podem ser cortados durante a pandemia?

Este guia da Anacom dá resposta a um vasto conjunto de questões que chegaram ao conhecimento da Anacom através de reclamações e pedidos de informação feitos nos livros de reclamações ou recebidos directamente através dos meios de contacto que disponibiliza.

A Anacom — Autoridade Nacional de Comunicações lançou um guia prático para responder às principais dúvidas dos consumidores de comunicações, no actual quadro excepcional decorrente da pandemia de Covid-19. O objetivo é ajudar os utilizadores a conhecer os seus direitos, apoiando-os na atual conjuntura.

E a grande pergunta é: os serviços de comunicações — Interne, voz, móvel — podem ser cortados durante a pandemia de Covid-19?

O guia dá resposta a um vasto conjunto de questões que chegaram ao conhecimento da Anacom através de reclamações e pedidos de informação feitos nos livros de reclamações ou recebidos directamente através dos meios de contacto que disponibiliza. Relevam-se a título de exemplo algumas das questões suscitadas:

  • O que posso fazer se não conseguir pagar os meus serviços de comunicações?
  • Posso cancelar o contrato sem penalização?
  • Posso reduzir o meu contrato?
  • O operador pode suspender os meus serviços?
  • Posso manter os serviços pagando mais tarde as minhas dívidas?

Estas e outras perguntas encontram resposta neste guia prático da Anacom, numa linguagem simples, clara e facilmente entendível, que contribui para um maior esclarecimento dos consumidores, o que os habilita a fazer uma gestão mais adequada do seu contrato e da relação com o seu prestador de serviços.

Em caso de dívida pode sempre entrar em contacto com a Anacom através do número gratuito 800 206 665.

O Jornal Económico aqui deixa algumas das perguntas a que a Autoridade dá resposta:

Não consigo pagar os serviços de telefone, Internet ou TV durante a pandemia Covid-19, posso suspender, reduzir ou cancelar o meu contrato sem penalização?

De acordo com as medidas legislativas adotadas, em vigor desde o dia 11 de abril de 2020, os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou com uma quebra de rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% face aos rendimentos do mês anterior podem pedir o cancelamento dos seus contratos de comunicações eletrónicas, sem que haja lugar a compensação ao operador, ainda que esteja a decorrer o período de fidelização.

A possibilidade de suspensão dos contratos de serviços de comunicações eletrónicas (telefone, Internet ou TV)– ou seja, de temporariamente suspender os serviços e pagamentos devidos, mantendo o seu contrato com as condições acordadas –, não se encontra legalmente prevista. Também não foi legalmente prevista a redução dos serviços contratados. Assim, estas soluções têm de ser negociadas com o seu operador.

Se cancelar os serviços de telefone, Internet ou TV durante a pandemia Covid-19, posso recuperar o meu número de telefone?

Depois do cancelamento do contrato, tem 3 meses para recuperar o seu antigo número, caso pretenda voltar a celebrar um contrato para a prestação de serviços de comunicações eletrónicas com o mesmo ou com outro operador. Esta regra não sofreu alterações com as medidas adotadas pelo Governo em resposta à pandemia Covid-19.

Não consigo trabalhar ou estudar a partir de casa, porque a velocidade da Internet é muito baixa e tem quebras, o que devo fazer?

A utilização dos serviços de comunicações eletrónicas aumentou significativamente no estado de emergência, em particular com a necessidade de assegurar o trabalho e a escola à distância.

O Governo também adotou medidas excecionais e temporárias tendo em vista assegurar a prestação ininterrupta de serviços de comunicações eletrónicas críticos à população em geral e, em especial, a continuidade da prestação destes serviços a clientes prioritários como, por exemplo, as entidades prestadoras de cuidados de saúde, as forças e serviços de segurança e administração interna.

Neste contexto, a experiência de todos os utilizadores está a ser afetada e a qualidade e disponibilidade de serviço nas condições que existiam no período anterior ao estado de emergência poderá não ser assegurada pelos operadores.

Em todo o caso, é importante que saiba que os operadores apenas poderão aplicar as medidas de condicionamento do tráfego estritamente necessárias para assegurar o acesso dos serviços críticos e a integridade e segurança das redes. Estas medidas devem ser publicadas pelos operadores e comunicadas previamente ao Governo e à Anacom para que possa haver controlo, o que, até agora, não foi feito pelos operadores.

Se não consegue assegurar o trabalho ou a aprendizagem à distância, contacte o seu operador para lhe reportar a situação e obter conselhos sobre como otimizar a utilização de serviços neste período. Se o seu acesso à Internet foi condicionado pelo operador, informe a Anacom através da linha gratuita 800 206 665.

Utilize a aplicação de medição da velocidade da Internet da Anacom – o NET.mede.

Tenho recebido contactos por email e por telefone a referir que devo alterar o meu contrato ou a instalação do meu serviço por causa da pandemia Covid-19, é verdade?

Durante a pandemia Covid-19, não está obrigado a alterar as condições contratadas para manter os serviços de comunicações.

As autoridades de segurança (PSP – Polícia de Segurança Pública e GNR – Guarda Nacional Republicana), a Anacom e os operadores de telecomunicações têm vindo a alertar para a atuação de falsos profissionais que se fazem passar por representantes legítimos dos operadores com o objetivo de enganar os consumidores e obter vantagens ilícitas (ex.: assaltos a casas).

Proteja-se destas situações, exigindo o cartão de identificação dos representantes dos operadores e uma explicação concreta sobre o motivo da sua deslocação. Não deixe entrar ninguém em sua casa que não cumpra as regras de segurança e saúde públicas obrigatórias, bem como se desconfiar da identidade das pessoas ou da veracidade do motivo que as levou à sua casa.

Perante qualquer ocorrência é fundamental alertar imediatamente as autoridades de segurança. Se estiver em causa a prática de um crime, recomendamos que apresente queixa junto da PSP ou GNR da sua área de residência. Em alternativa, pode contactar diretamente o Ministério Público ou o Departamento de Investigação e Ação Penal (DIAP) junto do tribunal da área onde os factos se verificaram.

Os operadores estão obrigados a ter linhas telefónicas gratuitas ou emails de atendimento ao cliente durante a pandemia Covid-19?

Não.

Por determinação do Governo, no período de emergência, os operadores de serviços de comunicações eletrónicas e de serviços postais estão impossibilitados de disponibilizar linhas de atendimento ao consumidor com números iniciados por «7».

Quando disponibilizem linhas de atendimento com números especiais iniciados por «30» ou «808», têm 90 dias, a partir de 11 de abril de 2020, para criar alternativas de contacto telefónico com os consumidores através de números começados por «2».

O objetivo destas medidas é diminuir o custo das chamadas para os serviços de atendimento telefónico aos consumidores.

Os operadores não estão obrigados a ter atendimento através de email. Se pretende contactar o seu operador por escrito e este não disponibiliza um endereço de email, confirme na sua página na Internet se estará disponível um formulário eletrónico.

Muitos operadores disponibilizam áreas de cliente, através das quais asseguram um atendimento escrito à distância. Informe-se junto do operador sobre as condições de acesso.

Como posso resolver um conflito com o meu operador durante a pandemia Covid-19?

Seguindo as orientações da Direção-Geral da Saúde (DGS), a Direção-Geral da Política de Justiça (DGPJ) determinou a adoção de medidas que condicionam o atendimento aos cidadãos em todos os serviços disponibilizados no território nacional, incluindo nos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e nos Julgados de Paz. As medidas adotadas entraram em vigor no dia 16 de março de 2020 e preveem o cancelamento das sessões de mediação e pré-mediação presenciais que se encontravam agendadas.

O reagendamento das sessões, assim como os novos procedimentos de mediação, são possíveis, mas apenas com recurso a plataformas digitais de conversação com transmissão de voz e imagem em tempo real (ex.: Skype, Zoom, WhatsApp, Messenger, etc.).

Com as medidas de segurança e saúde públicas implementadas no combate à propagação da Covid-19, também outras entidades de apoio e proteção dos consumidores tiveram de ajustar a sua atividade, o que poderá gerar atrasos na respetiva resposta.

Em resposta à pandemia Covid-19 foram também adotadas medidas que condicionam a utilização do livro de reclamações e afetam o prazo de resposta dos operadores que deve conhecer.

Sem prejuízo destes constrangimentos, é importante que não deixe de exercer o seu direito de reclamar e de procurar a resolução dos conflitos que tenha com o seu operador, caso entenda que os seus direitos foram prejudicados.

Pode consultar o guia completo aqui.

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