Passamos muito tempo à espera. Desde crianças, quando ficávamos ansiosos pela manhã de abertura de presentes no Natal, até adultos, quando temos que esperar em estações de transportes públicos. A espera está presente, todos os dias, de formas mais ou menos evidentes. Os custos económicos deste tempo perdido, bem como os danos psicológicos, como o desinteresse, a frustração ou a ansiedade, são preocupantes para a relação entre marcas e consumidores.
É verdade que em contextos particulares a espera pode significar o aumento da perceção de qualidade: por exemplo, quando passamos por um restaurante vazio, que não conhecemos, não é provável que entremos mesmo que o tempo de espera seja inferior ao de um que esteja cheio. Por outro lado, e sobretudo em ambientes digitais, a espera pode potencialmente resultar em perda de vendas e menor satisfação do cliente. Como já diziam os Pink Floyd, estamos sempre “Waiting for someone or something to show you the way…”.
No espaço físico, uma das estratégias mais usadas para melhorar a experiência de espera dos clientes é desviar a sua atenção com materiais de leitura, televisores dispostos nas áreas de espera ou música ambiente. E ainda que oferecer conteúdos possa ser transversalmente uma boa estratégia, ela não responde ao que os estudos mostram ser um importante fator de frustração: a falta de informação sobre o fim expectável desse período. Saber qual o próximo passo e quando vai acabar a espera revela-se mais importante para o consumidor do que propriamente encurtar esse momento.
No digital isto tornou-se claro desde logo, com o aparecimento dos primeiros computadores em escritórios, nos anos 80, que permitiam partilhar ficheiros, mas cuja perceção geral era de que eram demasiado lentos para as necessidades profissionais. O sentimento generalizado de que estas máquinas demoravam muito a ligar ou a enviar documentos, abriu a porta à preocupação de desenhar ícones de progresso. Desde a seta do rato que se transformava em ampulheta, ao relógio de pulso dos computadores Macintosh que estava parado nas 09h00, a evolução destes ícones ensina-nos muito sobre como desenhar boas experiências de utilizador durante períodos de espera.
Sempre que víamos um destes dois símbolos sabíamos que tínhamos de esperar, mas não tínhamos qualquer noção de progresso, quando ou se iríamos ter novamente controlo do ambiente de trabalho. Perante esta insuficiente experiência de utilizador, os programadores começaram a desenhar ícones animados para dar a entender que alguma coisa estava a acontecer enquanto este espera.
É então que a Apple surge com um cata-vento, a preto e branco, e a ampulheta passa a ter pequenos pixels de areia a cair. Apesar de serem mais interessantes, estes símbolos continuavam a não resolver o problema subjacente que é a impotência do utilizador perante um processo que ele não controla e do qual não tem nenhuma informação.
Quando apareceram os pontos em cadência que vão preenchendo o écran, que mais tarde evoluíram para barras de progresso, a experiência do utilizador melhorou. Estes grafismos permitiram veicular melhor a informação de que alguma coisa está, de facto, a acontecer e de que há uma evolução na progressão da ação, transmitindo também que há um fim, pois era até expectável em alguns programas um número específico de pontos até ele carregar. Foi a partir deste avanço gráfico que todos os ícones de espera foram desenhados até aos dias de hoje e transpostos para os mais diferentes dispositivos digitais.
Como nos anos 80, vemo-nos perante este mesmo desafio face à utilização dos dispositivos de voz. Apesar da inigualável rapidez de resposta, se não for planeado com naturalidade e focado no consumidor, sem o suporte gráfico, o desenho desta experiência da espera corre o perigo de, por um lado, lembrar as odiosas chamadas em espera com música em loop, ou criar um incómodo vazio. É preciso aprender com o passado e encarar de frente todos os desafios que plataforma de voz e novos comportamentos trazem.
