Nuno Costa diz que o futuro das operações e serviços da Galp deverá assentar numa lógica alinhada de partilha de dados entre serviços para prestar uma melhor experiência ao consumidor. A IA será útil, mas importa sobretudo o talento, defende.
No trajeto de inovação da Galp haverá uma aposta na importância da tecnologia, dos dados e da sensorização para melhorar a experiência do consumidor, garante o responsável de Serviços do grupo, Nuno Costa. Contudo, e apesar da confiança na eficiência de ferramentas como a Inteligência Artificial (IA), o talento continua a estar na base de tudo.
“Do meu ponto de vista, que a Galp partilha, o principal pilar entre os três pilares da Galp é o talento. Tem que estar na base”, sublinha.
Por que é o talento tão relevante para a empresa? Nuno Costa recorda as quatro alavancas apresentadas pela Accenture para explicar que a Galp está em todos os estágios de maturidade, porque são “uma empresa com origem em várias empresas, vários negócios, várias histórias”. “Nós estamos em todos os estágios de maturação”, admite, dizendo ainda que a ambição da empresa “é olhar para o cliente de forma única e assumindo todo um layer de sistema, em que todos eles são diferentes”, explica.
Em todas as empresas que integram o grupo Galp, deverá haver agilidade, crê Nuno Costa. O objetivo passará por oferecer uma experiência de consumidor mais linear e transversal, sem solavancos, olhando para o cliente “de forma única com um mindset completamente aberto”.
Nuno Costa participou no painel de debate da conferência organizada pelo Jornal Económico e pela Accenture, ‘The Value Multiplier’, que decorreu esta terça-feira em Lisboa.
O responsável pelos serviços garante que a gasolineira está a trabalhar “numa lógica de transformação”, mas que o foco central permanece na maximização da satisfação do cliente. O talento será essencial para esta questão, adianta, sobretudo à medida que o grupo alarga o leque de serviços e produtos. “Todos estes negócios são para o mesmo cliente”, explica Nuno Costa.
“Pelos negócios diferentes, corremos o risco de um cliente ter ligado ou enviado uma reclamação para uma das nossas operações e esse mesmo cliente ir no dia seguinte abastecer o automóvel a uma estação de serviço da Galp”, exemplifica. “A pessoa que está atrás do balcão não sabe que aquele cliente também é cliente gás e eletricidade, e que teve uma reclamção crítica”.
Para endereçar este desafio da transversalidade da experiência de consumidor, está a ser feita uma aposta nos dados e nas ferramentas tecnológicas, sobretudo na IA. “Queremos tratá-lo [cliente] de forma única, e sem a parte da operação e da ‘data’ alinhada, é impossível fazê-lo”, garante Nuno Costa, recordando ainda que a Galp comercial é “uma grande unidade, uma voz única dentro do universo Galp” e que, nesse sentido, a empresa está a “desenhar todo um conjunto de novas jornadas, para darmos uma experiência totalmente distinta até à data”.
Baseado em dados, o assistente da linha telefónica da Galp – a quem Nuno Costa chama de “os nossos heróis” – tem de “saber e alavancar naquele momento”, confirma, com base num modelo ‘next-best-action’. “Esse operador de contact center tem que saber medir o sentimento do cliente”, sublinha o responsável. “Isso é impossível sem ‘data’ ou IA, mas sobretudo seria impossível sem talento ágil”, reforça.
